AI-åtgärder för hantering av anställdas begäranden
Medarbetare kan skapa problem och följa förfrågningar med hjälp av Agentforce åtgärder i en kanal som de själva väljer, som portalen, Slack eller Teams. Förbättra den övergripande medarbetarupplevelsen och minska tiden till lösning.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Unlimited och Enterprise Editions med tillägget AI Agent för anställda. |
Agentforce guidar medarbetare genom konversationen för att skapa ett fullständigt och korrekt ärende för IT-teamet, vilket eliminerar behovet av komplexa formulär.
Rapportera och hantera problem
Så här rapporterar och hanterar en anställd en instabil Wi-Fi-anslutning och loggar automatiskt en incident med Agentforce. Du kan även se den åtgärd som utlöses som svar på medarbetarens inmatning.
| Instruktioner | Exempel på yttrande eller användarinmatning | Agentsvar | Standardåtgärd engagerad |
|---|---|---|---|
| Beskriv problemet så att agenten kan skapa ett incidentärende åt dig. |
|
Agenten klargör detaljer, skapar incidenten och ger en bekräftelse med ärendenumret (till exempel INC-0001, instabilt Wi-Fi, status: tilldelat till IT-nätverksteam). | Skapande av incident för anställda |
| Ange incident-ID eller en beskrivning av problemet så att agenten kan skapa en sammanfattning av aktuell status och senaste uppdateringar. |
|
Agenten skapar en sammanfattad uppdatering med problemet, status, tilldelad och senaste utveckling (till exempel identifierar agenten problemet som instabilt Wi-Fi, status: Pågår, tilldelas till: David Park (Nätverksdriftteam). | Sammanfatta incident för anställda |
| Ange incident-ID eller nyckelord så att agenten kan hitta den relevanta posten och uppmana dig att välja en nästa åtgärd. |
|
Agenten hittar och bekräftar incidenten (till exempel INC-0001, instabilt Wi-Fi, status: Pågår). Den uppmanar sedan användaren att välja en åtgärd. Medarbetare kan välja åtgärder som att begära en sammanfattning, lägga till en kommentar eller kontrollera den senaste uppdateringen. | Identifiera post efter namn |
| Ange incident-ID, ämne eller en beskrivning av problemet så att agenten kan hitta posten och lägga till din kommentar eller uppdatering. |
|
Agenten hittar biljetten efter ID, ämne eller beskrivning. Den bekräftar sedan posten innan uppdateringen läggs till (till exempel: Anslutningen bryts var femte minut i konferensrummet).  Anteckning Det kan ta upp till 15 minuter för tjänsten Identifiera post efter namn att indexera en ny post. Om du använder åtgärden Skapa incident kanske du inte kan hitta, sammanfatta eller lägga till en kommentar till den posten direkt. |
Lägg till kommentar till post |
| Ange incident-ID eller en beskrivning av problemet så att agenten kan kontrollera statusen och öppna ärendet igen om det är giltigt. |
|
Agenten identifierar den relevanta incidenten och kontrollerar dess status. Om incidenten är Löst ändrar agenten statusen till Öppna och meddelar supportteamet. Om incidenten är Avslutad förklarar agenten att den inte kan öppnas igen och erbjuder hjälp med att skapa ett till ärende. För incidenter som pågår bekräftar agenten att teamet arbetar med problemet och kommer att tillhandahålla uppdateringar. | Öppna ett ärende igen |
| Beskriv problemet så att agenten kan söka efter matchande öppna poster och ange senaste status och uppdateringar. |
|
Agenten tolkar sökfrågan, till exempel Wi-Fi och söker efter öppna poster. Om en träff hittas (INC-0001) ger den det senaste förloppet, prioriteten och den tilldelade. Beroende på resultaten kan agenten även be om förtydliganden för flera matchningar eller erbjuda sig att skapa ett ärende. (till exempel pågår ditt Wi-Fi-problem för närvarande och tilldelas till David Park. Den uppdaterades senast för 20 minuter sedan). | Få incidenter baserat på beskrivning |
| Beskriv problemet med din hårdvarutillgång så att agenten kan hitta dina tilldelade tillgångar i IT Asset Management (ITAM)-systemet och associera rätt tillgång med incidenten. |
|
Agenten utför en sökning i realtid i ITAM-systemet eller CMDB för tillgångar av den rapporterade typen tilldelade till medarbetaren. Svaret varierar beroende på resultatet.
Anteckning Om ingen tillgång av den rapporterade typen hittas i medarbetarens namn informerar agenten medarbetaren och fortsätter med att skapa incidenten utan ett länkat konfigurationsobjekt (CI). |
|
| Fråga om en företagspolicy så att agenten kan använda din roll och plats för att hitta den relevanta policyn, bekräfta din rätt och ange policylänken. |
|
Agenten använder rollen och platsen för medarbetaren för att hitta relevanta policyer. Den bekräftar rätten och tillhandahåller policylänken (till exempel Du har rätt till en månatlig Wi-Fi-ersättning på upp till 1 500 SEK). | Fråga om svarspolicy |
Orderutrustning och tjänster
Så här hittar en medarbetare serviceobjekt, tillhandahåller nödvändiga detaljer och skickar in hårdvaru- eller mjukvarubegäranden med hjälp av Agentforce.
| Instruktioner | Exempel på yttrande eller användarinmatning | Agentsvar | Standardåtgärd engagerad |
|---|---|---|---|
| Hitta rätt katalogobjekt med hjälp av en beskrivning. |
|
Agenten söker i servicekatalogen med din beskrivning. Den hittar matchande objekt (till exempel trådlös standardrouter) och frågar om du vill skapa en begäran. | Identifiera servicekatalogobjekt |
| Välj varje konfigurationsalternativ när du ombes. Agenten filtrerar efterföljande val baserat på ditt val. |
|
Agenten konsulterar en fördefinierad konfigurationstabell och guidar dig genom en serie beroende val. Varje val filtrerar de tillgängliga alternativen för nästa steg (till exempel, efter att du har valt Mac presenterar agenten endast Mac-kompatibla modeller som M2 Air eller M2 Pro). Agenten presenterar endast giltiga, förgodkända konfigurationer. Anteckning Detta tillvägagångssätt är utformat för katalogobjekt med en hanterbar, förutsägbar uppsättning konfigurationsalternativ. Den är inte avsedd för mycket komplexa produktkonfigurationer. |
Kör servicekatalogobjektflöde |
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
