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Configurar Triaje de incidentes automatizado para servicios de TI
Configure el triaje de incidentes para detectar automáticamente incidentes duplicados, identificar relaciones con incidentes importantes activos, encontrar brechas de información y notificar a los empleados cuando se crean incidentes en su organización de servicio de TI.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Enterprise Edition y Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para gestionar agentes Agentforce: | Conjunto de permisos Administrador Agentforce |
| Para ver y activar flujos: | Gestionar flujo |
Requisitos previos
Complete la aplicación Slack requerida y la configuración de agente para activar notificaciones de triaje de incidentes en Slack.
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Configure Aplicación Slack Servicio de empleados para Servicios de TI.
La aplicación Slack Servicios para empleados permite a los empleados interactuar con servicios de TI directamente desde su espacio de trabajo de Slack.
- Asegúrese de agregar el subagente General Slack a Agente empleado de Servicio de TI para recibir notificaciones relacionadas con el triaje de incidentes en Slack. Consulte Agregar un subagente a su agente desde la Biblioteca de activos.
Configurar Triaje de incidentes automatizado
Active el triaje de incidentes automatizado para triagear y categorizar incidentes automáticamente para la priorización y el enrutamiento.
- Desde Configuración, haga clic en Salesforce Go.
- Busque y seleccione Gestión de incidentes.
- En la sección Gestión de incidentes, asegúrese de que el conmutador Gestión de incidentes está activado.
- Active Incidentes de triaje automáticamente.
Revisar y verificar el flujo de Triaje de incidentes
Confirme que el flujo desencadenado por el registro Triaje de incidentes está activo y configurado correctamente para ejecutarse cuando se crean incidentes en su organización.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Flujos y, a continuación, seleccione Flujos bajo Servicios de flujo de trabajo.
- En la lista Definiciones de flujo, busque incidente de triaje utilizando la barra de búsqueda y luego abra el flujo Triaje de incidente.
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En Flow Builder, verifique la configuración de inicio de flujo:
- Asegúrese de que el Objeto está establecido como Incidente.
- Asegúrese de que el Desencadenador está establecido como Se crea un registro.
- Asegúrese de que Optimizar para está establecido como Acciones y registros relacionados.
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Revise la lógica de flujo para confirmar que estos pasos de procesamiento clave están presentes:
- Buscar incidentes duplicados: Busca incidentes abiertos existentes con características similares.
- Detectar incidente importante: Evalúa si el incidente se califica como incidente importante.
- Identificar brechas de incidentes: Determina la información que falta o las brechas en los datos del incidente.
- Solicitud de triaje de incidentes: Utiliza IA para generar el resumen y el resultado del triaje.
- Enviar mensaje de Slack: Envía notificaciones de triaje a un canal de Slack.
- Crear publicación Chatter: Publica el resumen de triaje en las noticias en tiempo real del registro de incidente.
- Enviar correo electrónico a usuario: Envía una notificación por correo electrónico al informador de incidentes.
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Asegúrese de que el estado del flujo mostrado en la barra de herramientas es Activo. Si el flujo no está activo, haga clic en Activar.
El flujo Triaje de incidentes está activo y se ejecuta automáticamente siempre que se crea un registro de incidente.
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