Вы находитесь здесь:
Действия на основе искусственного интеллекта для управления инцидентами
Ускорьте разрешение инцидентов и повысьте точность, используя действия инцидента. Выполнители и менеджеры могут использовать действия инцидента для отслеживания и эффективного решения проблем на протяжении жизненного цикла инцидента.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise и Unlimited Edition с Agentforce IT Service. |
Обновление проблемы
Когда сообщается об ошибке подключения VPN, ответственный за инцидент берет на себя ответственность и начинает исследовать проблему.
Ниже указан способ поиска и обновления записи инцидента посредством Agentforce.
| Команды | Пример ввода реплики или пользователя | Ответ агента | Занятое стандартное действие |
|---|---|---|---|
| Проверьте ключевые поля и приоритет инцидента. |
|
Агент отображает ключевые атрибуты инцидента (например, категория: Сеть (VPN), приоритет: высокий, статус: New, SLA: Осталось 2 часа). | Проверка атрибутов инцидентов |
| Сообщите агенту об обновлении одного или нескольких полей новыми значениями. |
|
Агент обновляет статус записи на «Выполняется» и подтверждает изменение. | Обновление полей записи |
Исследование и решение проблемы
Для управления инцидентами, связанными с ошибками подключения VPN, исполнители инцидентов используют Agentforce для сбора ключевых выводов, например, сводок, коренных причин, решений и проверок после инцидентов.
Ниже указан способ исследования и решения проблем исполнителем инцидентов посредством Agentforce.
| Команды | Пример реплики или пользователя | Ответ агента | Занятое стандартное действие |
|---|---|---|---|
| Создайте обзор инцидента, когда у ноутбука сотрудника есть проблема корпоративного подключения VPN. |
|
Агент создает сводку инцидентов (например, сообщенную: Сара, проблема: сбой подключения VPN с высоким приоритетом (Ошибка 720), влияние: пользователь не может работать, статус: новый, ожидающий расследования). | Резюмировать инцидент |
| Найдите и свяжите с другими инцидентами или записями, связанными с этой проблемой, чтобы понять ее масштаб. |
|
Агент находит 22 связанных инцидента с ошибкой 720 за последние 48 часов и предлагает связать их для отслеживания более широкой проблемы. | Связывание связанных записей для инцидента |
| После расследования инцидента составьте сводку основной причины. |
|
Агент находит связанный инцидент и использует его для черновика сводки первопричины. Сводка определяет проблему несовместимости между последним исправлением безопасности ОС и корпоративным VPN-клиентом. | Создание сводки корневой причины инцидента |
| Создайте потенциальное решение проблемы VPN на основе архивных данных. |
|
Агент находит актуальную статью Knowledge (KA-0001) из прошлого инцидента. Потом предлагается исправление, которое заключается в удалении несовместимого VPN-клиента и установке обновленной версии из программного центра. | Предложение сводки по решению для инцидента |
| Оцените, стоит ли создавать запись проблемы подключениям VPN, которые продолжают срываться после обновлений ОС компании, чтобы устранить проблему и предотвратить будущие проблемы. |
|
Агент анализирует недавние инциденты и рекомендует создать запись проблемы на основе результатов (например, 22 связанных инцидента VPN за последние 48 часов, все они связаны с недавним обновлением ОС). Потом он предлагает создать запись проблемы и связать ее с соответствующими инцидентами. | Оценка требования к созданию проблемы |
После решения инцидента составьте сводку шагов, предпринятых для решения проблемы подключения VPN.  Примечание Выполнители инцидентов копируют сводку по решению, созданную Agentforce, и вставляют ее в поле сводки по решению, прежде чем помечать инцидент как решенный или закрытый. Этот этап обновляет запись инцидента с четким резюмированием решения. |
|
Агент создает сводку по решению. В сводке говорится, что обновление VPN-клиента решило проблему. | Создание сводки по решению инцидентов |
| В любой момент жизненного цикла инцидента исполнители или менеджеры могут резюмировать несколько записей инцидента на основе определенного времени и критериев статуса. Это дает консолидированное представление для анализа тенденций и поиска распространенных проблем. |
|
Агент суммирует тенденции инцидентов за указанный период (например, временной промежуток: С 1 по 11 сентября 2025 года общее количество инцидентов: 84 (65 закрыто, 10 выполняется, 9 новых), лучшие тренды: 15 инцидентов, связанных с ошибками подключения VPN). | Сводка нескольких инцидентов |
| Создайте проверку после инцидента (PIR) для заинтересованных лиц после решения инцидента. Добавьте временную шкалу, анализ коренных причин и профилактические меры. |
|
Агент создает структурированную проверку пост-инцидента (PIR) для ошибки VPN 720 посредством данных из ленты инцидента, примечаний к решению, данных групповой обработки и SLA. Отчет документирует временную шкалу из исходного отчета, влияние пользователя, первопричину конфликта ОС и меры превентивного тестирования. После заполнения поля «ПИР» агент предлагает просмотреть или отредактировать черновик. | Создание проверки после инцидента |
Сотрудничество и взаимодействие по проблеме
Agentforce помогает исполнителям инцидентов или менеджерам обрабатывать основные инциденты, включив групповые обработки в Slack, суммируя каналы записи и составляя профессиональные обновления по электронной почте, информируя заинтересованных лиц на протяжении жизненного цикла инцидента.
Ниже указано, как исполнители инцидентов или менеджеры могут использовать Agentforce для групповой обработки и общения о текущей проблеме подключения VPN.
| Команды | Пример ввода реплики или пользователя | Ответ агента | Занятое стандартное действие |
|---|---|---|---|
| Создайте сводку обсуждения устранения неполадок, происходящих в канале записи Slack. Это напрямую из записи инцидента, связанного с отключением VPN. |
|
Агент суммирует связанный канал записи в Slack для определения проблемы, ключевых авторов, этапов устранения неполадок, элементов действий и решений. | Резюмирование канала Slack |
| Опубликуйте итоговое резюме групповой обработки в записи проблемы для документирования плана расследования и решения. |
|
Агент публикует созданную сводку групповой обработки и решение инцидентов в качестве нового элемента ленты в текущей записи для доступности и отслеживания архивов. | Опубликовать в ленту |
| Составьте первичное уведомление с подтверждением сбоя VPN. После определения исправления предоставьте технические сведения для создания четкого сообщения о разрешении для сотрудников. |
|
Агент управляет коммуникациями отключения VPN. Сначала он составляет широковещательное сообщение эл. почты для признания проблемы, а затем сообщение об окончательном решении, содержащее сведения о корневой причине, обязательные обновления клиента и ссылку на статью Knowledge. |
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
