breadcrumbDescription
Opret og valider en automatisk hændelsesserie
Agentforce sorterer automatisk nye hændelser ved at kontrollere, om oplysningerne er fuldstændige, registrere dubletter og give medarbejdere besked om aktive større hændelser.
EditionsHeading
Hvis du ønsker at redigere inputparametrene eller opdatere outputtet for denne handling, skal du redigere meddelelsesskabelonen Hændelsestrin. Hvis du ønsker instruktioner, kan du se Revider en meddelelsesskabelon.
| Tilgængelig i: Lightning Experience |
| Tilgængelig i: Enterprise og Unlimited Edition med Agentforce IT Service. |
-
Fra Appstarter skal du finde og vælge Agent IT Service Desk.
Medarbejdere kan også oprette hændelser fra Slack.
- Klik på fanen Hændelser.
- Klik på Ny.
-
I formularen Ny hændelse skal du udfylde de krævede felter:
- Angiv en beskrivende værdi i feltet Emne.
- Angiv værdierne Påvirkning og Nødstilfælde.
-
Gem dine ændringer.
Hændelsesregistreringen oprettes, og hændelsessorteringsforløbet kører automatisk i baggrunden.
-
Klik på fanen Feed på hændelsesregistreringen.
Den automatiserede proces sender et sorteringssammendrag til feedet. Afhængig af hændelsesdataene kan sammendraget inkludere:
- En liste over lignende åbne hændelser med en anbefaling om at gennemse og lukke den aktuelle hændelse for at undgå dubletter.
- Om hændelsen blev identificeret som en større hændelse.
- Et notat, hvis der ikke blev fundet nogen relevante Knowledge til at hjælpe med at løse problemet.
- Gennemse sorteringsresultaterne, og reager korrekt, f.eks. tilknyt hændelsen til en eksisterende registrering eller eskaler den som en større hændelse.
Scenarie 1:
Kontroller hændelsesfuldstændighed
Når der oprettes en hændelse, gennemser Agentforce de strukturerede felter og beskrivelsen i fri tekst og krydser derefter hændelsen med tidligere lignende hændelser for at identificere manglende oplysninger, der var vigtige for tidligere løsninger.
Når en medarbejder f.eks. rapporterer et VPN-problem, genkender Agentforce fra tidligere hændelser, at VPN-klientnavnet og -versionen er påkrævet for effektiv fejlfinding. Agentforce kontakter automatisk medarbejderen via Slack eller e-mail for at anmode om de manglende oplysninger.
Agentforce konsulterer følgende datakilder for at bestemme, hvilke oplysninger der er nødvendige:
- Aktuelle hændelsesdetaljer
- Tidligere lignende hændelser, herunder hændelsesfeedet, løsningsnotater og beskrivelser
- Knowledge-artikler
Scenarie 2:
Adviser medarbejdere under større hændelser
Når en medarbejder indsender en hændelse i forbindelse med en aktiv større hændelse, underretter Agentforce dem straks og beder dem om at overveje at lukke deres individuelle hændelse. Løsning af den større hændelse løser også det relaterede problem, hvilket reducerer hændelsesmængden og giver supportteams mulighed for at fokusere på grundlæggende årsager.
Hvis f.eks. flere medarbejdere rapporterer mailadgangsproblemer under en aktiv servernedbrudsundersøgelse, udløser hver ny indsendelse en automatisk advisering, der informerer medarbejderen om den igangværende større hændelse og anmoder om, at de lukker deres individuelle hændelse.
Scenarie 3:
Identificer og håndter dublethændelser
Når en medarbejder indsender en ny hændelse, kontrollerer Agentforce deres åbne hændelseshistorik for dubletter. Hvis der findes et match, underretter Agentforce medarbejderen med det eksisterende hændelsesnummer og beder vedkommende om at lukke den nye hændelse og opdatere den oprindelige registrering. Dette bevarer hændelseskøen nøjagtig og sikrer en renere rapportering om problemfrekvens og løsningstider.
Hvis f.eks. en medarbejder indsender to hændelser for det samme printerforbindelsesproblem, registrerer Agentforce matchet, angiver det eksisterende hændelsesnummer og beder medarbejderen om at konsolidere deres opdateringer i den oprindelige registrering.
