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Configuration du tri automatisé des incidents pour les services informatiques
Configurez le tri des incidents pour détecter automatiquement les incidents dupliqués, identifier les relations avec les incidents majeurs actifs, détecter les écarts dans les informations et notifier les employés lorsque des incidents sont créés dans votre organisation de service informatique.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition avec Agentforce IT Service. |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour gérer les agents Agentforce : | Ensemble d'autorisations Administrateur Agentforce |
| Pour afficher et activer des flux : | Gérer les flux |
Prérequis
Suivez la configuration requise de l'application et de l'agent Slack pour activer les notifications de tri des incidents dans Slack.
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Configurez l'application Slack Service aux employés pour les services informatiques.
L’application Slack Services des employés permet aux employés d’interagir avec les services informatiques directement depuis leur espace de travail Slack.
- Assurez-vous d'ajouter General Slack subagent à IT Service Employee Agent pour recevoir les notifications associées au tri des incidents dans Slack . Consultez Ajout d'un sous-agent à votre agent depuis la Bibliothèque d'actifs.
Configuration du tri automatisé des incidents
Activez le tri automatisé des incidents pour trier et classer automatiquement les incidents afin de définir leur priorité et leur acheminement.
- Dans Configuration, cliquez sur Salesforce Go.
- Recherchez et sélectionnez Gestion des incidents.
- Dans la section Gestion des incidents, assurez-vous que le commutateur Gestion des incidents est activé.
- Activez Automatiquement le tri des incidents.
Examen et vérification du flux de tri des incidents
Vérifiez que le flux déclenché par un enregistrement Triage des incidents est actif et correctement configuré pour être exécuté lorsque des incidents sont créés dans votre organisation.
- Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux sous Services de workflow.
- Dans la liste Définitions de flux, recherchez un incident de tri en utilisant la barre de recherche, puis ouvrez le flux Triage incident.
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Dans Flow Builder, vérifiez la configuration de démarrage du flux :
- Assurez-vous que l'objet est défini sur Incident.
- Assurez-vous que le Déclencheur est défini sur Un enregistrement est créé.
- Assurez-vous que Optimiser pour est défini sur Actions et enregistrements associés.
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Examinez la logique de flux pour vérifier la présence des principales étapes de traitement suivantes :
- Rechercher des incidents dupliqués : Recherche les incidents ouverts existants avec des caractéristiques similaires.
- Détecter un incident majeur : Détermine si l'incident est qualifié d'incident majeur.
- Identification des écarts dans les incidents : Détermine les informations manquantes ou les écarts dans les données des incidents.
- Invite de tri des incidents : Utilise l'IA pour générer le résumé de tri et la sortie.
- Envoyer un message Slack : Envoie des notifications de tri à un canal Slack.
- Créer une publication Chatter : Publie le résumé de tri dans le fil d'enregistrement de l'incident.
- Envoyer un e-mail à l'utilisateur : Envoie une notification par e-mail au rapporteur de l'incident.
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Assurez-vous que le statut du flux affiché dans la barre d'outils est Actif. Si le flux n'est pas actif, cliquez sur Activer.
Le flux Triage des incidents est actif et exécuté automatiquement dès la création d'un enregistrement d'incident.
