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Actions IA pour Gestion des demandes des employés
Les employés peuvent soulever des problèmes et suivre les demandes en utilisant les actions Agentforce dans le canal de leur choix, par exemple le portail, Slack ou Teams. Améliorez l’expérience globale des employés et réduisez les délais de résolution.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : éditions Unlimited et Enterprise avec le complément AI Agent for Employees. |
Agentforce guide les employés à travers la conversation afin de créer un ticket complet et précis pour l'équipe informatique, éliminant ainsi le besoin de formulaires complexes.
Signalement et gestion des problèmes
Voici comment un employé signale et gère une connexion Wi-Fi instable et consigne automatiquement un incident en utilisant Agentforce. Vous pouvez également afficher l'action déclenchée en réponse à l'entrée de l'employé.
| Instructions | Exemple d'énoncé ou d'entrée utilisateur | Réponse de l'agent | Action standard engagée |
|---|---|---|---|
| Décrivez le problème afin de permettre à l'agent de créer un ticket d'incident en votre nom. |
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L'agent clarifie les détails, crée l'incident et fournit une confirmation avec le numéro du ticket (par exemple, INC-0001, Wi-Fi instable, statut : attribuée à l'équipe du réseau TI). | Création d’incidents avec les employés |
| Saisissez l'ID d'incident ou une description du problème afin de permettre à l'agent de générer un résumé du statut actuel et des dernières mises à jour. |
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L'agent génère une mise à jour résumée avec le problème, le statut, le destinataire et les derniers développements (par exemple, l'agent identifie le problème comme Wi-Fi instable, statut : en cours, attribué à : David Park (Équipe d'exploitation du réseau). | Résumer l’incident pour les employés |
| Saisissez l'ID ou les mots-clés de l'incident afin de permettre à l'agent de localiser l'enregistrement approprié et de vous inviter à choisir une action suivante. |
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L'agent localise et confirme l'incident (par exemple, INC-0001, Wi-Fi instable, statut : en cours). Il invite ensuite l'utilisateur à choisir une action. Les employés peuvent choisir des actions telles que demander un résumé, ajouter un commentaire ou consulter la dernière mise à jour. | Identification de l'enregistrement par son nom |
| Saisissez l'ID d'incident, l'objet ou une description du problème afin de permettre à l'agent de localiser l'enregistrement et d'ajouter votre commentaire ou mise à jour. |
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L'agent trouve le ticket par ID, objet ou description. Il confirme ensuite l'enregistrement avant d'ajouter la mise à jour (par exemple : La connexion est interrompue toutes les cinq minutes dans la salle de conférence).  Remarque L'indexation d'un nouvel enregistrement par le service Identifier l'enregistrement par son nom peut prendre jusqu'à 15 minutes. Si vous utilisez l'action Créer un incident, vous risquez de ne pas pouvoir retrouver, résumer ou ajouter immédiatement un commentaire à cet enregistrement. |
Ajouter un commentaire à l'enregistrement |
| Saisissez l'ID d'incident ou une description du problème afin de permettre à l'agent de vérifier le statut et de rouvrir le ticket s'il est éligible. |
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L'agent identifie l'incident correspondant et vérifie son statut. Si l'incident est résolu, l'agent change le statut en Ouvert et notifie l'équipe de support. Si l'incident est Fermé, l'agent explique qu'il ne peut pas être rouvert et propose de l'aider à créer un autre ticket. Pour les incidents en cours, l'agent confirme que l'équipe travaille sur le problème et fournira des mises à jour. | Rouvrir un ticket |
| Décrivez le problème afin de permettre à l'agent de rechercher les enregistrements ouverts correspondants et de fournir le statut et les mises à jour les plus récents. |
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L'agent analyse la requête, par exemple Wi-Fi, et recherche les enregistrements ouverts. Si une correspondance est trouvée (INC-0001), elle indique la dernière progression, la priorité et le destinataire. Selon les résultats, l'agent peut également demander des éclaircissements sur plusieurs correspondances ou proposer de créer un ticket. (par exemple, Votre problème Wi-Fi est en cours et attribué à David Park. Dernière mise à jour il y a 20 minutes). | Obtenir des incidents basés sur la description |
| Décrivez le problème avec votre actif matériel afin de permettre à l'agent de référencer vos actifs attribués dans le système ITAM (IT Asset Management) et d'associer l'actif approprié à l'incident. |
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L'agent effectue une recherche en temps réel dans le système ITAM ou CMDB pour les actifs du type de rapport attribué à l'employé. La réponse varie en fonction du résultat.
Remarque Si aucun actif du type signalé n'est trouvé au nom de l'employé, l'agent en informe l'employé et crée l'incident sans élément de configuration lié. |
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| Interrogez l'agent sur une politique de l'entreprise afin de lui permettre d'utiliser votre rôle et votre emplacement pour trouver la politique appropriée, confirmer votre éligibilité et fournir le lien de la politique. |
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L'agent utilise le rôle et l'emplacement de l'employé pour trouver les politiques appropriées. Il confirme l'éligibilité et fournit le lien de la police (par exemple, Vous êtes éligible à un remboursement Wi-Fi mensuel allant jusqu'à 1500 €). | Question de politique de réponse |
Commande d'équipements et de services
Voici comment un employé recherche des éléments de service, fournit les détails requis et soumet des demandes matérielles ou logicielles en utilisant Agentforce.
| Instructions | Exemple d'énoncé ou d'entrée utilisateur | Réponse de l'agent | Action standard engagée |
|---|---|---|---|
| Recherchez l'élément de catalogue correct en utilisant une description. |
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L'agent recherche dans le catalogue de services en utilisant votre description. Il recherche l'élément correspondant (par exemple, routeur sans fil standard) et vous demande si vous souhaitez créer une requête. | Identifier l'élément du catalogue de services |
| Sélectionnez chaque option de configuration à l'invite. L'agent filtre les choix suivants en fonction de votre sélection. |
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L'agent consulte un tableau de configuration prédéfini et vous guide à travers une série de choix dépendants. Chaque sélection filtre les options disponibles pour l'étape suivante (par exemple, après avoir sélectionné Mac, l'agent présente uniquement les modèles compatibles Mac tels que M2 Air ou M2 Pro). L'agent présente uniquement des configurations valides et pré-approuvées. Remarque Cette approche est conçue pour les éléments de catalogue avec un ensemble d'options de configuration gérable et prévisible. Il n'est pas destiné aux configurations de produits de niveau très complexe. |
Exécuter le flux d’éléments du Catalogue de services |
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