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            員工要求管理的 AI 動作

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            1. Salesforce 說明
            2. 文件
            3. Agentforce IT 服務

            員工要求管理的 AI 動作

            員工可以使用他們選擇的管道 (例如入口網頁、Slack 或 Teams) 中的 Agentforce 動作來提出問題並追蹤要求。改善整體員工體驗並縮短解決時間。

            必要版本

            提供版本：Lightning Experience
            提供版本：Unlimited 與具備 AI Agent for Employees 附加元件的 Enterprise Edition。

            Agentforce 會引導員工完成交談,為 IT 小組建立完整且準確的票證,從而消除複雜表單的需求。

            報告和管理問題

            以下是員工如何使用 Agentforce 報告與管理不穩定的 Wi-Fi 連線,並自動記錄事件的方式。您也可以查看在回應員工輸入時觸發的動作。

            指示 說話方式或使用者輸入範例 工作人員回應 已參與標準動作
            描述問題,讓工作人員可以代表您建立事件票證。
            • 在我的筆記型電腦上建立 Wi-Fi 中斷連線的事件。
            • 報告筆記型電腦 Wi-Fi 問題的事件。
            • 記錄我的筆記型電腦 Wi-Fi 中斷連線的事件。
            • 在我的筆記型電腦上開啟 Wi-Fi 問題的事件。
            		 工作人員會說明詳細資料、建立事件,並提供含票證號碼的確認 (例如,INC-0001,不穩定 Wi-Fi,狀態:指派給「IT 網路」小組)。 員工事件建立
            提供事件識別碼或問題的描述,以便工作人員產生目前狀態和最新更新的摘要。
            • 您可以提供我 Wi-Fi 問題的摘要嗎?
            • 您可以摘要說明我的 Wi-Fi 連線問題嗎?
            • 摘要我的 Wi-Fi 問題詳細資料。
            • 您可以提供我 Wi-Fi 問題的概觀嗎?
            		 工作人員會產生包含問題、狀態、指派對象和最新開發的摘要更新 (例如,工作人員將問題識別為不穩定 Wi-Fi,狀態為:in progress, 指派給:David Park (網路作業小組)。 員工事件摘要
            提供事件識別碼或關鍵字,讓工作人員可以找到相關記錄,並提示您選擇下一個動作。
            • 尋找我的事件 INC-0001。
            • 您可以找到事件 INC-0001 嗎?
            • 您可以提取事件 INC-0001 嗎?
            		 工作人員會找到並確認事件 (例如,INC-0001、Wi-Fi 不穩定、狀態:進行中)。接著會提示使用者選擇動作。員工可以選擇動作,例如要求摘要、新增註解或檢查最新更新。 依名稱識別記錄
            提供事件識別碼、主題或問題的描述,以便工作人員找到記錄並新增您的註解或更新。
            • 新增註解至 INC-0001。
            • 更新我的 Wi-Fi 票證。
            • 我想要為我的筆記型電腦問題新增更新。
            • 將備註新增至我的 Wi-Fi 連線問題。

            工作人員會依識別碼、主旨或描述尋找票證。接著會在新增更新前確認記錄 (例如:會議室中的連線會每五分鐘中斷一次)。

            備註
            備註 「依名稱識別記錄」服務最多可能需要 15 分鐘的時間來索引新記錄。如果您使用「建立事件」動作,您可能無法立即尋找、摘要或將註解新增至該記錄。
            		 將註解新增至記錄
            提供事件識別碼或問題的描述,讓工作人員可以檢查狀態並重新開啟票證 (若符合資格)。
            • 您可以重新開啟我的筆記型電腦機票嗎?
            • 我的 Wi-Fi 問題是重新開啟票證。
            • 請重新開啟事件 INC-0001。
            • 重新開啟 Wi-Fi 連線的相關票證。
            		 工作人員識別相關事件並檢查其狀態。如果事件為「已解決」,工作人員會將狀態變更為「未完成」,並通知支援小組。如果事件為「已結束」,工作人員會說明無法重新開啟此事件,並提供協助以建立另一個票證。針對進行中的事件,工作人員確認小組正在處理問題,並將提供更新。 重新開啟票證
            描述問題,讓工作人員可以搜尋相符的未結束記錄,並提供最新狀態與更新。
            • 我的 Wi-Fi 問題有什麼更新?
            • 我的連線問題狀態為何?
            • Wi-Fi 票證的發佈方式如何?
            • 檢查我網際網路問題的狀態。
            		 工作人員會剖析查詢,例如 Wi-Fi,並搜尋未結束的記錄。如果找到相符項目 (INC-0001),則會提供最新的進度、優先順序和指派對象。根據結果,工作人員也可以要求關於多個相符項目的說明,或提供建立票證。(例如,您的 Wi-Fi 問題目前正在進行中,且已指派給 David Park。上次更新時間為 20 分鐘前)。 根據描述取得事件
            描述您硬體資產的問題,讓工作人員可以在「IT 資產管理」(ITAM) 系統中查詢您的指派資產,並將正確的資產與事件建立關聯。
            • 我的筆記型電腦無法使用。
            • 我有監視器的問題。
            • 我的 MacBook 不會開啟。
            • 我的手機發生問題。

            工作人員在 ITAM 系統或 CMDB 中針對指派給員工的報告類型資產執行即時對應。回應會根據結果而有所不同。

            • 單一資產:工作人員與員工確認指派的資產 (例如,我看到您獲派 Dell XPS 15 (資產標記:ASSET123)。這是您遇到問題的裝置?)。確認後,資產會自動與事件相關聯。
            • 多個資產:工作人員呈現清單,並要求員工指定資產 (例如,您指的是哪個監視器?1. Dell 24" (標記:ASSET456) 或 2. HP 22" (標記:ASSET789))。
            備註
            備註 如果在員工名稱中找不到報告類型的資產,工作人員會通知員工並繼續建立事件,而不含連結的組態項目 (CI)。

            取回指派的資產
            詢問公司原則,讓工作人員可以使用您的角色和位置來尋找相關原則、確認您的資格,並提供原則連結。
            • 我可以花多少錢使用家用 Wi-Fi?
            • 我是否符合教育費用補償計畫的資格?
            • 客戶晚餐的費用限制為何?
            • 我可以取得多少天的病假?
            		 工作人員使用員工的角色和位置來尋找相關原則。它會確認資格並提供原則連結 (例如,您符合每月 Wi-Fi 補償的資格,最多 $1,500)。 回答原則問題

            訂單設備與服務

            以下是員工使用 Agentforce 尋找服務項目、提供必要詳細資料,以及提交硬體或軟體要求的方式。

            指示 說話方式或使用者輸入範例 工作人員回應 已參與標準動作
            使用描述尋找正確的目錄項目。
            • 我需要新的 Wi-Fi 路由器供我的總部辦公室使用。
            • 如何要求更換筆記型電腦?
            • 我想要訂購網路轉接器。
            • 我可以取得較新的 MacBook 嗎?
            		 工作人員會使用您的描述搜尋服務目錄。它會尋找相符項目 (例如標準無線路由器),並詢問您是否要建立要求。 識別服務目錄項目
            出現提示時選取每個組態選項。工作人員會根據您的選擇篩選後續選擇。
            • 協助我設定硬體要求。
            • 我需要續約我的軟體授權。
            • 我想要訂購新的桌上型電腦。
            • 我可以取得較新的 MacBook 嗎?

            工作人員會諮詢預先定義的組態表格,並引導您完成一系列的從屬選擇。每個選項都會篩選下一個步驟的可用選項 (例如,在您選取 Mac 後,工作人員只會呈現與 Mac 相容的機型,例如 M2 Air 或 M2 Pro)。工作人員僅會呈現有效且預先批准的組態。

            備註
            備註 此方法針對具有可管理且可預測組態選項的目錄項目所設計。不適用於高度複雜層級的產品組態。
            		 執行服務目錄項目流程
             
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