Loading
Inhoudsopgave
Filters (0)Toevoegen
Filters selecteren

          Geen resultaten
          Geen resultaten
          Hier zijn enkele zoektips

          Controleer de spelling van uw trefwoorden.
          Gebruik meer algemene zoektermen.
          Verwijder filters om uw zoekopdracht uit te breiden.

            De Help van Salesforce volledig doorzoeken
            De Help van Salesforce volledig doorzoeken
            AI-acties voor Incidentbeheer

            U bent hier:

            1. Help van Salesforce
            2. Documenten
            3. Agentforce IT Service

            AI-acties voor Incidentbeheer

            Versnel incidentoplossing en verbeter de nauwkeurigheid door incidentacties te gebruiken. Vullers en managers kunnen incidentacties gebruiken om problemen efficiënt bij te houden en op te lossen gedurende de gehele levenscyclus van het incident.

            Vereiste editions

            Beschikbaar in: Lightning Experience
            Beschikbaar in: Enterprise en Unlimited Edition met Agentforce IT Service.

            Een probleem bijwerken

            Wanneer een VPN-verbindingsfout wordt gemeld, neemt een incidentvervuller het eigendom over en begint het probleem te onderzoeken.

            Een incidentvervuller vindt en werkt een incidentrecord als volgt bij met behulp van Agentforce.

            Instructies Voorbeelduiting of gebruikersinvoer Reactie van agent Standaardactie Betrokken
            Controleer de belangrijkste velden en prioriteit van het incident.
            • Kunt u de prioriteit van dit incident controleren en wijzigingen voorstellen?
            • Heeft dit incident de juiste prioriteit?
            • Is de prioriteit die aan dit incident is toegewezen, passend?
            • Moet de prioriteit van dit incident worden bijgewerkt?
            		 De agent geeft de belangrijkste kenmerken van het incident weer (bijvoorbeeld categorie: Netwerk (VPN), prioriteit: hoog, status: nieuw, SLA: 2 uur resterend). Incidentenkenmerken controleren
            Vraag de agent om een of meer velden bij te werken met nieuwe waarden.
            • De prioriteit van het incident bijwerken
            • De status van het incident bijwerken
            • De incidentstatus wijzigen
            		 De agent werkt de recordstatus bij naar Bezig en bevestigt de wijziging. Recordvelden bijwerken

            Een probleem onderzoeken en oplossen

            Voor het beheer van incidenten die zijn gerelateerd aan VPN-verbindingsfouten, gebruiken incidentuitvoerders Agentforce om belangrijke bevindingen vast te leggen, zoals samenvattingen, hoofdoorzaken, oplossingen en beoordelingen na het incident.

            Een incidentvervuller onderzoekt en lost problemen als volgt op met behulp van Agentforce.

            Instructies Voorbeelduiting of gebruiker Reactie van agent Standaardactie Betrokken
            Genereer een overzicht van een incident waarbij de laptop van een medewerker een VPN-verbindingsprobleem voor het bedrijf heeft.
            • Vat dit incident voor me samen.
            • Geef me een samenvatting van het incident.
            • Leg het incident kort uit.
            • Geef me een samenvatting van het incident en de impact ervan.
            		 De agent genereert een incidentsamenvatting (bijvoorbeeld gerapporteerd door: Sarah, probleem: VPN-verbinding met hoge prioriteit mislukt (Fout 720), impact: gebruiker kan niet werken, status: nieuw, in afwachting van onderzoek). Incident samenvatten
            Zoek naar en koppel naar andere incidenten of records die gerelateerd zijn aan dit probleem om het bereik ervan te begrijpen.
            • Zoek gerelateerde records voor dit incident.
            • Zijn er andere soortgelijke incidenten met dit incident?
            • Zoek gerelateerde records die aan dit incident zijn gekoppeld.
            • Toon me problemen gerelateerd aan dit incident.
            		 De agent vindt 22 gerelateerde incidenten met fout 720 van de afgelopen 48 uur en stelt voor deze te koppelen om een breder probleem bij te houden. Gerelateerde records koppelen voor incident
            Nadat u een incident hebt onderzocht, stelt u een samenvatting van de hoofdoorzaak op.
            • Maak RCA voor dit probleem.
            • Maak een analyse van de hoofdoorzaak voor dit probleem.
            • Genereer de analyse van de hoofdoorzaak.
            • Voer RCA uit voor dit probleem.
            		 De agent vindt een gekoppeld incident en gebruikt dit om een samenvatting van de hoofdoorzaak op te stellen. De samenvatting identificeert een incompatibiliteitsprobleem tussen de nieuwste OS-beveiligingspatch en de zakelijke VPN-client. Samenvatting van hoofdoorzaak van incident maken
            Genereer een potentiële oplossing voor het VPN-probleem op basis van historische gegevens.
            • Hoe kon ik dit incident oplossen
            • Kunt u manieren voorstellen om dit probleem op te lossen?
            • Kunt u manieren voorstellen om dit incident op te lossen?
            		 De agent vindt een relevant Knowledge artikel (KA-0001) uit een incident uit het verleden. Vervolgens stelt het een oplossing voor, namelijk het verwijderen van de incompatibele VPN-client en het installeren van de bijgewerkte versie vanuit het Softwarecentrum. Samenvatting van oplossing voorstellen voor incident
            Evalueer of VPN-verbindingen die blijven mislukken na updates van het besturingssysteem van het bedrijf, de moeite waard zijn om een probleemrecord te maken om het probleem op te lossen en toekomstige problemen te voorkomen.
            • Moet het probleem worden gemaakt?
            • Moet er een probleemrecord voor dit incident worden gemaakt?
            • Is het nodig om een probleem te maken voor dit incident?
            • Is het maken van een probleemrecord vereist voor dit incident?
            		 De agent analyseert recente incidenten en raadt aan om een probleemrecord te maken op basis van de bevindingen (bijvoorbeeld 22 gerelateerde VPN-incidenten in de afgelopen 48 uur, allemaal gekoppeld aan een recente OS-update). Vervolgens wordt voorgesteld om een probleemrecord te maken en deze te koppelen aan de relevante incidenten. Evalueer de vereiste voor het maken van problemen

            Nadat u een incident hebt opgelost, stelt u een samenvatting op van de stappen die zijn ondernomen om het VPN-connectiviteitsprobleem op te lossen.

            Opmerking
            Opmerking Incidentuitvoerders kopiëren de door Agentforce gegenereerde oplossingssamenvatting en plakken deze in het veld voor de oplossingssamenvatting voordat ze het incident markeren als opgelost of gesloten. Deze stap werkt de incidentrecord bij met een duidelijke samenvatting van de oplossing.
            • Stel een oplossingssamenvatting op voor dit incident waarin de stappen worden beschreven die zijn ondernomen.
            • Vat het oplossingsproces samen op basis van alle uitgevoerde acties.
            • Maak een beknopte oplossingssamenvatting voor dit incident.
            • Genereer een definitieve oplossingssamenvatting met behulp van de stappen die zijn uitgevoerd.
            		 De agent genereert een oplossingssamenvatting. De samenvatting vermeldt dat het bijwerken van de VPN-client het probleem heeft opgelost. Samenvatting van incidentoplossing maken
            Op elk punt in de levenscyclus van een incident kunnen uitvoerders of managers meerdere incidentrecords samenvatten op basis van een bepaald tijds- en statuscriterium. Dit biedt een geconsolideerde weergave voor trendanalyse en het vinden van veelvoorkomende problemen.
            • Incidenten van de afgelopen 10 dagen samenvatten
            • Vat open of gesloten incidenten van de afgelopen 25 dagen samen.
            • Vertel me over incidenten van de afgelopen drie weken.
            		 De agent vat incidenttrends samen voor de opgegeven periode (bijvoorbeeld tijdsbestek: 1-11 september 2025, totaal aantal incidenten: 84 (65 gesloten, 10 in uitvoering, 9 nieuw), beste trend: 15 incidenten gerelateerd aan VPN-verbindingsfouten). Meerdere incidenten samenvatten
            Genereer een beoordeling na het incident (PIR) voor belanghebbenden nadat een incident is opgelost. Neem een tijdlijn, een analyse van de hoofdoorzaak en preventieve maatregelen op.
            • Een rapport Postincident genereren.
            • Stel een PIR op voor het incident.
            • Maak een sluitingsrapport voor dit incident.
            • Bereid een PIR voor het incident voor.
            • Stel een afsluitingsrapport op.
            		 De agent genereert een gestructureerde beoordeling na het incident (PIR) voor VPN-fout 720 met behulp van gegevens uit de incidentfeed, oplossingsnotities, swarmgegevens en SLA's. Het rapport documenteert de tijdlijn van het initiële rapport, de gevolgen voor de gebruiker, de hoofdoorzaak van het OS-patchconflict en preventieve testmaatregelen. Nadat u het veld PIR hebt ingevuld, vraagt de agent u om het concept te beoordelen of bewerken. Een beoordeling na het incident genereren

            Samenwerken en communiceren over een probleem

            Agentforce helpt incidentuitvoerders of -managers bij het afhandelen van grote incidenten door swarms in Slack in te schakelen, recordkanalen samen te vatten en professionele updates via e-mail op te stellen, zodat belanghebbenden gedurende de gehele levenscyclus van het incident op de hoogte blijven.

            Incidentvervullers of managers kunnen Agentforce als volgt gebruiken om te swarmen en te communiceren over het lopende VPN-connectiviteitsprobleem.

            Instructies Voorbeelduiting of gebruikersinvoer Reactie van agent Standaardactie Betrokken
            Maak een samenvatting van de discussie over probleemoplossing die plaatsvindt in het Slack-recordkanaal. Dit komt rechtstreeks uit de Incidentrecord die is gerelateerd aan de VPN-uitval.
            • Vat het recordkanaal samen.
            • Kun je de discussie samenvatten op het Slack-recordkanaal?
            • Geef een samenvatting van het gesprek over het recordkanaal op.
            • Vat de belangrijkste punten uit het recordkanaal samen.
            • Geef me een samenvatting van de discussie over het recordkanaal.
            		 De agent vat het gekoppelde recordkanaal op Slack samen om het probleem, de belangrijkste bijdragers, stappen voor probleemoplossing, actie-items en beslissingen te identificeren. Een Slack-kanaal samenvatten
            Post de definitieve samenvatting van gebundelde samenwerking naar de probleemrecord om het onderzoek- en oplossingsplan te documenteren.
            • Post de samenvatting naar de feed.
            • Deel de samenvatting van gebundelde samenwerking in de recordfeed.
            • Post de definitieve samenvatting naar de updatefeed.
            • Deel de samenvatting van de swarmingdiscussie in de feed.
            		 De agent post de gegenereerde samenvatting van gebundelde samenwerking en oplossing van incidenten als een nieuw feeditem voor de huidige record voor zichtbaarheid en historisch bijhouden. Posten naar feed
            Stel een eerste kennisgeving op waarin de VPN-storing wordt bevestigd. Nadat een oplossing is geïdentificeerd, geeft u technische details op om duidelijke oplossingscommunicatie voor werknemers te genereren.
            • Stel een e-mail op naar alle medewerkers over de huidige VPN-uitval.
            • Maak een e-mailupdate voor alle medewerkers over de VPN-uitval.
            • Stel een kennisgeving per e-mail aan werknemers op over het VPN-probleem.
            • Stel een bericht op aan alle medewerkers over de huidige VPN-uitval.
            		 De agent beheert communicatie over VPN-uitval. Er wordt eerst een rondstuur-e-mailbericht opgesteld om het probleem te bevestigen, gevolgd door een definitief oplossingsbericht met details over de hoofdoorzaak, vereiste clientupdates en een koppeling naar een Knowledge artikel.

            E-mail opstellen of reviseren
             
            Wordt geladen
            Salesforce Help | Article