문제 관리용 AI 작업
문제 작업을 사용하여 문제 해결을 가속화하고 정확도를 향상합니다. 문제 처리 담당자 및 관리자는 문제 작업을 사용하여 진단을 간소화하고 공동 작업 워크플로를 자동화하여 문제 수명 주기 전반에 걸쳐 문제를 효율적으로 해결합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 엔터프라이즈 및 무제한 Edition. |
문제 레코드 찾기 및 업데이트
문제 처리 담당자 또는 관리자는 에이전트 작업을 사용하여 레코드 세부 사항에 빠르게 액세스하고 업데이트할 수 있으므로 조사를 간소화하고 다음 단계에 대비할 수 있습니다.
다음은 문제 처리자가 시스템 성능 저하를 지속적으로 조사하기 위해 문제 레코드를 빠르게 찾고 업데이트하는 방법입니다.
| 명령 | 발화 또는 사용자 입력 예 | 에이전트 응답 | 표준 작업 참여 |
|---|---|---|---|
| 문제 레코드의 상태를 업데이트하고 책임 팀에 할당합니다. |
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에이전트가 지정된 변경 사항으로 문제 레코드를 업데이트하고 상태가 진행 중이고 소유자가 인프라 팀인지 확인합니다. | 레코드 필드 업데이트 |
문제 조사 및 해결
문제 해결 담당자는 Agentforce 작업을 사용하여 문제를 요약하고, 범위를 파악하고, 근본 원인을 문서화하고, 영구 수정 사항을 제안하고, 레코드 해결 방법을 제안할 수 있습니다.
문제 처리자가 Agentforce 사용하여 느린 시스템 성능 문제를 종단 간에 조사하는 방법은 다음과 같습니다.
| 명령 | 발화 또는 사용자 입력 예 | 에이전트 응답 | 표준 작업 참여 |
|---|---|---|---|
| 느린 시스템 성능 문제에 대한 개요를 생성합니다. |
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에이전트가 문제 레코드를 요약합니다(예: 조사: 느린 시스템 성능, 상태: 근본 원인 분석, 영향: 신청 속도 및 시간 초과를 보고하는 여러 사용자). | 문제 요약 |
| 문제의 특성을 확인합니다. |
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에이전트가 문제의 주요 특성을 표시합니다(예: 범주: 하드웨어 하위 범주: 노트북 영향: 높음, 긴급성: 높음). | 문제 특성 확인 |
| 성능 저조 문제와 관련된 신규 및 연결되지 않은 사고를 찾습니다. |
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에이전트가 시맨틱 검색을 수행하고 느림 및 응답하지 않는 키워드가 포함된 최근 4시간 동안 기록된 새 사고 3개를 식별합니다. 그런 다음, 해당 사고를 문제와 관련된 레코드에 연결하는 것이 좋습니다. | 문제에 대한 관련 레코드 연결 |
요약을 생성하고 관련 레코드에 연결한 후 문제의 근본 원인을 식별합니다.  노트 문제 처리자는 해결 요약을 Agentforce 해결 요약 필드로 복사한 후에 문제를 해결되거나 마감으로 표시해야 합니다. 이 단계를 수행하면 문제 레코드가 해결 방법에 대한 명확한 요약으로 업데이트됩니다. |
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에이전트가 문제의 근본 원인을 요약합니다. 잘못 구성된 데이터베이스 쿼리 캐시로 인해 기본 응용 프로그램 서버에서 높은 수준의 CPU 및 메모리를 사용하므로 업무 시간이 가장 긴 경우 오버로드가 발생합니다. | 문제 근본 원인 요약 만들기 |
| 모범 사례를 기반으로 과부하 서버에 대한 영구 수정을 제안합니다. |
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에이전트는 Knowledge 기사 KA-0003에서 해결 방법을 찾습니다. Knowledge 기사 KA-0003을 기반으로 제안되는 수정 사항은 데이터베이스 쿼리 캐시를 변경하고 로드 밸런서를 사용하여 새 서버에 트래픽을 배포하는 것입니다. | 문제에 대한 제안 해결 요약 |
| 수정 사항이 구현된 후 해결 요약을 문서화합니다. |
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에이전트가 변경 요청 노트를 분석하고 초안 요약을 생성합니다. 데이터베이스 캐시를 변경하고 새 로드 밸런서를 설치하여 문제를 해결했습니다. | 문제 해결 요약 만들기 |
문제에 대한 공동 작업 및 커뮤니케이션
문제 처리 담당자는 Slack 스워밍을 사용하여 중요한 문제를 해결할 수 있으며, Agentforce 대화를 요약하고 문제 레코드에 직접 주요 결과를 게시합니다.
문제 처리자가 과부하된 서버 문제 해결에 중점을 둔 스워밍 세션을 문서화하고 영향을 기록하는 방법은 다음과 같습니다.
| 명령 | 발화 또는 사용자 입력 예 | 에이전트 응답 | 표준 작업 참여 |
|---|---|---|---|
| 전용 사전 채널에서 실시간 문제 해결 토론 요약을 생성합니다. |
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에이전트가 연결된 Slack 대화를 요약합니다(예: 문제: 95% 서버 CPU 사용량, 원인: 잘못 구성된 쿼리 캐시, 기고자: 마크(DBA), Smith(infrastructure), 작업: 캐시를 최적화하도록 표시하고, 로드 밸런저에 대한 변경 요청을 준비하기 위해 Smith를 표시하며, 결정: 지금 캐시를 최적화하고 장기 로드 밸런저를 계획합니다). | Slack 채널 요약 |
| 생성된 요약을 문제 레코드 피드에 게시하여 결과 및 작업 계획을 문서화합니다. |
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에이전트가 생성된 스워밍 요약 및 문제 해결을 현재 레코드에 표시 및 내역 추적을 위해 새 피드 항목으로 게시합니다. | 포스트로 피드 |
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