Konfigurera automatiserad incidenttriage för IT-tjänster
Konfigurera incidenttriage för att automatiskt upptäcka dubbletter av incidenter, identifiera relationer till aktiva större incidenter, hitta informationsluckor och meddela anställda när incidenter skapas i din IT-serviceorganisation.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise och Unlimited Editions med Agentforce IT Service. |
| Användarbehörigheter som krävs | |
|---|---|
| Hantera Agentforce agenter: | Agentforce administratörsbehörighetsuppsättning |
| Visa och aktivera flöden: | Hantera flöde |
Förkrav
Utför den Slack-app och agentkonfiguration som behövs för att aktivera incidenttriagenotiser i Slack.
-
Konfigurera Medarbetartjänstens Slack-app för IT-tjänster.
Appen Employee Services Slack låter anställda interagera med IT-tjänster direkt från sitt Slack-arbetsområde.
- Se till att lägga till General Slack-underagent i IT Service Employee Agent för att få relaterade notiser om incidenter i Slack. Se Lägg till en underagent till din agent från tillgångsbiblioteket.
Konfigurera automatiserad incidenttriage
Slå på automatiserad incidenttriage för att automatiskt triagera och kategorisera incidenter för prioritering och dirigering.
- I Inställningar, klicka på Salesforce Go.
- Sök efter och välj Incidenthantering.
- I sektionen Incidenthantering, se till att knappen Incidenthantering är på.
- Slå på Automatiska triagihändelser.
Granska och verifiera incidenttriageflödet
Bekräfta att det postutlösta flödet Incidenttriage är aktivt och korrekt konfigurerat att köras när incidenter skapas i din organisation.
- I Inställningar, i rutan Snabbsökning, skriv Flöden och välj sedan Flöden under Arbetsflödestjänster.
- I listan Flödesdefinitioner, sök efter triageincident med hjälp av sökfältet och öppna sedan flödet Incidenttriage.
-
I Flow Builder, bekräfta konfigurationen för flödesstart:
- Se till att objektet är inställt till Incident.
- Se till att Utlösaren är inställd på En post skapas.
- Se till att Optimera för är inställd på Åtgärder och relaterade poster.
-
Granska flödeslogiken för att bekräfta att dessa viktiga bearbetningssteg finns:
- Hitta dubbletter av incidenter: Söker efter befintliga öppna incidenter med liknande egenskaper.
- Upptäck större incident: Utvärderar om incidenten räknas som en större incident.
- Identifiera incidentluckor: Fastställer information som saknas eller luckor i incidentdata.
- Uppmaning om incidenttriage: Använder AI för att skapa triagesammanfattningen och utdata.
- Skicka Slack-meddelande: Skickar triagenotiser till en Slack-kanal.
- Skapa Chatter Inlägg: Publicerar triagesammanfattningen i incidentpostkanalen.
- Skicka e-post till användare: Skickar ett e-postmeddelande till incidentrapportören.
-
Se till att flödesstatusen som visas i verktygsfältet är Aktiv. Om flödet inte är aktivt, klicka på Aktivera.
Flödet Incidenttriage är aktivt och körs automatiskt när en incidentpost skapas.
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
