AI-handlinger for behandling av ansattforespørsler
Ansatte kan løfte problemer og spore forespørsler ved å bruke Agentforce i en kanal de velger, som portalen, Slack eller Team. Forbedre den generelle brukeropplevelsen og redusere tiden til løsning.
Nødvendige utgaver
| Tilgjengelig i Lightning Experience |
| Tilgjengelig i Unlimited og Enterprise Edition med AI Agent for Ansatte-tillegget. |
Agentforce veileder ansatte gjennom samtalen for å lage en komplett og nøyaktig billett for IT-teamet, og eliminerer behovet for komplekse skjemaer.
Rapportere og behandle problemer
Slik rapporterer og behandler en ansatt en ustabil Wi-Fi-tilkobling og logger automatisk en hendelse ved hjelp av Agentforce. Du kan også se handlingen som utløses som svar på den ansattes inndata.
| Instruksjoner | Eksempel på ytring eller brukerinndata | Agentsvar | Standardhandling engasjert |
|---|---|---|---|
| Beskriv problemet slik at agenten kan opprette en hendelseskort på vegne av deg. |
|
Agenten klargjør detaljene, oppretter hendelsen og oppgir en bekreftelse med billettnummeret (for eksempel INC-0001, ustabil Wi-Fi, status: tildelt til IT-nettverksteam). | Oppretting av ansatthendelse |
| Oppgi hendelses-IDen eller en beskrivelse av problemet slik at agenten kan generere et sammendrag av gjeldende status og siste oppdateringer. |
|
Agenten genererer en oppsummeret oppdatering med problemet, statusen, mottakeren og den siste utviklingen (for eksempel hvis agenten identifiserer problemet som ustabil Wi-Fi, status: pågår, tildelt til David Park (Network Operations Team). | Sammendrag hendelse for ansatte |
| Oppgi hendelses-ID-en eller nøkkelordene slik at agenten kan finne den relevante posten og be deg om å velge en neste handling. |
|
Agenten finner og bekrefter hendelse (for eksempel INC-0001, ustabil Wi-Fi, status: pågår). Deretter blir brukeren bedt om å velge en handling. Ansatte kan velge handlinger som å be om et sammendrag, legge til en kommentar eller sjekke den siste oppdateringen. | Identifisere post etter navn |
| Oppgi hendelses-IDen, emnet eller en beskrivelse av problemet slik at agenten kan finne posten og legge til kommentaren eller oppdateringen. |
|
Agenten finner billetten etter ID, emne eller beskrivelse. Deretter bekrefter den posten før du legger til oppdateringen (for eksempel: Tilkoblingen avbrytes hvert femte minutt i konferanselokalet).  Merk Det kan ta opptil 15 minutter før tjenesten Identifiser post etter navn indekserer en ny post. Hvis du bruker handlingen Opprett hendelse, kan det hende du ikke finner, oppsummerer eller legger til en kommentar i den posten umiddelbart. |
Legg til kommentar i posten |
| Oppgi hendelses-IDen eller en beskrivelse av problemet slik at agenten kan sjekke statusen og åpne billetten på nytt hvis den er berettiget. |
|
Agenten identifiserer den aktuelle hendelsen og kontrollerer statusen til den. Hvis hendelsen er Løst, endrer agenten statusen til Åpen og varsler kundestøtteteamet. Hvis hendelsen er Avsluttet, forklarer agenten at den ikke kan åpnes på nytt, og tilbyr å bidra til å opprette en ny billett. For hendelser som pågår, bekrefter agenten at teamet arbeider med problemet og vil gi oppdateringer. | Gjenåpne en billett |
| Beskriv problemet slik at agenten kan søke etter samsvarende åpne poster og oppgi den siste statusen og oppdateringene. |
|
Agenten analyserer spørringen, som Wi-Fi og søker etter åpne poster. Hvis et samsvar blir funnet (INC-0001), gir det den siste fremdriften, prioriteten og tilordnet. Avhengig av resultatet kan agenten også be om klargjøring av flere samsvar eller tilby å opprette en billett. (Ditt Wi-Fi-problem pågår for eksempel og er tildelt til David Park. Den ble sist oppdatert for 20 minutter siden). | Få hendelser basert på beskrivelse |
| Beskriv problemet med maskinvareaktivumet slik at agenten kan slå opp de tildelte aktivaene i IT Asset Management (ITAM)-systemet og knytte det riktige aktivumet til hendelsen. |
|
Agenten utfører et sanntidsoppslag i ITAM-systemet eller CMDB for aktiva av den rapporterte typen som er tildelt den ansatte. Svaret varierer basert på resultatet.
Merk Hvis ingen aktiva av den rapporterte typen blir funnet i den ansattes navn, informerer agenten den ansatte og fortsetter med å opprette hendelsen uten et tilkoblet konfigurasjonselement (CI). |
|
| Spør om en firmapolicy slik at agenten kan bruke rollen og plasseringen din til å finne den relevante policyen, bekrefte berettigelsen og oppgi policy-lenken. |
|
Agenten bruker rollen og plasseringen til den ansatte til å finne relevante policyer. Den bekrefter berettigelse og gir policylenken (for eksempel Du er berettiget til en månedlig Wi-Fi-refusjon på opptil ₹1 500). | Ansvarspørsmål |
Bestillingsutstyr og -tjenester
Slik finner en ansatt tjenesteelementer, oppgir nødvendige detaljer og sender maskinvare- eller programvareforespørsler med Agentforce.
| Instruksjoner | Eksempel på ytring eller brukerinndata | Agentsvar | Standardhandling engasjert |
|---|---|---|---|
| Finn riktig katalogelement ved å bruke en beskrivelse. |
|
Agenten søker i servicekatalogen med din beskrivelse. Den finner det samsvarende elementet (for eksempel standard trådløs ruting) og spør om du vil opprette en forespørsel. | Identifisere tjenestekatalogelement |
| Velg hvert konfigurasjonsalternativ når du blir bedt om det. Agenten filtrerer etterfølgende valg basert på valget ditt. |
|
Agenten konsulterer en forhåndsdefinert konfigurasjonstabell og leder deg gjennom en serie avhengige valg. Hvert valg filtrerer de tilgjengelige alternativene for neste trinn (etter at du har valgt Mac, presenterer for eksempel agenten bare Mac-kompatible modeller som M2 Air eller M2 Pro). Agenten viser bare gyldige, forhåndsgodkjente konfigurasjoner. Merk Denne løsningen er utformet for katalogelementer med et administrerbart, forutsigbart sett med konfigurasjonsalternativer. Den er ikke beregnet for produktkonfigurasjoner på svært komplekst nivå. |
Utfør Service Catalog Item-flyt |
Hjalp denne artikkelen med å løse problemet ditt?
La oss få vite det slik at vi kan forbedre!
