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Azioni AI per la gestione dei problemi
Accelerare la risoluzione dei problemi e migliorare la precisione utilizzando le azioni dei problemi. I responsabili dell'evasione dei problemi e i responsabili utilizzano le azioni per semplificare la diagnostica e automatizzare i flussi di lavoro di collaborazione per risolvere i problemi in modo efficiente durante l'intero ciclo di vita del problema.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Enterprise Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
Ricerca e aggiornamento dei record dei problemi
I responsabili dell'individuazione dei problemi o i responsabili possono utilizzare le azioni degli agenti per accedere e aggiornare rapidamente i dettagli dei record, semplificando le indagini e preparandoli alla fase successiva.
Ecco come un responsabile della risoluzione dei problemi trova e aggiorna rapidamente il record del problema per un'indagine in corso sulle prestazioni del sistema lente.
| Istruzioni | Esempio di enunciazione o input utente | Risposta dell'agente | Azione standard con coinvolgimento |
|---|---|---|---|
| Aggiornare lo stato del record Problema e assegnarlo al team responsabile. |
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L'agente aggiorna il record del problema con le modifiche specificate e conferma che lo stato è in corso e che il titolare è il team dell'infrastruttura. | Aggiorna campi record |
Analisi e risoluzione di un problema
I responsabili della risoluzione dei problemi possono utilizzare le azioni Agentforce per riepilogare i problemi, identificarne l'ambito, documentare le cause principali, proporre correzioni permanenti e risolvere i record.
Di seguito viene descritto come un addetto alla risoluzione dei problemi può analizzare un problema di prestazioni del sistema lento da un punto all'altro utilizzando Agentforce.
| Istruzioni | Esempio di enunciazione o input utente | Risposta dell'agente | Azione standard con coinvolgimento |
|---|---|---|---|
| Generare una panoramica del problema di prestazioni del sistema lento. |
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L'agente riepiloga il record del problema (ad esempio, indagine: lentezza delle prestazioni del sistema, stato: analisi della causa principale, impatto: più utenti che segnalano lentezza e timeout dell'applicazione). | Riepilogo problema |
| Verificare gli attributi del problema. |
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L'agente visualizza gli attributi chiave del problema (ad esempio, categoria: sottocategoria hardware: impatto laptop: alto, urgenza: alto). | Controllo degli attributi dei problemi |
| Trovare incidenti nuovi e non collegati correlati al problema di prestazioni lente. |
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L'agente esegue una ricerca semantica e identifica 3 nuovi incidenti registrati nelle ultime quattro ore che contengono le parole chiave slow e unresponsive. Suggerisce quindi di collegare questi incidenti ai record correlati correlati al problema. | Associazione di record correlati per problemi |
Dopo aver generato il riepilogo e il collegamento ai record correlati, identificare la causa principale del problema.  Nota L'autore della risoluzione del problema deve copiare il riepilogo della risoluzione da Agentforce al campo di riepilogo della risoluzione prima di contrassegnare il problema come risolto o chiuso. Questo passaggio garantisce che il record del problema venga aggiornato con un riepilogo chiaro della risoluzione. |
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L'agente riassume la causa principale del problema. Una cache delle query del database configurata in modo non corretto causa l'utilizzo di CPU e memoria di livello elevato da parte dei server delle applicazioni principali, causando sovraccarichi durante gli orari di ufficio di punta. | Riepilogo cause principali del problema |
| Proporre una correzione permanente per i server sovraccaricati in base alle procedure consigliate. |
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L'agente trova una soluzione nell'articolo Knowledge KA-0003. Basata sull'articolo Knowledge KA-0003, la correzione proposta consiste nel modificare la cache delle query del database e utilizzare un bilanciamento del carico per distribuire il traffico su un nuovo server. | Riepilogo risoluzione proposta per il problema |
| Dopo aver implementato la correzione, documentare il riepilogo della risoluzione. |
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L'agente analizza le note della richiesta di modifica e genera una bozza di riepilogo. Il problema è stato risolto modificando la cache del database e installando un nuovo bilanciamento del carico. | Riepilogo di creazione della risoluzione dei problemi |
Collaborazione e comunicazione su un problema
I responsabili della risoluzione dei problemi possono utilizzare l'intervento collettivo Slack per risolvere i problemi critici e Agentforce riassume le conversazioni, pubblicando i risultati chiave direttamente nel record del problema.
Di seguito viene descritto come un addetto alla risoluzione dei problemi documenta la sessione di intervento collettivo incentrata sulla risoluzione del problema del server sovraccaricato e ne registra l'impatto.
| Istruzioni | Esempio di enunciazione o input utente | Risposta dell'agente | Azione standard con coinvolgimento |
|---|---|---|---|
| Generare un riepilogo della discussione sulla risoluzione dei problemi in tempo reale dal canale di intervento collettivo dedicato. |
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L'agente riepiloga la conversazione Slack collegata (ad esempio, problema: 95% di utilizzo della CPU del server, causa: cache delle query non configurata correttamente, contributori: Mark (DBA), Smith (infrastrutture), azioni: Contrassegna per ottimizzare la cache, Smith per preparare la richiesta di modifica per il bilanciamento del carico, decisione: ottimizzare la cache ora, pianificare il bilanciamento del carico a lungo termine). | Riepilogo di un canale Slack |
| Inviare il riepilogo generato al feed record del problema per documentare i risultati e il piano di azione. |
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L'agente pubblica il riepilogo degli interventi collettivi generati e la risoluzione dei problemi come nuovo elemento feed nel record corrente per la visibilità e il tracciamento della cronologia. | Pubblica in feed |
