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Actions IA pour la gestion des problèmes
Accélérez la résolution des problèmes et améliorez la précision en utilisant des actions de problème. Les gestionnaires et les exécutants de problèmes utilisent des actions pour rationaliser les diagnostics et automatiser les workflows de collaboration afin de résoudre efficacement les problèmes tout au long de leur cycle de vie.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition avec Agentforce IT Service. |
Recherche et mise à jour d'enregistrements de problème
Les agents qui exécutent des problèmes ou les responsables peuvent utiliser les actions de l'agent pour accéder rapidement aux détails des enregistrements et les mettre à jour, ce qui simplifie leur enquête et les prépare à l'étape suivante.
Voici comment un intervenant peut retrouver et mettre à jour rapidement l'enregistrement du problème pour une enquête en cours sur la lenteur des performances du système.
| Instructions | Exemple d'énoncé ou d'entrée utilisateur | Réponse de l'agent | Action standard engagée |
|---|---|---|---|
| Mettez à jour le statut de l'enregistrement Problème et attribuez-le à l'équipe responsable. |
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L'agent met à jour l'enregistrement du problème avec les modifications spécifiées et confirme que le statut est en cours et que le propriétaire est l'équipe d'infrastructure. | Mettre à jour les champs d'enregistrement |
Étude et résolution d'un problème
Les exécutants de problèmes peuvent utiliser des actions Agentforce pour résumer les problèmes, identifier leur portée, documenter les causes premières, proposer des correctifs permanents et enregistrer des résolutions.
Voici comment un intervenant peut étudier de bout en bout un problème de performance système lent en utilisant Agentforce.
| Instructions | Exemple d'énoncé ou d'entrée utilisateur | Réponse de l'agent | Action standard engagée |
|---|---|---|---|
| Générez une vue d'ensemble du problème de performance système lent. |
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L'agent résume l'enregistrement du problème (par exemple, investigation : performance système lente, statut : Analyse des causes premières, impact : plusieurs utilisateurs signalant des lenteurs et des expirations d'application). | Résumer le problème |
| Vérifiez les attributs du problème. |
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L'agent affiche les principaux attributs du problème (par exemple, catégorie : sous-catégorie matériel : impact ordinateur portable : élevée, urgence : élevé). | Vérification des attributs de problème |
| Recherchez les incidents nouveaux et non liés liés au problème de performance lente. |
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L'agent effectue une recherche sémantique et identifie 3 nouveaux incidents consignés au cours des quatre dernières heures qui contiennent les mots-clés Lent et Inactif. Il suggère ensuite de lier ces incidents à des enregistrements associés au problème. | Associer des enregistrements associés pour des problèmes |
Après avoir généré un résumé et lié à des enregistrements associés, identifiez l'origine du problème.  Remarque L'exécutant du problème doit copier le résumé de résolution d'Agentforce dans le champ du résumé de résolution avant de marquer le problème comme résolu ou fermé. Cette étape garantit que l'enregistrement du problème est mis à jour avec un résumé clair de la résolution. |
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L'agent résume l'origine du problème. Un cache de requête de base de données mal configuré entraîne l'utilisation de niveaux élevés de processeur et de mémoire par les serveurs d'application principaux, ce qui entraîne des surcharges pendant les heures ouvrables. | Création d'un résumé des causes premières du problème |
| Proposez un correctif permanent pour les serveurs surchargés en vous inspirant des meilleures pratiques. |
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L'agent trouve une solution dans l'article Knowledge KA-0003. Basé sur l'article Knowledge KA-0003, le correctif proposé consiste à changer le cache des requêtes de la base de données et à utiliser un répartiteur de charge pour distribuer le trafic sur un nouveau serveur. | Proposer un résumé de résolution pour un problème |
| Une fois le correctif implémenté, documentez le résumé de résolution. |
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L'agent analyse les notes de demande de modification et génère un résumé brouillon. Le problème a été corrigé en changeant le cache de la base de données et en installant un nouvel équilibreur de charge. | Création d'un résumé de résolution des problèmes |
Collaboration et communication sur un problème
Les exécutants de problèmes peuvent utiliser l'essaimage Slack pour dépanner les problèmes critiques, et Agentforce résume les conversations, en publiant les principales conclusions directement dans l'enregistrement du problème.
Voici comment un agent d'exécution de problème documente la session d'essaimage pour résoudre le problème de serveur surchargé et enregistre son impact.
| Instructions | Exemple d'énoncé ou d'entrée utilisateur | Réponse de l'agent | Action standard engagée |
|---|---|---|---|
| Générez un résumé de la discussion de dépannage en direct depuis le canal dédié à l'essaim. |
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L'agent résume la conversation Slack liée (par exemple, problème : 95 % d'utilisation du processeur du serveur, entraîne : cache de requête mal configuré, contributeurs : Marque (DBA), Smith (infrastructure), actions : Marque pour optimiser le cache, Smith pour préparer la demande de modification de l'équilibreur de charge, décision : optimiser le cache maintenant, planifier l'équilibre de charge à long terme). | Résumer un canal Slack |
| Publiez le résumé généré dans le fil d'enregistrement du problème pour documenter les conclusions et le plan d'action. |
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L'agent publie le résumé de l'essaimage généré et la résolution du problème en tant que nouvel élément de fil dans l'enregistrement actuel pour la visibilité et le suivi historique. | Publier dans Fil |
