Ti trovi qui:
Azioni AI per Gestione delle richieste dei dipendenti
I dipendenti possono sollevare problemi e tenere traccia delle richieste utilizzando le azioni Agentforce in un canale a scelta, ad esempio il portale, Slack o Teams. Migliorare l'esperienza complessiva dei dipendenti e ridurre i tempi di risoluzione.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Unlimited Edition ed Enterprise Edition con componente aggiuntivo AI Agent for Employees. |
Agentforce guida i dipendenti nella conversazione per creare un ticket completo e preciso per il team IT, eliminando la necessità di moduli complessi.
Segnalazione e gestione dei problemi
Ecco come un dipendente segnala e gestisce una connessione Wi-Fi instabile e registra automaticamente un incidente utilizzando Agentforce. È anche possibile visualizzare l'azione attivata in risposta all'input del dipendente.
| Istruzioni | Esempio di enunciazione o input utente | Risposta dell'agente | Azione standard con coinvolgimento |
|---|---|---|---|
| Descrivere il problema in modo che l'agente possa creare un ticket incidente per conto dell'utente. |
|
L'agente chiarisce i dettagli, crea l'incidente e fornisce una conferma con il numero del ticket (ad esempio, INC-0001, Wi-Fi instabile, stato: assegnato al team IT Network). | Creazione di incidenti dei dipendenti |
| Fornire l'ID incidente o una descrizione del problema in modo che l'agente possa generare un riepilogo dello stato corrente e degli aggiornamenti più recenti. |
|
L'agente genera un aggiornamento riepilogato con il problema, lo stato, l'assegnatario e gli sviluppi più recenti (ad esempio, l'agente identifica il problema come Wi-Fi instabile, stato: in corso, assegnato a: David Park (Team operativo rete). | Riepilogo degli incidenti per i dipendenti |
| Specificare l'ID incidente o le parole chiave in modo che l'agente possa individuare il record pertinente e richiedere di scegliere un'azione successiva. |
|
L'agente individua e conferma l'incidente (ad esempio, INC-0001, Wi-Fi instabile, stato: in corso). Viene quindi richiesto all'utente di scegliere un'azione. I dipendenti possono scegliere azioni come richiedere un riepilogo, aggiungere un commento o controllare l'ultimo aggiornamento. | Identificazione del record per nome |
| Fornire l'ID incidente, l'oggetto o una descrizione del problema in modo che l'agente possa individuare il record e aggiungere il commento o l'aggiornamento. |
|
L'agente trova il ticket per ID, oggetto o descrizione. Conferma quindi il record prima di aggiungere l'aggiornamento (ad esempio: La connessione cade ogni cinque minuti nella sala riunioni).  Nota Possono trascorrere fino a 15 minuti prima che il servizio Identifica record per nome indicizzi un nuovo record. Se si utilizza l'azione Crea incidente, potrebbe non essere possibile trovare, riepilogare o aggiungere immediatamente un commento a quel record. |
Aggiungi commento al record |
| Fornire l'ID incidente o una descrizione del problema in modo che l'agente possa controllare lo stato e riaprire il ticket, se idoneo. |
|
L'agente identifica l'incidente pertinente e ne controlla lo stato. Se l'incidente è Risolto, l'agente modifica lo stato in Aperto e invia una notifica al team di assistenza. Se l'incidente è Chiuso, l'agente spiega che non può essere riaperto e si offre di creare un altro ticket. Per gli incidenti in corso, l'agente conferma che il team sta lavorando sul problema e fornirà aggiornamenti. | Riapertura di un ticket |
| Descrivere il problema in modo che l'agente possa cercare i record aperti corrispondenti e fornire lo stato e gli aggiornamenti più recenti. |
|
L'agente analizza la query, ad esempio Wi-Fi, e cerca i record aperti. Se viene trovata una corrispondenza (INC-0001), fornisce l'avanzamento, la priorità e l'assegnatario più recenti. A seconda dei risultati, l'agente può anche chiedere chiarimenti su più partite o offrire la creazione di un biglietto (ad esempio, Il problema di Wi-Fi è attualmente in corso e assegnato a David Park. Ultimo aggiornamento 20 minuti fa). | Ottieni incidenti in base alla descrizione |
| Descrivere il problema dell'asset hardware in modo che l'agente possa cercare gli asset assegnati nel sistema IT Asset Management (ITAM) e associare l'asset corretto all'incidente. |
|
L'agente esegue una ricerca in tempo reale nel sistema ITAM o nel CMDB per gli asset del tipo segnalato assegnati al dipendente. La risposta varia in base al risultato.
Nota Se non viene trovato alcun asset del tipo segnalato nel nome del dipendente, l'agente informa il dipendente e procede alla creazione dell'incidente senza un elemento di configurazione (CI) collegato. |
|
| Chiedere informazioni su una policy aziendale in modo che l'agente possa utilizzare il ruolo e la posizione dell'utente per trovare la policy pertinente, confermare l'idoneità e fornire il link alla policy. |
|
L'agente utilizza il ruolo e la posizione del dipendente per trovare le policy pertinenti. Conferma l'idoneità e fornisce il link alla polizza (ad esempio, si ha diritto a un rimborso mensile Wi-Fi fino a 1.500 €). | Domanda della policy di risposta |
Attrezzature e servizi per ordini
Ecco come un dipendente trova gli articoli di servizio, fornisce i dettagli richiesti e invia le richieste hardware o software utilizzando Agentforce.
| Istruzioni | Esempio di enunciazione o input utente | Risposta dell'agente | Azione standard con coinvolgimento |
|---|---|---|---|
| Trovare l'elemento catalogo corretto utilizzando una descrizione. |
|
L'agente esegue una ricerca nel catalogo di servizi utilizzando la descrizione dell'utente. Trova l'elemento corrispondente (ad esempio, Router wireless standard) e chiede se si desidera creare una richiesta. | Identifica elemento catalogo di servizi |
| Selezionare ogni opzione di configurazione quando richiesto. L'agente filtra le scelte successive in base alla selezione. |
|
L'agente consulta una tabella di configurazione predefinita e guida l'utente in una serie di scelte dipendenti. Ogni selezione filtra le opzioni disponibili per la fase successiva (ad esempio, dopo aver selezionato Mac, l'agente presenta solo modelli compatibili con Mac come M2 Air o M2 Pro). L'agente presenta solo configurazioni valide e pre-approvate. Nota Questo approccio è progettato per gli elementi catalogo con una serie di opzioni di configurazione gestibili e prevedibili. Non è destinato a configurazioni di prodotto di livello molto complesso. |
Flusso Esegui elemento catalogo di servizi |
Questo articolo ha risolto il problema?
Facci sapere, così possiamo migliorare!
