インシデント管理の AI アクション
インシデントアクションを使用して、インシデントの解決を迅速化し、精度を向上させます。履行者とマネージャーはインシデントアクションを使用して、インシデントライフサイクル全体で問題を効率的に追跡および解決できます。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition および Unlimited Edition。 |
問題の更新
VPN 接続の失敗が報告されると、インシデント履行者が所有権を取得し、問題の調査を開始します。
Agentforce を使用してインシデント履行者がインシデントレコードを検索および更新する方法を次に示します。
| 説明 | 発言またはユーザー入力の例 | エージェント応答 | エンゲージされた標準アクション |
|---|---|---|---|
| インシデントの主要な項目と優先度を確認します。 |
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エージェントにインシデントの主要な属性が表示されます (カテゴリ: ネットワーク (VPN)、優先度: 高、状況: 新規、SLA: 残り 2 時間など)。 | Check Incident Attributes (インシデント属性の確認) |
| 1 つ以上の項目を新しい値で更新するようにエージェントに指示します。 |
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エージェントがレコード状況を [処理中] に更新し、変更を確認します。 | レコードフィールドの更新 |
問題の調査と解決
VPN 接続失敗に関連するインシデントを管理するために、インシデント履行者は Agentforce を使用して、概要、根本原因、解決策、インシデント後のレビューなどの主要な発見事項を取得します。
Agentforceを使用してインシデント履行者が問題を調査および解決する方法を次に示します。
| 説明 | 発言またはユーザーの例 | エージェント応答 | エンゲージされた標準アクション |
|---|---|---|---|
| 従業員のラップトップに会社の VPN 接続の問題が発生した場合に、インシデントの概要を生成します。 |
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エージェントがインシデント概要を生成します (例: Sarah、問題: 優先度の高い VPN 接続の失敗 (エラー 720)、影響: ユーザーが作業できない、状況: 新規、調査待機中)。 | インシデントの集計 |
| この問題に関連する他のインシデントまたはレコードを見つけてリンクし、その範囲を把握します。 |
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エージェントは、過去 48 時間のエラー 720 の関連インシデントを 22 件見つけ、より広範な問題を追跡するためにそれらをリンクすることを提案します。 | インシデントの関連レコードの関連付け |
| インシデントを調査したら、根本原因の概要のドラフトを作成します。 |
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エージェントは、リンクされたインシデントを見つけて、そのインシデントを使用して根本原因概要のドラフトを作成します。この概要では、最新の OS セキュリティパッチと企業 VPN クライアント間の非互換性の問題が特定されます。 | インシデントの根本原因概要の作成 |
| 履歴データに基づいて VPN 問題の潜在的な解決策を生成します。 |
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エージェントが過去のインシデントから関連するKnowledge記事(KA-0001)を見つけました。次に、互換性のない VPN クライアントをアンインストールし、ソフトウェアセンターから更新バージョンをインストールする修正が提案されます。 | インシデントの解決概要の提案 |
| 会社の OS の更新後に失敗し続ける VPN 接続が、問題を修正して将来の問題を回避するために問題レコードを作成する価値があるかどうかを評価します。 |
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エージェントは最近のインシデントを分析し、その結果に基づいて問題レコードの作成を推奨します (たとえば、過去 48 時間の関連 VPN インシデントが 22 件あり、すべて最近の OS 更新にリンクされている)。次に、問題レコードを作成して関連するインシデントに関連付けることが提案されます。 | 問題作成要件の評価 |
インシデントを解決したら、VPN 接続の問題を修正するために実行する手順の概要のドラフトを作成します。  メモ インシデント履行者は、Agentforce によって生成された解決概要をコピーして [解決概要] フィールドに貼り付けてから、インシデントを解決済みまたは完了としてマークします。このステップでは、解決の明確な概要でインシデントレコードが更新されます。 |
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エージェントが解決の概要を生成します。この概要には、VPN クライアントを更新することで問題が解決したことが示されています。 | インシデント解決概要の作成 |
| インシデントライフサイクルの任意の時点で、履行者またはマネージャーは特定の時間および状況条件に基づいて複数のインシデントレコードを集計できます。これにより、トレンド分析と一般的な問題を見つけるための統合ビューが提供されます。 |
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エージェントは、指定された期間のインシデントトレンドを集計します (たとえば、期間: 2025 年 9 月 1 日～ 11 日、インシデント総数: 84 (クローズ 65、処理中 10、新規 9)、上位トレンド: VPN 接続失敗に関連するインシデント 15)。 | Summarize Multiple Incidents (複数のインシデントの集計) |
| インシデントの解決後に関係者向けのインシデント後レビュー (PIR) を生成します。タイムライン、根本原因分析、予防策を含めます。 |
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エージェントは、インシデントフィードのデータ、解決メモ、スウォームデータ、SLA を使用して、VPN エラー 720 の構造化されたインシデント後レビュー (PIR) を生成します。このレポートには、最初のレポートからのタイムライン、ユーザーへの影響、OS パッチの競合の根本原因、予防テスト対策が文書化されます。[PIR] 項目を入力すると、エージェントはドラフトを確認または編集するように求めます。 | インシデント後レビューの生成 |
問題に関するコラボレーションとコミュニケーション
Agentforce は、Slack でのスウォームの有効化、レコードチャネルの要約、メールでのプロフェッショナルな更新のドラフト作成を行い、インシデントのライフサイクル全体で関係者に最新情報を提供することで、インシデントの履行者やマネージャーが重大インシデントを処理できるようにします。
インシデント履行者またはマネージャが Agentforce を使用して、進行中の VPN 接続の問題をスウォーミングし、コミュニケーションする方法を次に示します。
| 説明 | 発言またはユーザー入力の例 | エージェント応答 | エンゲージされた標準アクション |
|---|---|---|---|
| Slack レコードチャネルで発生しているトラブルシューティングディスカッションの概要を作成します。これは、VPN 停止に関連するインシデントレコードから直接取得されます。 |
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エージェントは、Slack でリンクされたレコードチャネルの概要を確認し、問題、主要な要因、トラブルシューティング手順、アクション項目、決定事項を特定します。 | Slack チャネルの要約 |
| 最終的なスウォーミング概要を問題レコードに投稿して、調査と解決計画を文書化します。 |
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エージェントは、生成されたスウォーミング概要とインシデント解決を現在のレコードの新しいフィード項目として投稿し、表示と履歴管理を行います。 | フィードに投稿 |
| VPN の停止を認める最初の通知のドラフトを作成します。修正を特定したら、従業員に明確な解決策を示すコミュニケーションを生成するための技術的な詳細を提供します。 |
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エージェントは VPN 停止通信を管理します。最初にブロードキャスト メールのドラフトを作成して問題を確認し、次に根本原因、必要なクライアントの更新、Knowledge記事へのリンクが記載された最終的な解決メッセージを作成します。 |
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