問題管理的 AI 動作
使用問題動作加速問題解決並改善準確度。問題處理者與經理使用問題動作來簡化診斷並自動化協同合作工作流程,以在整個問題生命週期中有效率地解決問題。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：Enterprise 及具有 Agentforce IT 服務的 Unlimited Edition。 |
尋找並更新問題記錄
問題處理者或經理可以使用工作人員動作快速存取和更新記錄詳細資料,進而簡化其調查並為下一個步驟做好準備。
以下是問題履行者如何快速尋找並更新問題記錄,以供進行中的系統效能緩慢調查。
| 指示 | 說話方式或使用者輸入範例 | 工作人員回應 | 已參與標準動作 |
|---|---|---|---|
| 更新「問題」記錄的狀態,並將其指派給負責的小組。 |
|
工作人員會以指定的變更更新問題記錄,並確認狀態正在進行中且擁有者是基礎結構小組。 | 更新記錄欄位 |
調查和解決問題
問題處理者可以使用 Agentforce 動作來摘要問題、識別其範圍、記錄根本原因、提議永久修正和記錄解決方案。
以下是問題處理者如何使用 Agentforce 從端對端調查緩慢的系統效能問題。
| 指示 | 說話方式或使用者輸入範例 | 工作人員回應 | 已參與標準動作 |
|---|---|---|---|
| 產生慢速系統效能問題的概觀。 |
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工作人員會摘要問題記錄 (例如,調查:低速系統效能,狀態:根本原因分析、影響:多個使用者報告應用程式速度慢和逾時)。 | 摘要問題 |
| 確認問題的屬性。 |
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工作人員會顯示問題的主要屬性 (例如,種類:硬體子種類:筆記型電腦影響:高、緊急:高)。 | 檢查問題屬性 |
| 尋找與效能緩慢問題相關的新增與未連結的事件。 |
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工作人員執行語意搜尋,並識別過去四小時內記錄的 3 個新事件,其中包含關鍵字 slow 與 non-response。接著建議將這些事件連結至與問題相關的相關記錄。 | 建立問題的相關記錄關聯 |
產生摘要並連結至相關記錄後,請找出問題的根本原因。  備註 問題履行者必須先將解決方案摘要從 Agentforce 複製到解決方案摘要欄位,才能將問題標記為已解決或已結束。此步驟可確保以解決方案的明確摘要來更新問題記錄。 |
|
工作人員摘要說明問題的根本原因。資料庫查詢快取設定錯誤會造成主要應用程式伺服器使用高層級的 CPU 和記憶體,這會在營業時間高峰期間造成重疊。 | 建立問題根本原因摘要 |
| 根據最佳作法針對超載伺服器建議永久修正。 |
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工作人員在 Knowledge 文章 KA-0003 中找到解決方案。根據 Knowledge 文章 KA-0003,建議的修正程式是變更資料庫查詢快取,並使用負載平衡程式在新伺服器上散佈流量。 | 針對問題提議解決方案摘要 |
| 實作修正後,記錄解決方案摘要。 |
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工作人員會分析變更要求備註,並產生草稿摘要。此問題已透過變更資料庫快取並安裝新的負載平衡器來修正。 | 建立問題解決方案摘要 |
針對問題協同合作與溝通
問題履行者可以使用 Slack 群集疑難排解重要問題,而 Agentforce 會摘要對話,將主要發現結果直接張貼到問題記錄。
以下是問題履行者如何記錄聚集工作階段專注於解決超載伺服器問題的方式,並記錄其影響。
| 指示 | 說話方式或使用者輸入範例 | 工作人員回應 | 已參與標準動作 |
|---|---|---|---|
| 從專屬群集管道產生即時疑難排解討論摘要。 |
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工作人員會摘要連結的 Slack 對話 (例如,Problem:95% 伺服器 CPU 用量,原因:設定錯誤的查詢快取,參與者:標記 (DBA)、Smith (基礎結構)、動作:標記為最佳化快取、Smith 準備負載平衡器的變更要求、決策:立即最佳化快取,長期規劃負載平衡器)。 | 摘要 Slack 頻道 |
| 將產生的摘要張貼到問題記錄摘要,以記錄發現結果和動作計畫。 |
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工作人員在目前記錄上將產生的群集摘要與問題解決方案張貼為新的「摘要項目」,以供可視性和歷程記錄追蹤。 | 張貼至摘要 |
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