직원 요청 관리용 AI 작업
직원은 포털, Slack 또는 Teams 등 자신이 선택한 채널에서 Agentforce 작업을 사용하여 문제를 제기하고 요청을 추적할 수 있습니다. 전반적인 직원 경험을 개선하고 해결 시간을 단축합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: 직원용 AI 에이전트 추가 기능이 포함된 Unlimited 및 Enterprise Edition |
Agentforce 직원에게 대화를 안내하여 IT 팀에 대한 완전하고 정확한 티켓을 만들어 복잡한 양식이 필요하지 않습니다.
보고서 및 문제 관리
직원이 비정상적인 Wi-Fi 연결을 보고 관리하고 Agentforce 사용하여 사고를 자동으로 기록하는 방법은 다음과 같습니다. 직원 입력에 대한 응답으로 트리거되는 작업도 볼 수 있습니다.
| 명령 | 발화 또는 사용자 입력 예 | 에이전트 응답 | 표준 작업 참여 |
|---|---|---|---|
| 에이전트가 대신 사고 티켓을 만들 수 있도록 문제를 설명합니다. |
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에이전트가 세부 사항을 명확히 하고 사고를 만들고 티켓 번호와 함께 확인을 제공합니다(예: INC-0001, 비정상적인 Wi-Fi, 상태: IT 네트워크 팀에 할당됨). | 직원 사고 생성 |
| 에이전트가 현재 상태 및 최신 업데이트 요약을 생성할 수 있도록 사고 ID 또는 문제에 대한 설명을 제공합니다. |
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에이전트가 문제, 상태, 할당받은 사람, 최신 개발 사항이 포함된 요약된 업데이트를 생성합니다(예: 에이전트가 문제를 비정상적인 Wi-Fi로 식별하고, 상태: 진행 중, 다음에 할당됨). David Park(네트워크 운영 팀). | 직원에 대한 사고 요약 |
| 에이전트가 관련 레코드를 찾고 다음 작업을 선택하라는 메시지를 표시할 수 있도록 사고 ID 또는 키워드를 입력합니다. |
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에이전트가 사고를 찾아 확인합니다(예: INC-0001, 비정상적인 Wi-Fi, 상태: 진행 중). 그러면 사용자에게 작업을 선택하라는 메시지가 표시됩니다. 직원은 요약 요청, 댓글 추가 또는 최신 업데이트 확인과 같은 작업을 선택할 수 있습니다. | 이름으로 레코드 식별 |
| 에이전트가 레코드를 찾고 댓글 또는 업데이트를 추가할 수 있도록 사고 ID, 제목 또는 문제에 대한 설명을 제공합니다. |
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에이전트가 ID, 제목 또는 설명별로 티켓을 찾습니다. 그런 다음, 업데이트를 추가하기 전에 레코드를 확인합니다(예: 회의실에서는 5분마다 연결이 중단됩니다.)  노트 이름별 레코드 식별 서비스에서 새 레코드를 색인화하는 데 최대 15분이 걸릴 수 있습니다. 사고 만들기 작업을 사용할 경우 해당 레코드에 코멘트를 즉시 찾고 요약하거나 추가할 수 없습니다. |
녹음에 코멘트 추가 |
| 에이전트가 상태를 확인하고 자격이 있는 경우 티켓을 다시 열 수 있도록 사고 ID 또는 문제에 대한 설명을 제공합니다. |
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에이전트가 관련 사고를 식별하고 상태를 확인합니다. 사고가 해결됨인 경우 에이전트가 상태를 열기로 변경하고 지원 팀에 알립니다. 사고가 마감됨인 경우 에이전트가 재개할 수 없음을 설명하고 다른 티켓을 만드는 데 도움을 제공합니다. 진행 중인 사고의 경우 에이전트가 팀이 문제에 대해 작업하고 있는지 확인하고 업데이트를 제공합니다. | 티켓 다시 열기 |
| 에이전트가 일치하는 진행 중인 레코드를 검색하고 최신 상태 및 업데이트를 제공할 수 있도록 문제를 설명합니다. |
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에이전트가 Wi-Fi와 같은 쿼리를 구문 분석하고 열려 있는 레코드를 검색합니다. 일치하는 항목이 있는 경우(INC-0001) 최신 진행 상황, 우선 순위 및 할당받은 사람을 제공합니다. 결과에 따라 에이전트는 여러 일치 항목에 대한 명확성을 요청하거나 티켓을 만들기 위해 제안할 수도 있습니다(예: 현재 진행 중이며 Wi-Fi 문제가 David Park에 할당되어 있습니다). 20분 전에 마지막으로 업데이트되었습니다.) | 설명에 따라 사고 가져오기 |
| 에이전트가 IT 자산 관리(ITAM) 시스템에서 할당된 자산을 조회하고 사고와 올바른 자산을 연결할 수 있도록 하드웨어 자산 관련 문제를 설명합니다. |
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에이전트가 직원에게 할당된 보고 유형의 자산에 대해 ITAM 시스템 또는 CMDB에서 실시간 조회를 수행합니다. 응답은 결과에 따라 다릅니다.
노트 직원 이름에 보고된 유형의 자산이 없는 경우 에이전트가 직원에게 알리고 연결된 구성 항목(CI) 없이 사고를 생성합니다. |
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| 에이전트가 역할 및 위치를 사용하여 관련 정책을 찾고 자격을 확인하고 정책 링크를 제공할 수 있도록 회사 정책에 대해 문의하십시오. |
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에이전트가 직원의 역할 및 위치를 사용하여 관련 정책을 찾습니다. 자격을 확인하고 증권 링크를 제공합니다(예: 최대 $1,500의 월간 Wi-Fi 배상 자격 있음). | 대답 정책 질문 |
주문 장비 및 서비스
직원이 Agentforce 사용하여 서비스 항목을 찾고, 필요한 세부 사항을 제공하고, 하드웨어 또는 소프트웨어 요청을 제출하는 방법은 다음과 같습니다.
| 명령 | 발화 또는 사용자 입력 예 | 에이전트 응답 | 표준 작업 참여 |
|---|---|---|---|
| 설명을 사용하여 올바른 카탈로그 항목을 찾습니다. |
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에이전트가 설명을 사용하여 서비스 카탈로그를 검색합니다. 일치하는 항목(예: 표준 무선 라우터)을 찾고 요청을 만들지 여부를 묻습니다. | 서비스 카탈로그 항목 식별 |
| 메시지가 표시되면 각 구성 옵션을 선택합니다. 에이전트가 선택 항목을 기반으로 후속 선택 항목을 필터링합니다. |
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에이전트가 사전 정의된 구성 테이블을 상담하고 종속 선택 항목의 일련을 안내합니다. 각 선택 항목은 다음 단계에 사용 가능한 옵션을 필터링합니다(예: Mac을 선택한 후 에이전트가 M2 Air 또는 M2 Pro와 같은 Mac 호환 모델만 표시). 에이전트는 유효한 사전 승인된 구성만 표시합니다. 노트 이 접근 방식은 관리 가능하고 예측 가능한 구성 옵션 집합이 있는 카탈로그 항목을 위해 고안되었습니다. 매우 복잡한 수준의 제품 구성에는 사용되지 않습니다. |
서비스 카탈로그 항목 플로 실행 |
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