AI-acties voor Verzoekbeheer voor medewerkers
Werknemers kunnen problemen aankaarten en verzoeken bijhouden met behulp van Agentforce acties in een kanaal van hun keuze, zoals de portal, Slack of Teams. Verbeter de algehele werknemerservaring en verkort de tijd tot oplossing.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Unlimited en Enterprise Edition met uitbreiding AI Agent voor medewerkers. |
Agentforce loodst werknemers door het gesprek om een compleet en nauwkeurig ticket voor het IT-team te maken, waardoor complexe formulieren overbodig worden.
Problemen melden en beheren
Een medewerker rapporteert en beheert als volgt een instabiele Wi-Fi-verbinding en registreert automatisch een incident met behulp van Agentforce. U kunt ook de actie zien die wordt geactiveerd als reactie op de invoer van de medewerker.
| Instructies | Voorbeelduiting of gebruikersinvoer | Reactie van agent | Standaardactie Betrokken |
|---|---|---|---|
| Beschrijf het probleem zodat de agent namens u een incidentticket kan maken. |
|
De agent verduidelijkt details, maakt het incident en geeft een bevestiging met het ticketnummer (bijvoorbeeld INC-0001, instabiele wifi, status: toegewezen aan IT-netwerkteam). | Incidenten maken voor medewerkers |
| Geef de incident-ID of een beschrijving van het probleem op zodat de agent een samenvatting van de huidige status en laatste updates kan genereren. |
|
De agent genereert een samengevatte update met het probleem, de status, de toegewezen persoon en de nieuwste ontwikkelingen (de agent identificeert het probleem bijvoorbeeld als instabiel wifi, status: in behandeling, toegewezen aan: David Park (Network Operations Team). | Incident samenvatten voor medewerkers |
| Geef de incident-ID of trefwoorden op, zodat de agent de relevante record kan vinden en u de aanwijzing krijgt om een volgende actie te kiezen. |
|
De agent lokaliseert en bevestigt het incident (bijvoorbeeld INC-0001, instabiele Wi-Fi, status: in behandeling). Vervolgens wordt de gebruiker gevraagd een actie te kiezen. Werknemers kunnen acties kiezen zoals een samenvatting aanvragen, een opmerking toevoegen of de laatste update controleren. | Record identificeren op naam |
| Geef de incident-ID, het onderwerp of een beschrijving van het probleem op, zodat de agent de record kan vinden en uw opmerking of update kan toevoegen. |
|
De agent vindt het ticket op ID, onderwerp of beschrijving. Vervolgens wordt de record bevestigd voordat de update wordt toegevoegd (bijvoorbeeld: De verbinding valt elke vijf minuten weg in de vergaderruimte).  Opmerking Het kan maximaal 15 minuten duren voordat de service Record identificeren op naam een nieuwe record indexeert. Als u de actie Incident maken gebruikt, kunt u die record mogelijk niet onmiddellijk vinden, samenvatten of er een opmerking aan toevoegen. |
Opmerking toevoegen aan record |
| Geef de incident-ID of een beschrijving van het probleem op, zodat de agent de status kan controleren en het ticket opnieuw kan openen als dit in aanmerking komt. |
|
De agent identificeert het relevante incident en controleert de status ervan. Als het incident Opgelost is, verandert de agent de status in Open en informeert het ondersteuningsteam. Als het incident Gesloten is, legt de agent uit dat het niet opnieuw kan worden geopend en biedt deze aan om te helpen bij het maken van een ander ticket. Voor lopende incidenten bevestigt de agent dat het team aan het probleem werkt en zal deze updates geven. | Een ticket opnieuw openen |
| Beschrijf het probleem zodat de agent kan zoeken naar overeenkomende open records en de meest recente status en updates kan bieden. |
|
De agent parseert de query, zoals Wi-Fi, en zoekt naar open records. Als er een overeenkomst wordt gevonden (INC-0001), geeft deze de nieuwste voortgang, prioriteit en toegewezen persoon. Afhankelijk van de resultaten kan de agent ook om uitleg vragen over meerdere wedstrijden of aanbieden om een ticket te maken (bijvoorbeeld Uw Wi-Fi-probleem is momenteel gaande en toegewezen aan David Park. Laatst bijgewerkt 20 minuten geleden). | Incidenten ophalen op basis van beschrijving |
| Beschrijf het probleem met uw hardwareactivum zodat de agent uw toegewezen activa kan opzoeken in het ITAM-systeem (IT Asset Management) en het juiste activum kan koppelen aan het incident. |
|
De agent voert een realtime opzoekopdracht uit in het ITAM-systeem of CMDB voor activa van het gerapporteerde type die zijn toegewezen aan de medewerker. De respons varieert op basis van het resultaat.
Opmerking Als er geen activum van het gerapporteerde type wordt gevonden op de naam van de medewerker, informeert de agent de medewerker en gaat deze door met het maken van het incident zonder een gekoppeld configuratie-item (CI). |
|
| Vraag naar een bedrijfspolis zodat de agent uw rol en locatie kan gebruiken om de relevante polis te vinden, te bevestigen of u in aanmerking komt en de poliskoppeling te verstrekken. |
|
De agent gebruikt de rol en locatie van de medewerker om relevante polissen te vinden. Het bevestigt de aanspraak en biedt de poliskoppeling (bijvoorbeeld U komt in aanmerking voor een maandelijkse Wi-Fi-vergoeding van maximaal € 1500). | Beleidsvraag beantwoorden |
Apparatuur en services bestellen
Een medewerker vindt service-items op de volgende manier, geeft vereiste details op en dient hardware- of softwareverzoeken in met behulp van Agentforce.
| Instructies | Voorbeelduiting of gebruikersinvoer | Reactie van agent | Standaardactie Betrokken |
|---|---|---|---|
| Zoek het juiste catalogusitem met behulp van een beschrijving. |
|
De agent zoekt in de servicecatalogus met behulp van uw beschrijving. Het zoekt het overeenkomende item (bijvoorbeeld Standaard draadloze router) en vraagt of u een verzoek wilt maken. | Servicecatalogusitem identificeren |
| Selecteer elke configuratieoptie wanneer daarom wordt gevraagd. De agent filtert daaropvolgende keuzes op basis van uw selectie. |
|
De agent raadpleegt een vooraf gedefinieerde configuratietabel en loodst u door een reeks afhankelijke keuzes. Elke selectie filtert de beschikbare opties voor de volgende stap (nadat u bijvoorbeeld Mac hebt geselecteerd, presenteert de agent alleen Mac-compatibele modellen zoals M2 Air of M2 Pro). De agent presenteert alleen geldige, vooraf goedgekeurde configuraties. Opmerking Deze benadering is ontworpen voor catalogusitems met een beheersbare, voorspelbare set configuratieopties. Het is niet bedoeld voor productconfiguraties op zeer complex niveau. |
Stroom Servicecatalogusitem uitvoeren |
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
