Вы находитесь здесь:
Настройка автоматической сортировки инцидентов для ИТ-служб
Настройте сортировку инцидентов для автоматического обнаружения повторяющихся инцидентов, определения взаимосвязей с активными крупными инцидентами, поиска пробелов в информации и уведомления сотрудников о создании инцидентов в организации ИТ-служб.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise и Unlimited Edition с Agentforce IT Service. |
| Требуемые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для управления агентами Agentforce: | Набор полномочий администратора Agentforce |
| Для просмотра и активации потоков: | Управление потоком |
Предварительные требования
Выполните обязательные настройки приложения Slack и агента для включения уведомлений о сортировке инцидентов в Slack.
-
Настройка приложения Slack Службы сотрудников для ИТ-служб.
Приложение Slack служб сотрудников позволяет сотрудникам взаимодействовать с ИТ-службами напрямую из рабочего пространства Slack.
- Обязательно добавьте субагента General Slack к агенту сотрудника IT-службы для получения связанных уведомлений о сортировке инцидентов в Slack . См. Добавление субагента к агенту из библиотеки активов.
Настройка автоматической сортировки инцидентов
Включите автоматическую сортировку инцидентов для автоматической сортировки и классификации инцидентов для приоритизации и маршрутизации.
- В меню «Настройка» нажмите Salesforce Go.
- Найдите и выберите «Управление инцидентами».
- В разделе «Управление инцидентами» убедитесь, что переключатель «Управление инцидентами» включен.
- Включите параметр «Автоматическое распределение инцидентов».
Просмотр и проверка потока сортировки инцидентов
Убедитесь, что поток, запущенный записью «Сортировка инцидентов», активен и корректно настроен на выполнение при создании инцидентов в вашей организации.
- Введите строку «Потоки» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и выберите пункт «Потоки» в разделе «Службы бизнес-правил».
- В списке определений потока найдите инцидент сортировки посредством панели поиска, а потом откройте поток сортировки инцидентов.
-
В Flow Builder проверьте конфигурацию запуска потока:
- Убедитесь, что объекту задано значение «Инцидент».
- Убедитесь, что триггер установлен на «Запись создана».
- Убедитесь, что параметр «Оптимизировать для» установлен на «Действия и связанные записи».
-
Просмотрите логику потока, чтобы убедиться в наличии следующих ключевых этапов обработки:
- Поиск повторяющихся инцидентов: Поиски существующих открытых инцидентов с похожими характеристиками.
- Обнаружение крупного инцидента: Оценивает, квалифицируется ли инцидент как серьезный.
- Определение пробелов в инцидентах: Определяет отсутствующие сведения или пробелы в данных инцидента.
- Напоминание о сортировке инцидентов: Использует искусственный интеллект для создания сводки сортировки и вывода.
- Отправить сообщение Slack: Отправляет уведомления о сортировке в канал Slack.
- Создание сообщения Chatter: Публикация сводки сортировки в ленту записи инцидента.
- Отправка сообщения эл. почты пользователю: Отправляет электронное уведомление репортеру инцидента.
-
Убедитесь, что статус потока, отображаемый на панели инструментов, является активным. Если поток неактивен, нажмите «Активировать».
Поток сортировки инцидентов активен и выполняется автоматически при каждом создании записи инцидента.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
