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Ações de IA para Gerenciamento de solicitações de funcionários
Os funcionários podem gerar problemas e rastrear solicitações usando ações do Agentforce em um canal de sua escolha, como o portal, o Slack ou o Teams. Melhore a experiência geral do funcionário e reduza o tempo para resolução.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Unlimited e Enterprise com o complemento Agente de IA para funcionários. |
A Agentforce orienta os funcionários na conversa para criar um ticket completo e preciso para a equipe de TI, eliminando a necessidade de formulários complexos.
Relatar e gerenciar problemas
Veja como um funcionário reporta e gerencia uma conexão Wi-Fi instável e registra automaticamente um incidente usando o Agentforce. Você também pode ver a ação acionada em resposta à entrada do funcionário.
| Instruções | Enunciado de exemplo ou entrada de usuário | Resposta do agente | Ação padrão com engajamento |
|---|---|---|---|
| Descreva o problema para que o agente possa criar um pedido de incidente em seu nome. |
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O agente esclarece os detalhes, cria o incidente e fornece uma confirmação com o número do pedido (por exemplo, INC-0001, Wi-Fi instável, status: atribuído à equipe da rede de TI). | Criação de incidente de funcionário |
| Forneça o ID do incidente ou uma descrição do problema para que o agente possa gerar um resumo do status atual e das atualizações mais recentes. |
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O agente gera uma atualização resumida com o problema, o status, o destinatário e os desenvolvimentos mais recentes (por exemplo, o agente identifica o problema como Wi-Fi instável, status: em andamento, atribuído a: David Park (Equipe de operações de rede). | Resumir incidente para funcionários |
| Forneça o ID do incidente ou as palavras-chave para que o agente possa localizar o registro relevante e solicitar que você escolha uma próxima ação. |
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O agente localiza e confirma o incidente (por exemplo, INC-0001, Wi-Fi instável, status: em andamento). Em seguida, ele solicita que o usuário escolha uma ação. Os funcionários podem escolher ações como solicitar um resumo, adicionar um comentário ou verificar a atualização mais recente. | Identificar registro por nome |
| Forneça o ID do incidente, o assunto ou uma descrição do problema para que o agente possa localizar o registro e adicionar seu comentário ou atualização. |
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O agente encontra o pedido por ID, assunto ou descrição. Ele então confirma o registro antes de adicionar a atualização (por exemplo: A conexão cai a cada cinco minutos na sala de conferência).  Nota Pode levar até 15 minutos para o serviço Identificar registro por nome indexar um novo registro. Se você usar a ação Criar incidente, talvez não consiga localizar, resumir ou adicionar um comentário a esse registro imediatamente. |
Adicionar comentário ao registro |
| Forneça o ID do incidente ou uma descrição do problema para que o agente possa verificar o status e reabrir o pedido, se elegível. |
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O agente identifica o incidente relevante e verifica seu status. Se o incidente for Resolvido, o agente alterará o status para Aberto e notificará a equipe de suporte. Se o incidente for Fechado, o agente explicará que ele não pode ser reaberto e oferecerá para ajudar a criar outro pedido. Para incidentes em andamento, o agente confirma que a equipe está trabalhando no problema e fornecerá atualizações. | Reabrir um pedido |
| Descreva o problema para que o agente possa pesquisar registros abertos correspondentes e fornecer o status e as atualizações mais recentes. |
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O agente analisa a consulta, como Wi-Fi, e pesquisa registros abertos. Se uma correspondência for encontrada (INC-0001), ela fornecerá o progresso, a prioridade e o cessionário mais recentes. Dependendo dos resultados, o agente também pode pedir esclarecimento sobre várias correspondências ou oferecer para criar um pedido. (Por exemplo, seu problema de Wi-Fi está em andamento e atribuído a David Park. Foi atualizado pela última vez há 20 minutos). | Obter incidentes com base na descrição |
| Descreva o problema com seu ativo de hardware para que o agente possa pesquisar seus ativos atribuídos no sistema de Gerenciamento de ativos de TI (ITAM) e associar o ativo correto ao incidente. |
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O agente realiza uma pesquisa em tempo real no sistema ITAM ou CMDB para ativos do tipo relatado atribuído ao funcionário. A resposta varia com base no resultado.
Nota Se nenhum ativo do tipo relatado for encontrado no nome do funcionário, o agente informará o funcionário e prosseguirá com a criação do incidente sem um Item de configuração (CI) vinculado. |
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| Pergunte sobre uma política da empresa para que o agente possa usar seu papel e local para encontrar a política relevante, confirmar sua elegibilidade e fornecer o link da política. |
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O agente usa o papel e o local do funcionário para encontrar políticas relevantes. Ela confirma a elegibilidade e fornece o link da apólice (por exemplo, Você está qualificado para um reembolso mensal de Wi-Fi de até R$ 1.500). | Pergunta da política de resposta |
Equipamento e serviços do pedido
Veja como um funcionário localiza itens de serviço, fornece os detalhes necessários e envia solicitações de hardware ou software usando o Agentforce.
| Instruções | Enunciado de exemplo ou entrada de usuário | Resposta do agente | Ação padrão com engajamento |
|---|---|---|---|
| Localize o item do catálogo correto usando uma descrição. |
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O agente pesquisa o catálogo de serviços usando sua descrição. Ele localiza o item correspondente (por exemplo, roteador sem fio padrão) e pergunta se você deseja criar uma solicitação. | Identificar item do Catálogo de serviços |
| Selecione cada opção de configuração quando solicitado. O agente filtra as escolhas subsequentes com base na sua seleção. |
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O agente consulta uma tabela de configuração predefinida e o conduz por uma série de opções dependentes. Cada seleção filtra as opções disponíveis para a próxima etapa (por exemplo, depois de selecionar o Mac, o agente apresenta apenas modelos compatíveis com Mac, como M2 Air ou M2 Pro). O agente apresenta apenas configurações válidas e pré-aprovadas. Nota Essa abordagem é projetada para itens do catálogo com um conjunto de opções de configuração gerenciável e previsível. Ele não é destinado a configurações de produto de nível altamente complexo. |
Executar fluxo de item do Catálogo de serviços |
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