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            事件管理的 AI 動作

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            1. Salesforce 說明
            2. 文件
            3. Agentforce IT 服務

            事件管理的 AI 動作

            使用事件動作加速事件解決並改善準確性。履行者和經理可以使用事件動作在整個事件生命週期內有效追蹤和解決問題。

            必要版本

            提供版本：Lightning Experience
            提供版本：Enterprise 及具有 Agentforce IT 服務的 Unlimited Edition。

            更新問題

            當報告 VPN 連線失敗時,事件履行者會取得擁有權並開始調查問題。

            以下是事件履行者使用 Agentforce 尋找並更新事件記錄的方式。

            指示 說話方式或使用者輸入範例 工作人員回應 已參與標準動作
            確認事件的主要欄位和優先順序。
            • 您可以檢查此事件的優先順序並建議變更嗎?
            • 此事件的優先順序是否正確?
            • 指派給此事件的優先順序是否適當?
            • 此事件的優先順序是否應更新?
            		 工作人員會顯示事件的主要屬性 (例如,種類:Network (VPN),優先順序:high、status:new、SLA:剩餘 2 小時)。 檢查事件屬性
            指示工作人員以新值更新一或多個欄位。
            • 更新事件的優先順序
            • 更新事件的狀態
            • 變更事件狀態
            		 工作人員會將記錄狀態更新為「進行中」,並確認變更。 更新記錄欄位

            調查和解決問題

            若要管理與 VPN 連線失敗相關的事件,事件履行者會使用 Agentforce 進行主要發現,例如摘要、根本原因、解決方案和事件後檢閱。

            以下是事件履行者使用 Agentforce 調查和解決問題的方式。

            指示 說話方式或使用者範例 工作人員回應 已參與標準動作
            產生員工筆記型電腦有公司 VPN 連線問題之事件的概觀。
            • 為我摘要此事件。
            • 提供事件的摘要。
            • 簡要說明事件。
            • 提供事件及其影響的摘要。
            		 工作人員產生事件摘要 (例如,報告者:Sarah,發問:高優先順序 VPN 連線失敗 (錯誤 720),影響:使用者無法工作,狀態:新增,等待調查)。 摘要事件
            尋找並連結至與此問題相關的其他事件或記錄,以瞭解其範圍。
            • 尋找此事件的相關記錄。
            • 有其他與此事件類似的事件嗎?
            • 找到與此事件相關聯的相關記錄。
            • 向我顯示與此事件相關的問題。
            		 工作人員在過去 48 小時找到 22 個發生錯誤 720 的相關事件,並建議連結以追蹤更廣泛的問題。 關聯事件的相關記錄
            調查事件後,撰寫根本原因的摘要草稿。
            • 為此問題建立 RCA。
            • 針對此問題建立根本原因分析。
            • 產生根本原因分析。
            • 針對此問題執行 RCA。
            		 工作人員尋找連結的事件,並使用此事件來撰寫草稿。此摘要會找出最新 OS 安全性修補程式與公司 VPN 用戶端之間的不相容性問題。 建立事件根本原因摘要
            根據歷程記錄資料產生 VPN 問題的潛在解決方案。
            • 我該如何解決此事件
            • 您可以建議解決此問題的方法嗎?
            • 您可以建議解決此事件的方法嗎?
            		 工作人員從過去的事件中尋找相關 Knowledge 文章 (KA-0001)。接著建議修正,即解除安裝不相容的 VPN 用戶端,並從軟體中心安裝更新的版本。 建議事件解決摘要
            評估在公司作業系統更新後持續失敗的 VPN 連線是否值得建立問題記錄,以修正問題並避免未來發生問題。
            • 需要建立問題嗎?
            • 對於此事件是否應建立問題記錄?
            • 是否必須為此事件建立問題?
            • 此事件是否需要建立問題記錄?
            		 工作人員會分析最近的事件,並根據發現結果建議建立問題記錄 (例如,過去 48 小時內有 22 個相關 VPN 事件,全部都連結至最近的作業系統更新)。接著建議建立問題記錄,並將其與相關事件相關聯。 評估問題建立需求

            解決事件後,撰寫用於修正 VPN 連線問題之步驟的摘要草稿。

            備註
            備註 事件履行者會先複製 Agentforce 產生的解決摘要,並將其貼到解決摘要欄位中,再將事件標記為已解決或已結束。此步驟會以清晰的解決方案摘要來更新事件記錄。
            • 撰寫此事件的解決方案摘要草稿,詳細說明所採取的步驟。
            • 根據執行的所有動作來摘要解決流程。
            • 為此事件建立簡要的解決方法摘要。
            • 使用所採取的步驟產生最終解析摘要。
            		 工作人員產生解析摘要。此摘要指出更新 VPN 用戶端已解決問題。 建立事件解決方案摘要
            在事件生命週期中的任何時間點,履行者或經理可以根據特定時間和狀態條件摘要多個事件記錄。這可提供趨勢分析和尋找常見問題的合併檢視。
            • 摘要過去 10 天的事件
            • 摘要過去 25 天內的未結束或已結束事件。
            • 告訴我過去 3 週的事件。
            		 工作人員會摘要指定期間的事件趨勢 (例如,時間範圍:2025 年 9 月 1 日到 11 日,事件總數:84 (已結束 65 個、進行中 10 個、新增 9 個)、熱門趨勢:與 VPN 連線失敗相關的 15 個事件)。 摘要多個事件
            解決事件後,為利害關係人產生事件後審查 (PIR)。包含時間表、根本原因分析和預防措施。
            • 產生事件後報告。
            • 撰寫事件的 PIR 草稿。
            • 為此事件建立結束報告。
            • 準備事件的 PIR。
            • 準備結束報告。
            		 工作人員使用事件摘要、解決備註、群集資料和 SLA 中的資料,產生 VPN 錯誤 720 的結構化事件後審查 (PIR)。報告會記錄初始報告的時間表、使用者影響、OS 修補程式衝突根本原因,以及預防測試措施。填入 PIR 欄位後,工作人員會提示您檢閱或編輯草稿。 產生事件後審查

            針對問題協同合作與溝通

            Agentforce 透過啟用 Slack 中的群集、摘要記錄管道,以及透過電子郵件撰寫專業更新草稿,來協助事件履行者或經理處理主要事件,進而讓利害關係人在整個事件生命週期中獲得最新資訊。

            以下是事件履行者或經理如何使用 Agentforce 來群集並溝通有關進行中的 VPN 連線問題。

            指示 說話方式或使用者輸入範例 工作人員回應 已參與標準動作
            建立 Slack 記錄管道中發生的疑難排解討論摘要。這直接來自與 VPN 中斷相關的「事件」記錄。
            • 摘要記錄管道。
            • 您可以在 Slack 記錄管道上摘要說明討論嗎?
            • 提供記錄管道對話的摘要。
            • 從記錄管道摘要重點。
            • 提供記錄管道討論的摘要。
            		 工作人員會在 Slack 上摘要連結的記錄管道,以識別問題、關鍵參與者、疑難排解步驟、動作項目和決策。 摘要 Slack 頻道
            將最終群集摘要張貼到問題記錄,以記錄調查和解決方案。
            • 將摘要張貼到摘要。
            • 在記錄摘要中共用群集摘要。
            • 將最終摘要張貼到更新摘要。
            • 在摘要中共用群集討論摘要。
            		 工作人員在目前記錄上將產生的群集摘要和事件解決方案張貼為新的「摘要項目」,以供可視性和歷程記錄追蹤。 張貼至摘要
            撰寫草稿,確認 VPN 中斷的初始通知。識別修正後,請提供技術詳細資料,為員工產生清楚的解決方式溝通。
            • 撰寫與目前 VPN 中斷相關的電子郵件草稿給所有員工。
            • 為所有員工建立有關 VPN 中斷的電子郵件更新。
            • 撰寫有關 VPN 問題的通知電子郵件給員工。
            • 為所有員工撰寫關於目前 VPN 中斷的訊息草稿。
            		 工作人員管理 VPN 中斷通訊。它會先撰寫一份廣播電子郵件草稿以確認問題,接著是詳細說明根本原因的最終解決訊息、必要的用戶端更新,以及 Knowledge 文章的連結。

            草稿或修訂電子郵件
             
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