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Actions IA pour la gestion des incidents
Accélérez la résolution des incidents et améliorez la précision en utilisant des actions sur les incidents. Les exécutants et les responsables peuvent utiliser des actions sur les incidents pour suivre et résoudre efficacement les problèmes tout au long du cycle de vie des incidents.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition avec Agentforce IT Service. |
Mise à jour d'un problème
Lorsqu’un échec de connexion VPN est signalé, un exécutant d’incident s’approprie le problème et commence à l’étudier.
Voici comment un exécutant d'incident recherche et met à jour un enregistrement d'incident en utilisant Agentforce.
| Instructions | Exemple d'énoncé ou d'entrée utilisateur | Réponse de l'agent | Action standard engagée |
|---|---|---|---|
| Vérifiez les champs clés et la priorité de l'incident. |
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L'agent affiche les principaux attributs de l'incident (par exemple, catégorie : Réseau (VPN), priorité : élevé, statut : new, SLA : 2 heures restantes). | Vérification des attributs d'incident |
| Demandez à l'agent de mettre à jour un ou plusieurs champs avec de nouvelles valeurs. |
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L'agent met à jour le statut de l'enregistrement sur En cours et confirme la modification. | Mettre à jour les champs d'enregistrement |
Enquête et résolution d'un problème
Pour gérer les incidents liés aux échecs de connexion VPN, les exécutants d’incidents utilisent Agentforce pour capturer les principales constatations, telles que les résumés, les causes profondes, les résolutions et les examens postérieurs à l’incident.
Voici comment un exécutant d'incident étudie et résout les problèmes en utilisant Agentforce.
| Instructions | Exemple d'énoncé ou d'utilisateur | Réponse de l'agent | Action standard engagée |
|---|---|---|---|
| Générez une vue d’ensemble d’un incident dans lequel l’ordinateur portable d’un employé rencontre un problème de connexion VPN d’entreprise. |
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L'agent génère un résumé de l'incident (par exemple, signalé par : Sarah, problème : Échec de connexion VPN prioritaire (erreur 720), impact : utilisateur incapable de travailler, statut : nouveau, en attente d'enquête). | Résumer l'incident |
| Recherchez et associez d'autres incidents ou enregistrements liés à ce problème pour comprendre sa portée. |
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L'agent détecte 22 incidents associés avec l'erreur 720 des 48 dernières heures et suggère de les associer pour suivre un problème plus large. | Associer des enregistrements associés pour un incident |
| Après avoir enquêté sur un incident, rédigez un résumé de sa cause première. |
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L'agent trouve un incident lié et l'utilise pour rédiger un résumé des causes profondes. Le résumé identifie un problème d’incompatibilité entre le dernier correctif de sécurité du système d’exploitation et le client VPN d’entreprise. | Création d'un résumé de la cause première de l'incident |
| Générez une résolution potentielle du problème VPN basée sur des données historiques. |
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L'agent trouve un article Knowledge pertinent (KA-0001) à partir d'un incident passé. Il propose ensuite un correctif, qui consiste à désinstaller le client VPN incompatible et à installer la version mise à jour depuis le Centre des logiciels. | Proposer un résumé de résolution pour un incident |
| Déterminez si les connexions VPN qui échouent après les mises à jour du système d'exploitation de l'entreprise valent la peine de créer un enregistrement de problème pour corriger le problème et éviter les problèmes futurs. |
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L’agent analyse les incidents récents et recommande de créer un enregistrement de problème basé sur les résultats (par exemple, 22 incidents VPN associés au cours des dernières 48 heures, tous liés à une mise à jour récente du système d’exploitation). Il suggère ensuite de créer un enregistrement de problème et de l'associer aux incidents correspondants. | Évaluer l'exigence de création de problèmes |
Après avoir résolu un incident, rédigez un résumé des mesures prises pour résoudre le problème de connectivité VPN.  Remarque Les exécutants d'incident copient le résumé de résolution généré par Agentforce et le collent dans le champ du résumé de résolution avant de marquer l'incident comme résolu ou fermé. Cette étape met à jour l'enregistrement de l'incident avec un résumé clair de la résolution. |
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L'agent génère un résumé de résolution. Le résumé indique que la mise à jour du client VPN a résolu le problème. | Création d'un résumé de résolution des incidents |
| À tout moment du cycle de vie de l'incident, les exécutants ou les responsables peuvent résumer plusieurs enregistrements d'incident en fonction d'un certain temps et de critères de statut. Vous obtenez ainsi une vue consolidée pour l'analyse des tendances et la recherche de problèmes courants. |
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L'agent résume les tendances des incidents pour la période spécifiée (par exemple, période : 1er-11 septembre 2025, nombre total d'incidents : 84 (65 fermés, 10 en cours, 9 nouveaux), tendance générale: 15 incidents liés à des échecs de connexion VPN). | Résumer plusieurs incidents |
| Générez un examen post-incident (PIR) pour les parties prenantes après la résolution d'un incident. Incluez une chronologie, une analyse des causes premières et des mesures préventives. |
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L'agent génère un examen post-incident structuré (PIR) pour l'erreur VPN 720 en utilisant les données du fil d'incident, des notes de résolution, des données d'essaim et des accords de niveau de service. Le rapport documente la chronologie du rapport initial, l'impact sur l'utilisateur, la cause première du conflit de correctifs du système d'exploitation et les mesures de test préventives. Après avoir rempli le champ PIR, l'agent vous invite à réviser ou à modifier le brouillon. | Génération d'un examen après incident |
Collaboration et communication sur un problème
Agentforce aide les exécutants ou les responsables d'incidents à gérer les incidents majeurs en activant les essaims dans Slack, en résumant les canaux d'enregistrement et en rédigeant des mises à jour professionnelles par e-mail, en tenant les parties prenantes informées tout au long du cycle de vie des incidents.
Voici comment les exécutants ou les responsables d’incidents peuvent utiliser Agentforce pour essaimer et communiquer sur le problème de connectivité VPN en cours.
| Instructions | Exemple d'énoncé ou d'entrée utilisateur | Réponse de l'agent | Action standard engagée |
|---|---|---|---|
| Créez un résumé de la discussion de dépannage dans le canal d'enregistrement Slack. Cela provient directement de l’enregistrement Incident associé à la panne VPN. |
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L'agent résume le canal d'enregistrement lié dans Slack pour identifier le problème, les principaux contributeurs, les étapes de dépannage, les éléments d'action et les décisions. | Résumer un canal Slack |
| Publiez le résumé final de l'essaimage dans l'enregistrement du problème pour documenter le plan d'enquête et de résolution. |
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L'agent publie le résumé de l'essaimage généré et la résolution de l'incident en tant que nouvel élément de fil dans l'enregistrement actuel pour la visibilité et le suivi historique. | Publier dans Fil |
| Rédigez un avis initial reconnaissant la panne du VPN. Lorsqu'un correctif est identifié, fournissez des détails techniques pour générer une communication de résolution claire pour les employés. |
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L'agent gère les communications de panne VPN. Il rédige d'abord un e-mail de diffusion pour confirmer le problème, suivi d'un message de résolution finale détaillant la cause première, les mises à jour requises du client et un lien vers un article Knowledge. |
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