IT 서비스에 대한 자동 사고 분류 설정

전제 조건

1. IT 서비스용 직원 서비스 Slack 앱을 구성합니다.
   직원 서비스 Slack 앱을 사용하면 직원이 Slack 작업 영역에서 직접 IT 서비스와 상호 작용할 수 있습니다.
2. Slack에서 사고 분류 관련 알림을 수신하려면 IT 서비스 직원 에이전트에 일반 Slack 하위 에이전트를 추가해야 합니다. 자산 라이브러리에서 에이전트에 하위 에이전트 추가를 참조하십시오.

자동 사고 분류 구성

자동 사고 분류를 활성화하여 우선 순위 및 라우팅을 위한 사고를 자동으로 분류하고 분류합니다.

1. 설정에서 Salesforce Go를 클릭합니다.
2. 검색하여 사고 관리를 선택합니다.
3. 사고 관리 섹션에서 사고 관리 토글이 설정되어 있는지 확인합니다.
4. 자동 정렬 사고 켜기

사고 분류 플로 검토 및 확인

사고 분류 레코드 트리거형 플로가 활성 상태이고 조직에서 사고가 생성될 때 실행되도록 올바르게 구성되어 있는지 확인합니다.

1. 설정에서 빠른 찾기 상자에 플로를 입력한 다음, 워크플로 서비스 아래에서 플로를 선택합니다.
2. 플로 정의 목록에서 검색 막대를 사용하여 정렬 사고를 검색한 다음, 정렬 사고 플로를 엽니다.
3. Flow Builder에서 플로 시작 구성을 확인합니다.
   1. 개체가 사고로 설정되어 있는지 확인합니다.
   2. 트리거가 레코드 생성됨으로 설정되어 있는지 확인합니다.
   3. 최적화가 작업 및 관련 레코드로 설정되어 있는지 확인합니다.
4. 플로 논리를 검토하여 다음의 주요 처리 단계가 있는지 확인합니다.
   • 중복 사고 찾기: 유사한 특성을 가진 기존 진행 중인 사고를 검색합니다.
   • 주요 사고 감지: 사고가 주요 사고로 적합한지 평가합니다.
   • 사고 공백 식별: 사고 데이터에서 누락된 정보 또는 간격을 확인합니다.
   • 사고 분류 프롬프트: AI를 사용하여 정렬 요약 및 출력을 생성합니다.
   • Slack 메시지 보내기: Slack 채널에 정렬 알림을 보냅니다.
   • Chatter 게시물 만들기: 사고 레코드 피드에 정렬 요약을 게시합니다.
   • 사용자에게 이메일 보내기: 사고 보고자에게 이메일 알림을 보냅니다.
5. 도구 모음에 표시된 플로 상태가 활성인지 확인합니다. 플로가 활성화되지 않은 경우 활성화를 클릭합니다.
   사고 분류 플로는 활성 상태이며 사고 레코드가 생성될 때마다 자동으로 실행됩니다.