Geautomatiseerde incidenttriage instellen voor IT-services

Randvoorwaarden

1. Configureer Medewerkersservice Slack-app voor IT-services.
   Met de Slack-app Employee Services kunnen werknemers rechtstreeks vanuit hun Slack-werkruimte met IT-services werken.
2. Zorg ervoor dat u General Slack-subagent toevoegt aan IT Service Employee Agent om aan incidenttriage gerelateerde kennisgevingen te ontvangen in Slack. Zie Een subagent toevoegen aan uw agent vanuit de activabibliotheek.

Geautomatiseerde incidenttriage configureren

Schakel geautomatiseerde incidenttriage in om incidenten automatisch te beoordelen en categoriseren voor prioritering en routering.

1. Klik vanuit Set-up op Salesforce Go.
2. Zoek naar en selecteer Incidentbeheer.
3. Zorg er in de sectie Incidentbeheer voor dat de schakelaar Incidentbeheer is ingeschakeld.
4. Schakel Automatisch incidenten beoordelen in.

De stroom Incidenttriage beoordelen en verifiëren

Bevestig dat de door de record geactiveerde stroom Incidenttriage actief is en correct is geconfigureerd om te worden uitgevoerd wanneer incidenten in uw organisatie worden gemaakt.

1. Geef vanuit Set-up Stromen op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Stromen onder Werkstroomservices.
2. Zoek in de lijst Stroomdefinities naar triage-incident met behulp van de zoekbalk en open vervolgens de stroom Incidenttriage.
3. Controleer in de Flow Builder de configuratie van de stroomstart:
   1. Zorg ervoor dat het object is ingesteld op Incident.
   2. Zorg ervoor dat de trigger is ingesteld op Er is een record gemaakt.
   3. Zorg ervoor dat Optimaliseren voor is ingesteld op Acties en gerelateerde records.
4. Controleer de stroomlogica om te bevestigen dat deze belangrijke verwerkingsstappen aanwezig zijn:
   • Duplicaatincidenten zoeken: Zoekt naar bestaande open incidenten met soortgelijke kenmerken.
   • Groot incident detecteren: Evalueert of het incident kwalificeert als een groot incident.
   • Incidenthiaten identificeren: Bepaalt ontbrekende informatie of hiaten in de incidentgegevens.
   • Aanwijzing incidenttriage: Gebruikt AI voor het genereren van de samenvatting en uitvoer van triage.
   • Slack-bericht verzenden: Verzendt triagekennisgevingen naar een Slack-kanaal.
   • Chatter post maken: Post de triagesamenvatting naar de incidentrecordfeed.
   • E-mail verzenden naar gebruiker: Verzendt een kennisgeving per e-mail naar de incidentmelder.
5. Zorg ervoor dat de stroomstatus die op de werkbalk wordt weergegeven, Actief is. Als de stroom niet actief is, klikt u op Activeren.
   De stroom Incidenttriage is actief en wordt automatisch uitgevoerd telkens wanneer een incidentrecord wordt gemaakt.