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Acciones de IA para GestiĆ³n de incidentes
Acelere la resoluciĆ³n de incidentes y mejore la precisiĆ³n utilizando acciones de incidentes. Los proveedores y gestores pueden utilizar acciones de incidentes para realizar un seguimiento y resolver problemas de forma eficiente a lo largo del ciclo de vida de incidentes.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Enterprise Edition y Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
Actualizar un problema
Cuando se reporta un fallo de conexiĆ³n VPN, un responsable de incidentes toma la propiedad y comienza a investigar el problema.
A continuaciĆ³n le mostramos cĆ³mo encuentra y actualiza un registrador de incidentes un emisor de incidentes utilizando Agentforce.
| Instrucciones | ExpresiĆ³n de ejemplo o entrada de usuario | Respuesta de agentes | AcciĆ³n estĆ”ndar implicada |
|---|---|---|---|
| Verifique los campos clave y la prioridad del incidente. |
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El agente muestra los atributos clave del incidente (por ejemplo, categorĆa: Red (VPN), prioridad: estado alto: nuevo, SLA: 2 horas restantes). | Comprobar atributos de incidentes |
| Indique al agente que actualice uno o mƔs campos con nuevos valores. |
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El agente actualiza el estado del registro a En curso y confirma el cambio. | Actualizar campos de registro |
Investigar y resolver un problema
Para gestionar incidentes relacionados con fallos de conexiĆ³n VPN, los responsables de los incidentes utilizan Agentforce para capturar hallazgos clave, como resĆŗmenes, causas raĆz, resoluciones y revisiones posteriores a incidentes.
A continuaciĆ³n le mostramos cĆ³mo investiga y resuelve problemas un responsable de incidentes utilizando Agentforce.
| Instrucciones | ExpresiĆ³n o usuario de ejemplo | Respuesta de agentes | AcciĆ³n estĆ”ndar implicada |
|---|---|---|---|
| Genere una descripciĆ³n general de un incidente donde el portĆ”til de un empleado tiene un problema de conexiĆ³n VPN corporativa. |
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El agente genera un resumen de incidentes (por ejemplo, reportado por: Sarah, problema: fallo de conexiĆ³n VPN de alta prioridad (Error 720), impacto: usuario incapaz de trabajar, estado: nuevo, esperando investigaciĆ³n). | Resumir incidente |
| Busque y vincule a otros incidentes o registros relacionados con este problema para comprender su alcance. |
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El agente encuentra 22 incidentes relacionados con el error 720 de las Ćŗltimas 48 horas y sugiere vincularlos para realizar un seguimiento de un problema mĆ”s amplio. | Asociar registros relacionados para incidente |
| Tras investigar un incidente, redacte un resumen de la causa raĆz. |
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El agente encuentra un incidente vinculado y lo utiliza para redactar un resumen de causa raĆz. El resumen identifica un problema de incompatibilidad entre el parche de seguridad del sistema operativo mĆ”s reciente y el cliente VPN corporativo. | Crear resumen de causa raĆz de incidente |
| Genere una posible resoluciĆ³n para el problema de VPN basĆ”ndose en datos histĆ³ricos. |
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El agente encuentra un artĆculo Knowledge relevante (KA-0001) de un incidente pasado. A continuaciĆ³n propone una soluciĆ³n, que es desinstalar el cliente VPN incompatible e instalar la versiĆ³n actualizada desde el Centro de software. | Proponer resumen de resoluciĆ³n para incidente |
| EvalĆŗe si las conexiones VPN que siguen fallando despuĆ©s de las actualizaciones del sistema operativo de la empresa merecen la pena crear un registro de problema para solucionar el problema y evitar problemas futuros. |
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El agente analiza incidentes recientes y recomienda crear un registro de problema basĆ”ndose en los hallazgos (por ejemplo, 22 incidentes de VPN relacionados en las Ćŗltimas 48 horas, todos vinculados a una actualizaciĆ³n reciente del sistema operativo). A continuaciĆ³n sugiere crear un registro de problema y asociarlo con los incidentes relevantes. | Evaluar requisito de creaciĆ³n de problemas |
Tras resolver un incidente, redacte un resumen de los pasos realizados para solucionar el problema de conectividad VPN.  Nota Los encargados de la resoluciĆ³n de incidentes copian el resumen de resoluciĆ³n generado por Agentforce y lo pegan en el campo de resumen de resoluciĆ³n antes de marcar el incidente como resuelto o cerrado. Este paso actualiza el registro del incidente con un resumen claro de la resoluciĆ³n. |
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El agente genera un resumen de resoluciĆ³n. El resumen indica que la actualizaciĆ³n del cliente VPN resolviĆ³ el problema. | Crear resumen de resoluciĆ³n de incidentes |
| En cualquier punto del ciclo de vida de incidentes, los gestores o los que realizan el incidente pueden resumir mĆŗltiples registros de incidentes basĆ”ndose en un criterio de tiempo y estado especĆfico. Esto proporciona una vista consolidada para el anĆ”lisis de tendencias y la bĆŗsqueda de problemas comunes. |
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El agente resume tendencias de incidentes para el periodo especificado (por ejemplo, periodo de tiempo: Del 1 al 11 de septiembre de 2025, incidentes en total: 84 (65 cerradas, 10 en curso, 9 nuevas), tendencia principal: 15 incidentes relacionados con fallos de conexiĆ³n VPN). | Resumir mĆŗltiples incidentes |
| Genere una revisiĆ³n posterior al incidente (PIR) para las partes interesadas tras resolver un incidente. Incluya cronologĆa, anĆ”lisis de causa raĆz y medidas preventivas. |
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El agente genera una revisiĆ³n estructurada posterior al incidente (PIR) para VPN Error 720 utilizando datos de las noticias en tiempo real del incidente, notas de resoluciĆ³n, datos de enjambres y SLA. El informe documenta la cronologĆa desde el informe inicial, la repercusiĆ³n sobre el usuario, la causa raĆz del conflicto del parche del sistema operativo y las medidas de pruebas preventivas. DespuĆ©s de rellenar el campo PIR, el agente le solicita revisar o modificar el borrador. | Generar una revisiĆ³n posterior al incidente |
Colaborar y comunicarse en un problema
Agentforce ayuda a los gestores de incidentes a gestionar incidentes importantes activando enjambres en Slack, resumiendo canales de registro y redactando actualizaciones profesionales a travĆ©s de correo electrĆ³nico, manteniendo informadas a las partes interesadas durante todo el ciclo de vida de incidentes.
A continuaciĆ³n le mostramos cĆ³mo los gestores o responsables de incidentes pueden utilizar Agentforce para crear enjambres y comunicarse sobre el problema de conectividad VPN en curso.
| Instrucciones | ExpresiĆ³n de ejemplo o entrada de usuario | Respuesta de agentes | AcciĆ³n estĆ”ndar implicada |
|---|---|---|---|
| Cree un resumen del debate de soluciĆ³n de problemas que se produce en el canal de registros de Slack. Esto es directamente desde el registro Incidente relacionado con el fallo de funcionamiento de VPN. |
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El agente resume el canal de registro vinculado en Slack para identificar el problema, los contribuyentes clave, los pasos de soluciĆ³n de problemas, los elementos de acciĆ³n y las decisiones. | Resumir un canal de Slack |
| Publique el resumen de enjambre final en el registro de problema para documentar el plan de investigaciĆ³n y resoluciĆ³n. |
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El agente publica el resumen de enjambre generado y la resoluciĆ³n de incidentes como un nuevo elemento de noticias en tiempo real en el registro actual para visibilidad y seguimiento histĆ³rico. | Publicar en noticias en tiempo real |
| Redacte un aviso inicial reconociendo el fallo de funcionamiento de VPN. DespuĆ©s de identificar una soluciĆ³n, proporcione detalles tĆ©cnicos para generar una comunicaciĆ³n de resoluciĆ³n clara para los empleados. |
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El agente gestiona comunicaciones de fallos de funcionamiento de VPN. Primero redacta un correo electrĆ³nico de difusiĆ³n para reconocer el problema, seguido de un mensaje de resoluciĆ³n final que detalla la causa raĆz, las actualizaciones requeridas del cliente y un vĆnculo a un artĆculo Knowledge. |
ĀæResolviĆ³ este artĆculo su problema?
Ā”HĆ”ganos saber cĆ³mo podemos mejorar!
