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            适用于员工请求管理的 AI 操作

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            1. Salesforce 帮助
            2. 文档
            3. Agentforce IT 服务

            适用于员工请求管理的 AI 操作

            员工可以在他们选择的渠道（例如入口网站、Slack 或团队）中使用 Agentforce 操作提出问题并跟踪请求。改善整体员工体验，并缩短解决问题的时间。

            所需的 Edition

            适用于：Lightning Experience
            适用于：带有 AI Agent for employees 加载项的 Unlimited 和 Enterprise Edition。

            Agentforce 会指导员工完成对话，为 IT 团队创建完整准确的工单，无需复杂的表单。

            报告和管理问题

            以下是员工如何报告和管理不稳定的 Wi-Fi 连接，并使用 Agentforce 自动记录事件。您还可以看到响应员工的输入而触发的操作。

            指示 话语或用户输入示例 客服人员响应 参与的标准操作
            描述问题，以便客服人员可以代表您创建事件工单。
            • 在我的笔记本电脑上创建 Wi-Fi 断开连接的事件。
            • 报告笔记本电脑 Wi-Fi 问题的事件。
            • 记录笔记本电脑 Wi-Fi 断开连接的事件。
            • 在我的笔记本电脑上打开 Wi-Fi 问题的事件。
            		 客服人员澄清详细信息，创建事件，并提供工单编号确认（例如，INC-0001，Wi-Fi 不稳定，状态：分配给 IT 网络团队）。 员工事件创建
            提供事件 ID 或问题描述，以便客服人员生成当前状态和最新更新的汇总。
            • 能否提供 Wi-Fi 问题的摘要？
            • 能否总结一下我的 Wi-Fi 连接问题？
            • 总结我的 Wi-Fi 问题的详细信息。
            • 能否概述一下我的 Wi-Fi 问题？
            		 客服人员会生成问题、状态、被分配人和最新动态的汇总更新（例如，客服人员将问题识别为不稳定的 Wi-Fi，状态：正在进行，分配给：David Park（网络运营团队）。 为员工汇总事件
            提供事件 ID 或关键字，以便客服人员可以找到相关记录，并提示您选择下一步操作。
            • 查找我的事件 INC-0001。
            • 您是否能找到事件 INC-0001？
            • 能否调出事件 INC-0001？
            		 客服人员查找并确认事件（例如，INC-0001，Wi-Fi 不稳定，状态：正在进行）。然后，系统会提示用户选择操作。员工可以选择操作，例如请求汇总、添加评论或检查最新更新。 按名称识别记录
            提供事件 ID、主题或问题描述，以便客服人员查找记录并添加评论或更新。
            • 将评论添加到 INC-0001。
            • 更新我的 Wi-Fi 票证。
            • 我想要为笔记本电脑问题添加更新。
            • 将备注添加到我的 Wi-Fi 连接问题。

            客服人员按 ID、主题或描述查找票证。然后，在添加更新之前，它会确认记录（例如：在会议室中，连接每五分钟断开一次）。

            备注
            备注 通过名称识别记录服务索引新记录最多需要 15 分钟。如果您使用“创建事件”操作，您可能无法立即查找、汇总或向该记录添加评论。
            		 将评论添加到记录
            提供事件 ID 或问题描述，以便客服人员检查状态并重新打开票证（如果合格）。
            • 能否重新打开笔记本电脑票证？
            • 我的 Wi-Fi 问题又重新打开票证。
            • 请重新打开事件 INC-0001。
            • 重新打开关于 Wi-Fi 连接的票证。
            		 客服人员识别相关事件并检查状态。如果事件已解决，客服人员会将状态更改为“未处理”，并通知支持团队。如果事件已完结，客服人员会解释无法重新打开，并表示愿意帮助创建其他票证。对于正在进行的事件，客服人员确认团队正在处理该问题，并将提供更新。 重新打开票证
            描述问题，以便客服人员可以搜索匹配的未处理记录，并提供最新状态和更新。
            • 我的 Wi-Fi 问题有什么更新？
            • 连接问题的状态如何？
            • Wi-Fi 票证如何？
            • 检查我的互联网问题的状态。
            		 客服人员解析查询，例如 Wi-Fi，并搜索打开的记录。如果找到匹配项 (INC-0001)，将提供最新进度、优先级和被分配人。根据结果，客服人员也可以要求澄清多个匹配项，或提出创建票证。（例如，您的 Wi-Fi 问题目前正在处理中，并已分配给 David Park。上次更新于 20 分钟前）。 根据描述获取事件
            描述硬件资产的问题，以便客服人员可以在 IT 资产管理 (ITAM) 系统中查找您分配的资产，并将正确的资产与事件相关联。
            • 我的笔记本电脑无法正常工作。
            • 我的显示器有问题。
            • 我的 MacBook 未打开。
            • 我的手机有问题

            客服人员在 ITAM 系统或 CMDB 中实时查找分配给员工的报表类型的资产。响应因结果而异。

            • 单一资产：客服人员与员工确认分配的资产（例如，我看到您被分配了Dell XPS 15（资产标签：ASSET123)。这是您有问题的设备吗？）。确认后，资产将自动与事件关联。
            • 多资产：客服人员会显示一个列表，并要求员工指定资产（例如，您指的是哪个监视器？）。1. Dell 24英寸 (Tag:ASSET456) 或 2。HP 22" (Tag:ASSET789)?)。
            备注
            备注 如果在员工名称中未找到报告类型的资产，客服人员会通知员工并继续创建不带链接配置项目 (CI) 的事件。

            检索分配的资产
            询问公司保单，以便客服人员可以使用您的角色和位置查找相关保单，确认您的资格，并提供保单链接。
            • 我的家庭 Wi-Fi 费用是多少？
            • 我是否有资格享受教育报销计划？
            • 客户晚宴的支出限制是多少？
            • 我可以休多少天的病假？
            		 客服人员使用员工的角色和位置来查找相关策略。它确认资格并提供保单链接（例如，您有资格每月获得高达 1500 英镑的 Wi-Fi 报销）。 回答策略问题

            订购设备和服务

            以下是员工如何使用 Agentforce 查找服务项目、提供所需详细信息并提交硬件或软件请求。

            指示 话语或用户输入示例 客服人员响应 参与的标准操作
            使用描述查找正确的目录项目。
            • 我需要一台新的 Wi-Fi 路由器用于我的家庭办公室。
            • 如何申请更换笔记本电脑？
            • 我想订购网络适配器。
            • 我可以购买更新的 MacBook 吗？
            		 客服人员使用您的描述搜索服务目录。它会找到匹配的项目（例如，标准无线路由器），并询问您是否要创建请求。 识别服务目录项目
            在提示时，选择每个配置选项。客服人员根据您的选择筛选后续选择。
            • 帮我配置硬件请求。
            • 我需要续订软件许可证。
            • 我想订购一台新的台式计算机。
            • 我可以购买更新的 MacBook 吗？

            客服人员会参考预定义的配置表，并指导您完成一系列依赖选择。每个选择都会筛选下一步的可用选项（例如，在您选择 Mac 后，客服人员仅会显示兼容 Mac 的型号，例如 M2 Air 或 M2 Pro）。客服人员仅显示预先批准的有效配置。

            备注
            备注 此方法专为具有一组可管理、可预测的配置选项的目录项目设计。它不适用于高度复杂的产品配置。
            		 执行服务目录项目流
             
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