従業員要請管理の AI アクション
従業員は、ポータル、Slack、チームなど、選択したチャネルで Agentforce アクションを使用して問題を提起し、要求を追跡できます。全体的な従業員エクスペリエンスを向上させ、解決までの時間を短縮します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Unlimited Edition および Enterprise Edition (従業員向け AI エージェントアドオン付属)。 |
Agentforceは従業員を会話に誘導してITチーム向けの完全で正確なチケットを作成するため、複雑なフォームは必要ありません。
問題の報告と管理
不安定なWi-Fi接続を従業員がレポートして管理し、Agentforceを使用してインシデントを自動的に記録する方法を次に示します。従業員の入力に応じてトリガーされるアクションを確認することもできます。
| 説明 | 発言またはユーザー入力の例 | エージェント応答 | エンゲージされた標準アクション |
|---|---|---|---|
| エージェントが代理でインシデントチケットを作成できるように、問題を説明します。 |
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エージェントは詳細を明確にしてインシデントを作成し、チケット番号 (INC-0001、不安定な Wi-Fi、状況: IT ネットワークチームに割り当て済みなど) と共に確認します。 | 従業員インシデントの作成 |
| エージェントが現在の状況と最新の更新の概要を生成できるように、インシデント ID または問題の説明を入力します。 |
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エージェントは、問題、状況、割り当て先、最新の開発状況を含む更新の概要を生成します (たとえば、エージェントは問題を不安定な Wi-Fi、状況: 進行中、割り当て先: David Park (ネットワーク運用チーム) として識別します)。 | 従業員のインシデントの集計 |
| エージェントが関連レコードを見つけて次のアクションを選択するように促せるように、インシデント ID またはキーワードを指定します。 |
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エージェントはインシデント (INC-0001、不安定な Wi-Fi、状況: 進行中など) を見つけて確認します。次に、アクションを選択するようにユーザーに促します。従業員は、概要の要求、コメントの追加、最新の更新の確認などのアクションを選択できます。 | 名前でレコードを識別 |
| エージェントがレコードを見つけてコメントや更新を追加できるように、インシデント ID、件名、問題の説明を入力します。 |
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エージェントは ID、件名、または説明でチケットを検索します。次に、レコードを確認してから更新を追加します (例: 会議室では 5 分ごとに接続が切断されます)。  メモ Identify Record by Name (名前でレコードを識別) サービスで新しいレコードにインデックスを付けるには、最大 15 分かかる場合があります。[インシデントを作成] アクションを使用する場合、そのレコードに対するコメントの検索、集計、追加をすぐに実行できないことがあります。 |
レコードへのコメントの追加 |
| エージェントが状況を確認し、該当する場合はチケットを再オープンできるように、インシデント ID または問題の説明を入力します。 |
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エージェントは関連するインシデントを特定し、その状況を確認します。インシデントが [解決済み] の場合、エージェントは状況を [オープン] に変更し、サポートチームに通知します。インシデントが [クローズ済み] の場合、エージェントはインシデントを再度開くことができないことを説明し、別のチケットの作成に協力することを申し出ます。進行中のインシデントの場合、エージェントはチームが問題に対処していることを確認し、最新情報を提供します。 | チケットの再開 |
| エージェントが一致するオープンレコードを検索し、最新の状況と更新を提供できるように、問題を説明します。 |
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エージェントが Wi-Fi などのクエリを解析し、開いているレコードを検索します。一致が見つかった場合 (INC-0001)、最新の進行状況、優先度、割り当て先が提供されます。結果に応じて、エージェントは複数の一致についての説明を求めたり、チケットの作成を提案したりすることもできます。(たとえば、Wi-Fi の問題が現在進行中で、David Park に割り当てられているとします。最終更新は 20 分前)。 | Get Incidents Based on Description (説明に基づくインシデントの取得) |
| エージェントが IT 資産管理 (ITAM) システムで割り当てられたアセットを検索し、適切なアセットをインシデントに関連付けられるように、ハードウェアアセットの問題を説明します。 |
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エージェントは、ITAM システムまたは CMDB で、従業員に割り当てられたレポートタイプのアセットをリアルタイムで検索します。応答は結果によって異なります。
メモ 従業員の名前に報告された種別の納入商品が見つからない場合、エージェントは従業員に通知し、リンクされた設定項目 (CI) なしでインシデントの作成に進みます。 |
Retrieve Assigned Assets (割り当て済みアセットの取得) |
| エージェントがロールとロケーションを使用して関連するポリシーを検索し、対象資格を確認して、ポリシーリンクを提供できるように、会社のポリシーについて質問します。 |
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エージェントは従業員のロールと場所を使用して、関連するポリシーを検索します。対象資格が確認され、ポリシーリンクが表示されます (たとえば、毎月最大 ₹1,500 の Wi-Fi 払い戻しの対象になります)。 | アンサーポリシーの質問 |
注文機器とサービス
従業員がAgentforceを使用してサービス項目を検索し、必要な詳細を入力して、ハードウェアまたはソフトウェアの要求を送信する方法を次に示します。
| 説明 | 発言またはユーザー入力の例 | エージェント応答 | エンゲージされた標準アクション |
|---|---|---|---|
| 説明を使用して、適切なカタログ項目を見つけます。 |
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エージェントは、説明を使用してサービスカタログを検索します。一致する項目 ([標準ワイヤレスルーター] など) が検索され、要求を作成するかどうかを尋ねられます。 | サービスカタログ項目の特定 |
| 促されたら、各設定オプションを選択します。エージェントは、選択内容に基づいて後続の選択肢を絞り込みます。 |
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エージェントは定義済みの設定テーブルを参照し、一連の連動選択肢をガイドします。選択するごとに、次のステップで使用可能なオプションが絞り込まれます (たとえば、Mac を選択すると、エージェントには M2 Air や M2 Pro などの Mac 互換モデルのみが表示されます)。エージェントは、有効な事前承認済み設定のみを表示します。 メモ このアプローチは、管理可能で予測可能な設定オプションのセットを含むカタログ項目用に設計されています。非常に複雑なレベルの商品設定を対象としていません。 |
Execute Service Catalog Item フロー |
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