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Erstellen und Validieren einer automatisierten Vorfallsausführung
Agentforce testet neue Vorfälle automatisch, indem es die Vollständigkeit der Informationen überprüft, Duplikate erkennt und Mitarbeiter über aktive Hauptvorfälle benachrichtigt.
Erforderliche Editionen
Wenn Sie die Eingabeparameter ändern oder die Ausgabe für diese Aktion aktualisieren möchten, bearbeiten Sie die Aufforderungsvorlage "Vorfallsauslösung". Anweisungen finden Sie unter Überarbeiten einer Aufforderungsvorlage.
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service. |
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Suchen Sie im App Launcher nach Agentic IT Service Desk und wählen Sie diese Option aus.
Mitarbeiter können auch Vorfälle über Slack erstellen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Vorfälle.
- Klicken Sie auf Neu.
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Füllen Sie im Formular "Neuer Vorfall" die Pflichtfelder aus:
- Geben Sie einen aussagekräftigen Wert in das Feld Betreff ein.
- Legen Sie die Werte "Auswirkung" und "Dringlichkeit" fest.
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Speichern Sie Ihre Änderungen.
Der Vorfallsdatensatz wird erstellt und der Vorfalls-Triage-Flow wird automatisch im Hintergrund ausgeführt.
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Klicken Sie im Vorfallsdatensatz auf die Registerkarte Feed.
Der automatisierte Prozess postet eine Triage-Zusammenfassung im Feed. Je nach Vorfallsdaten kann die Zusammenfassung Folgendes enthalten:
- Eine Liste ähnlicher offener Vorfälle mit der Empfehlung, den aktuellen Vorfall zu überprüfen und zu schließen, um Doppelvorgänge zu vermeiden.
- Gibt an, ob der Vorfall als schwerer Vorfall identifiziert wurde.
- Ein Hinweis, wenn keine relevanten Knowledge-Artikel gefunden wurden, um das Problem zu beheben.
- Überprüfen Sie die Triage-Ergebnisse und ergreifen Sie geeignete Maßnahmen, beispielsweise um den Vorfall einem vorhandenen Datensatz zuzuordnen oder ihn als wichtigen Vorfall zu eskalieren.
Szenario 1:
Prüfen der Vorfallsvollständigkeit
Wenn ein Vorfall erstellt wird, überprüft Agentforce die strukturierten Felder und die Freitextbeschreibung und verweist dann auf den Vorfall mit früheren ähnlichen Vorfällen, um Informationslücken zu identifizieren, die für frühere Lösungen wichtig waren.
Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise ein VPN-Problem meldet, erkennt Agentforce anhand vergangener Vorfälle, dass der Name und die Version des VPN-Clients für eine effektive Fehlerbehebung erforderlich sind. Agentforce kontaktiert den Mitarbeiter automatisch über Slack oder per E-Mail, um die fehlenden Details anzufordern.
Agentforce konsultiert die folgenden Datenquellen, um zu ermitteln, welche Informationen benötigt werden:
- Aktuelle Vorfallsdetails
- Vergangene ähnliche Vorfälle, einschließlich des Vorfallsfeeds, Lösungshinweisen und Beschreibungen
- Knowledge-Artikel
Szenario 2:
Mitarbeiter bei schweren Vorfällen benachrichtigen
Wenn ein Mitarbeiter einen Vorfall sendet, der sich auf einen aktiven Hauptvorfall bezieht, wird er sofort von Agentforce benachrichtigt und aufgefordert, den Abschluss des einzelnen Vorfalls in Erwägung zu ziehen. Durch die Lösung des Hauptvorfalls wird auch das zugehörige Problem behoben, wodurch das Vorfallsvolumen reduziert wird und sich Supportteams auf die Ursache konzentrieren können.
Wenn beispielsweise mehrere Mitarbeiter während einer aktiven Serverausfalluntersuchung Probleme mit dem E-Mail-Zugriff melden, löst jede neue Einreichung eine automatische Benachrichtigung aus, in der der Mitarbeiter über den laufenden schweren Vorfall informiert und aufgefordert wird, seinen einzelnen Vorfall zu schließen.
Szenario 3:
Identifizieren und Verwalten doppelter Vorfälle
Wenn ein Mitarbeiter einen neuen Vorfall sendet, überprüft Agentforce seinen offenen Vorfallsverlauf auf Duplikate. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, benachrichtigt Agentforce den Mitarbeiter mit der vorhandenen Vorfallsnummer und bittet ihn, den neuen Vorfall zu schließen und den ursprünglichen Datensatz zu aktualisieren. Dadurch wird die Vorfallswarteschlange genau gehalten und eine sauberere Berichterstellung zu Problemhäufigkeit und Lösungszeiten gewährleistet.
Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise zwei Vorfälle für dasselbe Druckerverbindungsproblem sendet, erkennt Agentforce die Übereinstimmung, gibt die vorhandene Vorfallsnummer an und bittet den Mitarbeiter, seine Aktualisierungen im ursprünglichen Datensatz zu konsolidieren.
