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Crear y validar un triaje de incidentes automatizado
Agentforce clasifica automáticamente nuevos incidentes verificando la integridad de la información, detectando duplicados y notificando a los empleados sobre incidentes importantes activos.
Ediciones necesarias
Si desea modificar los parámetros de entrada o actualizar el resultado para esta acción, modifique la plantilla de solicitud Triaje de incidentes. Para obtener instrucciones, consulte Revise una plantilla de solicitud.
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Enterprise Edition y Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
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Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Escritorio de servicio de TI de agencia.
Los empleados también pueden crear incidentes desde Slack.
- Haga clic en la ficha Incidentes.
- Haga clic en Nuevo.
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En el formulario Nuevo incidente, complete los campos obligatorios:
- Ingrese un valor descriptivo en el campo Asunto.
- Establezca los valores Impacto y Urgencia.
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Guarde sus cambios.
El registro de incidente se crea y el flujo de triaje de incidentes se ejecuta automáticamente en segundo plano.
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En el registro del incidente, haga clic en la ficha Noticias en tiempo real.
El proceso automatizado publica un resumen de triaje en las noticias en tiempo real. Dependiendo de los datos del incidente, el resumen puede incluir:
- Una lista de incidentes abiertos similares, con una recomendación para revisar y cerrar el incidente actual para evitar duplicaciones.
- Si el incidente se identificó como un incidente importante.
- Una nota si no se encontraron artículos de Knowledge relevantes para ayudar a resolver el problema.
- Revise los resultados del triaje y realice la acción apropiada, como asociar el incidente con un registro existente o distribuirlo como un incidente importante.
Escenario 1:
Comprobar la integridad de incidentes
Cuando se crea un incidente, Agentforce revisa los campos estructurados y la descripción de texto libre, luego hace referencia cruzada al incidente con incidentes similares pasados para identificar brechas de información que eran críticas para resoluciones anteriores.
Por ejemplo, cuando un empleado reporta un problema de VPN, Agentforce reconoce por incidentes pasados que el nombre y la versión del cliente de VPN son obligatorios para la solución de problemas efectiva. Agentforce hace contacto automáticamente con el empleado a través de Slack o email para solicitar los detalles que faltan.
Agentforce consulta los siguientes orígenes de datos para determinar qué información se necesita:
- Detalles de incidentes actuales
- Incidentes similares pasados, incluyendo las noticias en tiempo real de incidentes, notas de resolución y descripciones
- Artículos de Knowledge
Escenario 2:
Notificar a los empleados durante incidentes importantes
Cuando un empleado envía un incidente relacionado con un incidente importante activo, Agentforce le notifica inmediatamente y le solicita considerar cerrar su incidente individual. La resolución del incidente principal también resuelve el problema relacionado, lo que reduce el volumen del incidente y permite a los equipos de asistencia centrarse en la causa raíz.
Por ejemplo, si varios empleados reportan problemas de acceso por email durante una investigación de fallo de funcionamiento del servidor activa, cada nuevo envío desencadena una notificación automática informando al empleado del incidente principal en curso y solicitándole que cierre su incidente individual.
Escenario 3:
Identificar y gestionar incidentes duplicados
Cuando un empleado envía un nuevo incidente, Agentforce comprueba su historial de incidentes abierto en busca de duplicados. Si se encuentra una coincidencia, Agentforce notifica al empleado con el número de incidente existente y le solicita cerrar el nuevo incidente y actualizar el registro original. Esto mantiene la cola de incidentes precisa y garantiza la creación de reportes más limpios sobre la frecuencia de los problemas y los tiempos de resolución.
Por ejemplo, si un empleado envía dos incidentes para el mismo problema de conectividad de impresora, Agentforce detecta la coincidencia, proporciona el número de incidente existente y solicita al empleado consolidar sus actualizaciones en el registro original.
