Вы находитесь здесь:
Действия на основе искусственного интеллекта для управления запросами сотрудников
Сотрудники могут поднимать проблемы и отслеживать запросы посредством действий Agentforce в выбранном канале, например, на портале, в Slack или в рабочих группах. Повысьте общую эффективность работы сотрудников и сократите время на устранение неполадок.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Unlimited Edition и Enterprise Edition с надстройкой «Агент на основе искусственного интеллекта для сотрудников». |
Agentforce помогает сотрудникам в разговоре создать полный и точный билет для IT-группы, исключив необходимость использования сложных форм.
Создание отчетов и управление проблемами
Ниже указан способ составления отчетов и управления нестабильным подключением к Wi-Fi, а также автоматическая регистрация инцидента посредством Agentforce. Можно также просмотреть действие, запущенное в ответ на вводные данные сотрудника.
| Команды | Пример ввода реплики или пользователя | Ответ агента | Занятое стандартное действие |
|---|---|---|---|
| Опишите проблему, чтобы агент мог создать билет инцидента от вашего имени. |
|
Агент уточняет сведения, создает инцидент и предоставляет подтверждение с номером билета (например, МКП-0001, нестабильный Wi-Fi, статус: назначен рабочей группе ИТ-сети). | Создание инцидента сотрудника |
| Предоставьте код инцидента или описание проблемы, чтобы агент мог создать сводку текущего статуса и последних обновлений. |
|
Агент создает сводное обновление с проблемой, статусом, назначенным и последними событиями (например, агент определяет проблему как нестабильный Wi-Fi, статус: выполняется, назначено: Дэвид Парк (группа сетевых операций). | Сводка инцидента для сотрудников |
| Предоставьте код инцидента или ключевые слова, чтобы агент мог обнаружить соответствующую запись и предложить выбрать следующее действие. |
|
Агент находит и подтверждает инцидент (например, МКП-0001, нестабильный Wi-Fi, статус: выполняется). Затем пользователь предлагает выбрать действие. Сотрудники могут выбрать такие действия, как запрос сводки, добавление комментария или проверка последнего обновления. | Определение записи по имени |
| Предоставьте код инцидента, тему или описание проблемы, чтобы агент мог обнаружить запись и добавить комментарий или обновление. |
|
Агент находит билет по коду, теме или описанию. Потом он подтверждает запись перед добавлением обновления (например: Подключение падает каждые пять минут в конференц-зале).  Примечание Индексация новой записи может занять до 15 минут. Если вы используете действие «Создать инцидент», возможно, вы не сможете немедленно найти, суммировать или добавить комментарий к этой записи. |
Добавление комментария к записи |
| Предоставьте код инцидента или описание проблемы, чтобы агент мог проверить статус и повторно открыть билет, если это возможно. |
|
Агент определяет соответствующий инцидент и проверяет его статус. Если инцидент разрешен, агент изменяет статус на «Открыто» и уведомляет службу поддержки. Если инцидент является «Закрытым», агент объясняет, что его нельзя открыть повторно, и предлагает помощь в создании еще одного билета. В выполняемых инцидентах агент подтверждает, что рабочая группа работает над проблемой и предоставит обновления. | Повторное открытие билета |
| Опишите проблему, чтобы агент мог искать соответствующие открытые записи и предоставлять последние статусы и обновления. |
|
Агент анализирует запрос, например, Wi-Fi и ищет открытые записи. Если совпадение найдено (INC-0001), оно предоставляет последний ход выполнения, приоритет и назначенного. В зависимости от результатов, агент может также попросить разъяснения по нескольким совпадениям или предложить создать билет. (например, проблема вашего Wi-Fi в данный момент выполняется и назначена Дэвиду Парку. Последнее обновление состоялось 20 минут назад). | Получение инцидентов на основе описания |
| Опишите проблему с аппаратным активом, чтобы агент мог найти назначенные активы в системе управления ИТ-активами (ITAM) и связать соответствующий актив с инцидентом. |
|
Агент выполняет поиск в режиме реального времени в системе ITAM или CMDB активов отчетного типа, назначенных сотруднику. Ответ зависит от результата.
Примечание Если актив отчетного типа не найден в имени сотрудника, агент информирует сотрудника и продолжает создание инцидента без связанного элемента конфигурации (CI). |
|
| Спросите о политике компании, чтобы агент мог использовать вашу роль и расположение для поиска соответствующей политики, подтверждения права и предоставления ссылки на политику. |
|
Агент использует роль и расположение сотрудника для поиска актуальных политик. Он подтверждает право на участие и предоставляет ссылку на политику (например, вы имеете право на ежемесячное возмещение Wi-Fi в размере до 1 500 ₹). | Вопрос политики ответа |
Заказ оборудования и услуг
Так сотрудник находит элементы обслуживания, предоставляет обязательные сведения и отправляет аппаратные или программные запросы посредством Agentforce.
| Команды | Пример ввода реплики или пользователя | Ответ агента | Занятое стандартное действие |
|---|---|---|---|
| Найдите нужный элемент каталога посредством описания. |
|
Агент выполняет поиск по каталогу услуг с помощью вашего описания. Он находит соответствующий элемент (например, стандартный беспроводной маршрутизатор) и спрашивает, хотите ли вы создать запрос. | Определение элемента каталога услуг |
| Выберите каждый параметр конфигурации при запросе. Агент фильтрует последующие варианты на основе вашего выбора. |
|
Агент обращается к предопределенной таблице конфигурации и помогает выбрать ряд зависимых вариантов. Каждый выбор фильтрует доступные параметры для следующего этапа (например, после выбора Mac агент представляет только модели, совместимые с Mac, например, M2 Air или M2 Pro). Агент представляет только действительные предварительно утвержденные конфигурации. Примечание Этот метод предназначен для элементов каталога с управляемым, предсказуемым набором параметров конфигурации. Он не предназначен для конфигураций продуктов высокого уровня. |
Выполнение потока элементов каталога услуг |
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
