사고 관리를 위한 AI 작업
사고 작업을 사용하여 사고 해결을 가속화하고 정확도를 향상합니다. 처리 담당자 및 관리자는 사고 작업을 사용하여 사고 수명 주기 전반에 걸쳐 문제를 효율적으로 추적하고 해결할 수 있습니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 엔터프라이즈 및 무제한 Edition. |
문제 업데이트
VPN 연결 실패가 보고되면 사고 처리 담당자가 소유권을 획득하고 문제를 조사합니다.
사고 처리자가 Agentforce 사용하여 사고 레코드를 찾고 업데이트하는 방법은 다음과 같습니다.
| 명령 | 발화 또는 사용자 입력 예 | 에이전트 응답 | 표준 작업 참여 |
|---|---|---|---|
| 사고의 주요 필드 및 우선 순위를 확인합니다. |
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에이전트가 사고의 주요 특성을 표시합니다(예: 범주: VPN(네트워크), 우선 순위: 높음, 상태: 신규, SLA: 남은 시간 2시간). | 사고 특성 확인 |
| 에이전트에게 새 값으로 하나 이상의 필드를 업데이트하도록 지시합니다. |
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에이전트가 레코드 상태를 진행 중으로 업데이트하고 변경 사항을 확인합니다. | 레코드 필드 업데이트 |
문제 조사 및 해결
VPN 연결 실패와 관련된 사고를 관리하기 위해 사고 처리 담당자는 Agentforce 사용하여 요약, 근본 원인, 해결 방법, 사고 후 검토와 같은 주요 결과를 수집합니다.
사고 처리자가 Agentforce 사용하여 문제를 조사하고 해결하는 방법은 다음과 같습니다.
| 명령 | 예제 발화 또는 사용자 | 에이전트 응답 | 표준 작업 참여 |
|---|---|---|---|
| 직원 노트북에 회사 VPN 연결 문제가 있는 사고의 개요를 생성합니다. |
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에이전트가 사고 요약을 생성합니다(예: 보고자: Sarah, 문제: 우선 순위가 높은 VPN 연결 실패(오류 720), 영향: 사용자가 작업할 수 없음, 상태: 신규, 조사 대기 중). | 사고 요약 |
| 범위를 이해할 수 있도록 이 문제와 관련된 다른 사고 또는 레코드를 찾아 링크합니다. |
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에이전트가 지난 48시간 동안 오류 720이 있는 22개의 관련 사고를 찾고 연결하여 더 광범위한 문제를 추적할 것을 제안합니다. | 사고 관련 기록 연결 |
| 사고를 조사한 후 근본 원인에 대한 요약 초안을 작성합니다. |
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에이전트가 연결된 사고를 찾고 이를 사용하여 근본 원인 요약 초안을 작성합니다. 요약에서 최신 OS 보안 패치와 기업 VPN 클라이언트 간의 호환성 문제를 식별합니다. | 사고 근본 원인 요약 만들기 |
| 내역 데이터를 기반으로 VPN 문제에 대한 잠재적인 해결책을 생성합니다. |
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에이전트가 과거 사고에서 관련 Knowledge 기사를 찾습니다(KA-0001). 그런 다음, 호환되지 않는 VPN 클라이언트를 제거하고 소프트웨어 센터에서 업데이트된 버전을 설치하는 수정 사항을 제안합니다. | 사고에 대한 제안 해결 요약 |
| 회사 OS 업데이트 후 계속해서 실패하는 VPN 연결이 문제를 해결하고 향후 문제를 방지하기 위해 문제 레코드를 만드는 것이 좋을지 평가합니다. |
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에이전트가 최근 사고를 분석하고 결과를 기반으로 문제 레코드를 만드는 것이 좋습니다(예: 최근 OS 업데이트와 연결된 지난 48시간 동안 22건의 관련 VPN 사고). 그런 다음, 문제 레코드를 만들고 관련 사고와 연결하는 것이 좋습니다. | 문제 생성 요건 평가 |
사고를 해결한 후 VPN 연결 문제를 해결하기 위해 취한 단계의 요약 초안을 작성합니다.  노트 사고 처리자는 Agentforce 생성한 해결 요약을 복사하고 사고를 해결되거나 마감됨으로 표시하기 전에 해결 요약 필드에 붙여 넣습니다. 이 단계는 해결 방법에 대한 명확한 요약을 사용하여 사고 레코드를 업데이트합니다. |
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에이전트가 해결 요약을 생성합니다. 요약에 VPN 클라이언트를 업데이트하면 문제를 해결했다고 표시됩니다. | 사고 해결 요약 만들기 |
| 사고 수명 주기의 어느 시점에서든 처리자 또는 관리자는 특정 시간 및 상태 기준을 기반으로 여러 사고 레코드를 요약할 수 있습니다. 이렇게 하면 추세 분석 및 일반적인 문제 찾기를 위한 통합 보기가 제공됩니다. |
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에이전트가 지정된 기간의 사고 추세를 요약합니다(예: 시간 범위: 2025년 9월 1일~11일, 총 사고: 84(마감 65개, 진행 중 10개, 새로 만들기 9개), 상위 추세: VPN 연결 실패와 관련된 사고 15개). | 다중 사고 요약 |
| 사고가 해결된 후 이해당사자에 대한 사고 후 검토(PIR)를 생성합니다. 타임라인, 근본 원인 분석, 예방 조치를 포함합니다. |
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에이전트는 사고 피드의 데이터, 해결 노트, Swarm 데이터, SLA를 사용하여 VPN 오류 720에 대한 구조화된 사고 후 검토(PIR)를 생성합니다. 보고서에 초기 보고서의 타임라인, 사용자 영향, OS 패치 충돌 근본 원인, 예방 테스트 조치가 문서화되어 있습니다. PIR 필드를 채운 후 에이전트가 초안을 검토하거나 편집하라는 메시지를 표시합니다. | 사고 후 검토 생성 |
문제에 대한 공동 작업 및 커뮤니케이션
Agentforce 사고 처리 담당자 또는 관리자가 Slack에서 스워밍을 활성화하고, 레코드 채널을 요약하고, 이메일을 통해 전문 업데이트 초안을 작성하여 이해당사자에게 사고 수명 주기 전반에 걸쳐 정보를 제공하여 주요 사고를 처리하는 데 도움을 줍니다.
사고 처리자 또는 관리자가 Agentforce 사용하여 진행 중인 VPN 연결 문제에 대해 스워밍하고 커뮤니케이션하는 방법은 다음과 같습니다.
| 명령 | 발화 또는 사용자 입력 예 | 에이전트 응답 | 표준 작업 참여 |
|---|---|---|---|
| Slack 레코드 채널에서 발생하는 문제 해결 토론의 요약을 만듭니다. 이는 VPN 중단과 관련된 사고 레코드에서 바로 가져옵니다. |
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에이전트가 Slack에서 연결된 레코드 채널을 요약하여 문제, 주요 공동작업자, 문제 해결 단계, 작업 항목 및 결정을 식별합니다. | Slack 채널 요약 |
| 문제 레코드에 최종 스워밍 요약을 게시하여 조사 및 해결 계획을 문서화합니다. |
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에이전트가 생성된 스워밍 요약 및 사고 해결을 현재 레코드에 표시 및 내역 추적을 위해 새 피드 항목으로 게시합니다. | 포스트로 피드 |
| VPN 중단을 확인하는 초기 알림 초안을 작성합니다. 수정 사항이 식별되면 기술 세부 사항을 제공하여 직원을 위한 명확한 해결 커뮤니케이션을 생성합니다. |
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에이전트가 VPN 중단 통신을 관리합니다. 먼저 브로드캐스트 이메일을 작성하여 문제를 확인한 다음, 근본 원인, 필수 클라이언트 업데이트, Knowledge 기사 링크를 설명하는 최종 해결 메시지를 작성합니다. |
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