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Acciones de IA para la gestiĆ³n de problemas
Acelere la resoluciĆ³n de problemas y mejore la precisiĆ³n utilizando acciones de problemas. Los gestores y responsables de los problemas utilizan acciones de problemas para simplificar los diagnĆ³sticos y automatizar los flujos de trabajo de colaboraciĆ³n para resolver problemas de forma eficiente a lo largo del ciclo de vida del problema.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Enterprise Edition y Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
Buscar y actualizar registros de problemas
Los gestores o responsables de los problemas pueden utilizar las acciones del agente para acceder y actualizar rĆ”pidamente los detalles del registro, lo que simplifica su investigaciĆ³n y los prepara para el siguiente paso.
A continuaciĆ³n le mostramos cĆ³mo un solucionador de problemas encuentra y actualiza rĆ”pidamente el registro del problema para una investigaciĆ³n en curso sobre el rendimiento lento del sistema.
| Instrucciones | ExpresiĆ³n de ejemplo o entrada de usuario | Respuesta de agentes | AcciĆ³n estĆ”ndar implicada |
|---|---|---|---|
| Actualice el estado del registro Problema y asĆgnelo al equipo responsable. |
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El agente actualiza el registro del problema con los cambios especificados y confirma que el estado estĆ” ahora en curso y el propietario es el equipo de infraestructura. | Actualizar campos de registro |
Investigar y resolver un problema
Los responsables de los problemas pueden utilizar acciones Agentforce para resumir problemas, identificar su Ć”mbito, documentar causas raĆz, proponer soluciones permanentes y resoluciones de registros.
A continuaciĆ³n le mostramos cĆ³mo un responsable de solucionar problemas puede investigar un problema de rendimiento lento del sistema de principio a fin utilizando Agentforce.
| Instrucciones | ExpresiĆ³n de ejemplo o entrada de usuario | Respuesta de agentes | AcciĆ³n estĆ”ndar implicada |
|---|---|---|---|
| Genere una descripciĆ³n general del problema de rendimiento lento del sistema. |
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El agente resume el registro del problema (por ejemplo, investigaciĆ³n: rendimiento lento del sistema, estado: anĆ”lisis de causa raĆz, impacto: mĆŗltiples usuarios reportando lentitud y tiempos de espera de la aplicaciĆ³n). | Problema de resumen |
| Verifique los atributos del problema. |
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El agente muestra los atributos clave del problema (por ejemplo, categorĆa: subcategorĆa de hardware: impacto del portĆ”til: alta, urgencia: alto). | Comprobar atributos de problemas |
| Busque incidentes nuevos y no vinculados relacionados con el problema de rendimiento lento. |
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El agente realiza una bĆŗsqueda semĆ”ntica e identifica 3 nuevos incidentes registrados en las Ćŗltimas cuatro horas que contienen las palabras clave lento y sin capacidad de respuesta. A continuaciĆ³n sugiere vincular estos incidentes a registros relacionados con el problema. | Asociar registros relacionados para problemas |
Tras generar un resumen y vincular a registros relacionados, identifique la causa raĆz del problema.  Nota El responsable del problema debe copiar el resumen de resoluciĆ³n de Agentforce al campo de resumen de resoluciĆ³n antes de marcar el problema como resuelto o cerrado. Este paso garantiza que el registro del problema se actualice con un resumen claro de la resoluciĆ³n. |
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El agente resume la causa raĆz del problema. Una memoria cachĆ© de consulta de base de datos mal configurada hace que los servidores de aplicaciones principales utilicen altos niveles de CPU y memoria, lo que da como resultado sobrecargas durante el horario laboral pico. | Crear resumen de causa raĆz de problema |
| Proponga una soluciĆ³n permanente para servidores sobrecargados basĆ”ndose en prĆ”cticas recomendadas. |
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El agente encuentra una soluciĆ³n en el artĆculo Knowledge KA-0003. BasĆ”ndose en el artĆculo Knowledge KA-0003, la soluciĆ³n propuesta es cambiar la cachĆ© de consulta de la base de datos y utilizar un balanceador de carga para distribuir el trĆ”fico entre un nuevo servidor. | Proponer resumen de resoluciĆ³n para problema |
| DespuĆ©s de implementar la soluciĆ³n, documente el resumen de la resoluciĆ³n. |
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El agente analiza las notas de solicitud de cambio y genera un resumen borrador. El problema se solucionĆ³ cambiando la memoria cachĆ© de la base de datos e instalando un nuevo balanceador de carga. | Crear resumen de resoluciĆ³n de problemas |
Colaborar y comunicarse en un problema
Los responsables de los problemas pueden utilizar enjambres de Slack para solucionar problemas crĆticos, y Agentforce resume las conversaciones, publicando hallazgos clave directamente en el registro del problema.
A continuaciĆ³n le mostramos cĆ³mo documenta un solucionador de problemas la sesiĆ³n de enjambre centrada en resolver el problema de servidor sobrecargado y registra su impacto.
| Instrucciones | ExpresiĆ³n de ejemplo o entrada de usuario | Respuesta de agentes | AcciĆ³n estĆ”ndar implicada |
|---|---|---|---|
| Genere un resumen del debate de soluciĆ³n de problemas en vivo desde el canal de enjambre exclusivo. |
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El agente resume la conversaciĆ³n de Slack vinculada (por ejemplo, problema: 95% de uso de CPU de servidor, causa: cachĆ© de consulta mal configurada, colaboradores: Mark (DBA), Smith (infraestructura), acciones: Marcar para optimizar la cachĆ©, Smith para preparar la solicitud de cambio para el equilibrador de carga, decisiĆ³n: optimizar cachĆ© ahora, planificar balanceador de carga para largo plazo). | Resumir un canal de Slack |
| Publique el resumen generado en las noticias en tiempo real del registro del problema para documentar las conclusiones y el plan de acciĆ³n. |
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El agente publica el resumen de enjambre generado y la resoluciĆ³n de problemas como un nuevo elemento de noticias en tiempo real en el registro actual para visibilidad y seguimiento histĆ³rico. | Publicar en noticias en tiempo real |
