AI-acties voor probleembeheer
Versnel probleemoplossing en verbeter nauwkeurigheid door probleemacties te gebruiken. Probleemvervullers en managers gebruiken probleemacties om de diagnostiek te stroomlijnen en samenwerkingswerkstromen te automatiseren om problemen efficiënt op te lossen gedurende de gehele levenscyclus van het probleem.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise en Unlimited Edition met Agentforce IT Service. |
Probleemrecords zoeken en bijwerken
Probleemvervullers of managers kunnen de agentacties gebruiken om recorddetails snel te openen en bij te werken, wat hun onderzoek stroomlijnt en hen voorbereidt op de volgende stap.
Een probleemvervuller kan de probleemrecord als volgt snel vinden en bijwerken voor een lopend onderzoek naar trage systeemprestaties.
| Instructies | Voorbeelduiting of gebruikersinvoer | Reactie van agent | Standaardactie Betrokken |
|---|---|---|---|
| Werk de status van de record Probleem bij en wijs deze toe aan het verantwoordelijke team. |
|
De agent werkt de probleemrecord bij met de opgegeven wijzigingen en bevestigt dat de status nu in behandeling is en dat de eigenaar het infrastructuurteam is. | Recordvelden bijwerken |
Een probleem onderzoeken en oplossen
Probleemvervullers kunnen Agentforce acties gebruiken om problemen samen te vatten, hun bereik te identificeren, de hoofdoorzaken te documenteren, permanente oplossingen voor te stellen en recordoplossingen op te lossen.
Een probleemvervuller kan als volgt een traag systeemprestatieprobleem van begin tot eind onderzoeken met behulp van Agentforce.
| Instructies | Voorbeelduiting of gebruikersinvoer | Reactie van agent | Standaardactie Betrokken |
|---|---|---|---|
| Genereer een overzicht van het probleem met trage systeemprestaties. |
|
De agent vat de probleemrecord samen (bijvoorbeeld onderzoek: trage systeemprestaties, status: analyse van de hoofdoorzaak, impact: meerdere gebruikers melden traagheid van de toepassing en time-outs). | Probleem samenvatten |
| Controleer kenmerken van het probleem. |
|
De agent geeft de belangrijkste kenmerken van het probleem weer (bijvoorbeeld categorie: hardwaresubcategorie: laptopimpact: hoog, urgentie: hoog). | Probleemkenmerken controleren |
| Zoek nieuwe en niet-gekoppelde incidenten die zijn gerelateerd aan het probleem van trage prestaties. |
|
De agent voert een semantische zoekopdracht uit en identificeert 3 nieuwe incidenten die de afgelopen vier uur zijn vastgelegd en die de trefwoorden traag en niet reageren. Vervolgens wordt voorgesteld deze incidenten te koppelen aan gerelateerde records die gerelateerd zijn aan het probleem. | Gerelateerde records koppelen voor problemen |
Nadat u een overzicht hebt gegenereerd en een koppeling naar gerelateerde records hebt gemaakt, identificeert u de hoofdoorzaak van het probleem.  Opmerking De probleemvervuller moet de oplossingssamenvatting uit Agentforce kopiëren naar het veld voor de oplossingssamenvatting voordat het probleem als opgelost of gesloten wordt gemarkeerd. Deze stap zorgt ervoor dat de probleemrecord wordt bijgewerkt met een duidelijke samenvatting van de oplossing. |
|
De agent vat de hoofdoorzaak van het probleem samen. Een verkeerd geconfigureerd cachegeheugen voor databasequery's zorgt ervoor dat de primaire toepassingsservers hoge niveaus van CPU en geheugen gebruiken, wat resulteert in overbelasting tijdens piekuren van kantooruren. | Samenvatting van hoofdoorzaak van probleem maken |
| Stel een permanente oplossing voor overbelaste servers voor op basis van best practices. |
|
De agent vindt een oplossing in Knowledge artikel KA-0003. Op basis van Knowledge artikel KA-0003 is de voorgestelde oplossing om het cachegeheugen van de databasequery te wijzigen en een load balancer te gebruiken om verkeer over een nieuwe server te verdelen. | Samenvatting van oplossing voorstellen voor probleem |
| Nadat de oplossing is geïmplementeerd, documenteert u de oplossingssamenvatting. |
|
De agent analyseert de notities bij veranderingsverzoeken en genereert een conceptsamenvatting. Het probleem is verholpen door het wijzigen van het databasecachegeheugen en het installeren van een nieuwe load balancer. | Samenvatting van probleemoplossing maken |
Samenwerken en communiceren over een probleem
Probleemvervullers kunnen Slack-swarming gebruiken om kritieke problemen op te lossen, terwijl Agentforce de gesprekken samenvat en de belangrijkste bevindingen rechtstreeks naar de probleemrecord post.
Een probleemvervuller documenteert als volgt de swarmingsessie die is gericht op het oplossen van het probleem met de overbelaste server, en legt de gevolgen ervan vast.
| Instructies | Voorbeelduiting of gebruikersinvoer | Reactie van agent | Standaardactie Betrokken |
|---|---|---|---|
| Genereer een samenvatting van de live discussie over probleemoplossing vanuit het speciale swarmkanaal. |
|
De agent vat het gekoppelde Slack-gesprek samen (bijvoorbeeld probleem: 95% server CPU-gebruik, oorzaak: onjuist geconfigureerd querycachegeheugen, bijdragers: Mark (DBA), Smith (infrastructuur), acties: Markeren om cachegeheugen te optimaliseren, Smith om veranderingsverzoek voor load balancer voor te bereiden, beslissing: cachegeheugen nu optimaliseren, load balancer plannen voor lange termijn). | Een Slack-kanaal samenvatten |
| Post de gegenereerde samenvatting naar de probleemrecordfeed om de bevindingen en het actieplan te documenteren. |
|
De agent post de gegenereerde samenvatting van gebundelde samenwerking en probleemoplossing als een nieuw feeditem voor de huidige record voor zichtbaarheid en historische tracking. | Posten naar feed |
