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Ações de IA para gerenciamento de problemas
Acelere a resolução de problemas e melhore a precisão usando ações de problema. Os processadores e gerentes de problemas usam ações de problema para simplificar o diagnóstico e automatizar fluxos de trabalho de colaboração para resolver problemas de maneira eficiente ao longo do ciclo de vida do problema.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise e Unlimited com Serviço de TI Agentforce. |
Localizar e atualizar registros de problema
Os gerentes ou responsáveis por problemas podem usar as ações do agente para acessar e atualizar rapidamente os detalhes do registro, o que simplifica a investigação e os prepara para a próxima etapa.
É assim que um processador de problemas localiza e atualiza rapidamente o registro de problema para uma investigação contínua sobre o desempenho lento do sistema.
| Instruções | Enunciado de exemplo ou entrada de usuário | Resposta do agente | Ação padrão com engajamento |
|---|---|---|---|
| Atualize o status do registro de problema e atribua-o à equipe responsável. |
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O agente atualiza o registro de problema com as alterações especificadas e confirma que o status agora está em andamento e o proprietário é a equipe de infraestrutura. | Atualizar campos de registro |
Investigar e resolver um problema
Os responsáveis por problemas podem usar ações do Agentforce para resumir problemas, identificar seu escopo, documentar as causas-raiz, propor correções permanentes e registrar resoluções.
Veja como um solucionador de problemas pode investigar um problema de desempenho lento do sistema de ponta a ponta usando o Agentforce.
| Instruções | Enunciado de exemplo ou entrada de usuário | Resposta do agente | Ação padrão com engajamento |
|---|---|---|---|
| Gere uma visão geral do problema de desempenho lento do sistema. |
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O agente resume o registro do problema (por exemplo, investigação: desempenho lento do sistema, status: análise de causa raiz, impacto: vários usuários relatando lentidão e tempos limite da solicitação). | Resumir problema |
| Verifique os atributos do problema. |
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O agente exibe os principais atributos do problema (por exemplo, categoria: subcategoria de hardware: impacto no laptop: alta, urgência: alto). | Verificar atributos de problema |
| Encontre incidentes novos e não vinculados relacionados ao problema de desempenho lento. |
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O agente realiza uma pesquisa semântica e identifica três novos incidentes registrados nas últimas quatro horas que contêm palavras-chave lenta e sem resposta. Ele então sugere vincular esses incidentes a registros relacionados relacionados ao problema. | Associe registros relacionados para problemas |
Depois de gerar o resumo e vincular a registros relacionados, identifique a causa-raiz do problema.  Nota O responsável pelo problema deve copiar o resumo da resolução da Agentforce para o campo de resumo da resolução antes de marcar o problema como resolvido ou fechado. Essa etapa garante que o registro do problema seja atualizado com um resumo claro da resolução. |
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O agente resume a causa-raiz do problema. Um cache de consulta do banco de dados configurado incorretamente faz com que os servidores de aplicativo primários usem altos níveis de CPU e memória, o que resulta em sobrecargas durante o horário comercial de pico. | Criar resumo da causa raiz do problema |
| Proporcione uma correção permanente para servidores sobrecarregados com base nas melhores práticas. |
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O agente encontra uma solução no artigo do Knowledge KA-0003. Com base no artigo do Knowledge KA-0003, a solução proposta é alterar o cache de consulta do banco de dados e usar um balanceador de carga para distribuir o tráfego em um novo servidor. | Propor Resumo da resolução para o problema |
| Após a implementação da correção, documente o resumo da resolução. |
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O agente analisa as notas de solicitação de alteração e gera um resumo de rascunho. O problema foi corrigido alterando o cache do banco de dados e instalando um novo balanceador de carga. | Criar resumo da resolução de problemas |
Colaborar e comunicar um problema
Os responsáveis por problemas podem usar o mutirão do Slack para solucionar problemas críticos e o Agentforce resume as conversas publicando as principais descobertas diretamente no registro do problema.
É assim que um processador de problemas documenta a sessão de mutirão focada na resolução do problema do servidor sobrecarregado e registra seu impacto.
| Instruções | Enunciado de exemplo ou entrada de usuário | Resposta do agente | Ação padrão com engajamento |
|---|---|---|---|
| Gere um resumo da discussão de solução de problemas ativa do canal de mutirão dedicado. |
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O agente resume a conversa do Slack vinculada (por exemplo, problema: 95% de uso de CPU do servidor, causa: cache de consulta configurado incorretamente, colaboradores: Mark (DBA), Smith (infraestrutura), ações: Marcar para otimizar o cache, Smith para preparar a solicitação de alteração para o balanceador de carga, decisão: otimize o cache agora, planeje o balanceador de carga para longo prazo). | Resumir um canal do Slack |
| Publique o resumo gerado no feed de registro do problema para documentar as descobertas e o plano de ação. |
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O agente publica o resumo do mutirão gerado e a resolução do problema como um novo Item de feed no registro atual para visibilidade e rastreamento histórico. | Publicar no feed |
