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            适用于问题管理的 AI 操作

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            1. Salesforce 帮助
            2. 文档
            3. Agentforce IT 服务

            适用于问题管理的 AI 操作

            通过使用问题操作，加快解决问题并提高准确性。问题履行者和经理使用问题操作来简化诊断和自动化协作工作流，从而在整个问题生命周期中高效地解决问题。

            所需的 Edition

            适用于：Lightning Experience
            适用于：Enterprise 和带有 Agentforce IT Service 的 Unlimited Edition。

            查找和更新问题记录

            问题履行者或经理可以使用客服人员操作快速访问和更新记录详细信息，这简化了他们的调查并为下一步做准备。

            以下是问题履行者如何快速查找和更新问题记录，以便对缓慢的系统性能进行持续调查。

            指示 话语或用户输入示例 客服人员响应 参与的标准操作
            更新问题记录的状态，并将其分配给负责团队。
            • 更改此问题的状态
            • 更新问题状态
            • 更改此问题的当前状态
            		 客服人员使用指定的更改更新问题记录，并确认状态现在正在进行中，所有者是基础设施团队。 更新记录字段

            调查和解决问题

            问题履行者可以使用 Agentforce 操作来汇总问题、确定问题范围、记录根本原因、提出永久修复建议并记录解决方法。

            以下是问题履行者如何使用 Agentforce 端到端地调查缓慢的系统性能问题。

            指示 话语或用户输入示例 客服人员响应 参与的标准操作
            生成系统性能缓慢问题的概述。
            • 为我总结一下这个问题。
            • 给我一个问题的总结。
            • 简要解释问题。
            		 客服人员汇总问题记录（例如，调查：系统性能缓慢、状态：根本原因分析、影响：多个用户报告应用程序缓慢和超时）。 汇总问题
            验证问题的属性。
            • 我是否应该修改紧急程度和影响？
            • 类别选择是否合适？
            • 是否应针对此问题调整子类别？
            • 紧急程度和影响是否正确设置？
            • 能否检查此问题的属性？
            		 客服人员显示问题的关键属性（例如，类别：硬件子类别：笔记本电脑影响：高，紧迫性：高）。 检查问题属性
            查找与性能缓慢问题相关的新的和未链接的事件。
            • 查找此问题的相关事件。
            • 此问题是否有其他类似问题？
            • 查找与此问题关联的相关记录。
            • 向我展示与此问题相似的问题。
            		 客服人员执行语义搜索，并识别过去 4 小时内登录的 3 个包含关键字缓慢和无响应的新事件。然后，它建议将这些事件与问题相关的相关记录相关联。 关联问题的相关记录

            在生成汇总并链接到相关记录后，确定问题的根本原因。

            备注
            备注 在将问题标记为已解决或已完结之前，问题履行者必须将解决摘要从 Agentforce 复制到解决摘要字段。此步骤确保使用解决方案的明确摘要更新问题记录。
            • 为此问题创建 RCA。
            • 创建此问题的根本原因分析。
            • 生成根本原因分析。
            • 对此问题执行 RCA。
            		 客服人员总结了问题的根本原因。配置错误的数据库查询缓存会导致主要应用程序服务器使用高级别的 CPU 和内存，从而导致高峰工作时间的过载。 创建问题根本原因汇总
            根据最佳实践，为负载过重的服务器建议永久修复。
            • 如何解决这个问题？
            • 您能否建议解决此问题的方法？
            • 您能否建议解决此事件的方法？
            		 客服人员在 Knowledge 文章 KA-0003 中找到解决方案。根据 Knowledge 文章 KA-0003，建议的修复方法是更改数据库查询缓存，并使用负载平衡器在新服务器上分配流量。 为问题提出解决方案汇总
            在实施修复后，记录解决方案摘要。
            • 起草此问题的解决方案摘要，详细说明采取的步骤。
            • 根据执行的所有操作，总结解决过程。
            • 为此问题创建简洁的解决方案汇总。
            • 使用采取的步骤生成最终解决方案汇总。
            		 客服人员分析变更请求备注，并生成草稿汇总。通过更改数据库缓存并安装新的负载平衡器，修复了该问题。 创建问题解决汇总

            就问题协作和交流

            问题履行者可以使用 Slack 群处理来解决关键问题，Agentforce 汇总对话，并将关键发现直接发布到问题记录中。

            以下是问题履行者如何记录专注于解决服务器过载问题的群处理会话，并记录其影响。

            指示 话语或用户输入示例 客服人员响应 参与的标准操作
            从专用群渠道生成实时故障排除讨论的摘要。
            • 汇总群渠道。
            • 能否总结一下群渠道的讨论？
            • 提供群渠道对话的汇总。
            • 给我群渠道讨论的摘要。
            		 客服人员汇总链接的 Slack 对话（例如，问题：95% 的服务器 CPU 使用率，原因：查询缓存配置错误，投稿人：Mark (DBA)、Smith（基础设施）、操作：标记为优化缓存，Smith 为负载平衡器准备变更请求，决策：立即优化缓存，长期规划负载平衡器）。 总结 Slack 渠道
            将生成的汇总发布到问题记录摘要，以记录调查结果和行动计划。
            • 将汇总发布到摘要。
            • 在记录摘要上共享汇总。
            • 将群处理汇总发布到摘要。
            • 使用摘要更新摘要。
            		 客服人员会将生成的群处理汇总和问题解决方案作为新摘要项目发布到当前记录，以便进行可见性和历史跟踪。 发布到摘要
             
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