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Création et validation d'un tri automatisé des incidents
Agentforce trie automatiquement les nouveaux incidents en vérifiant l'exhaustivité des informations, en détectant les doublons et en notifiant les employés des incidents majeurs actifs.
Éditions requises
Si vous souhaitez modifier les paramètres d'entrée ou mettre à jour la sortie de cette action, modifiez le modèle d'invite Triage des incidents. Pour les instructions, consultez Révision d'un modèle d'invite.
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition avec Agentforce IT Service. |
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Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Agentic IT Service Desk.
Les employés peuvent également créer des incidents depuis Slack.
- Cliquez sur l'onglet Incidents.
- Cliquez sur Nouveau.
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Dans le formulaire Nouvel incident, complétez les champs obligatoires :
- Saisissez une valeur descriptive dans le champ Objet.
- Définissez les valeurs Impact et Urgence.
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Enregistrez vos modifications.
L'enregistrement d'incident est créé et le flux de tri des incidents est automatiquement exécuté en arrière-plan.
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Dans l'enregistrement de l'incident, cliquez sur l'onglet Fil.
Le processus automatisé publie un résumé de tri dans le fil. Selon les données de l'incident, le résumé peut inclure :
- Une liste d'incidents similaires en cours, avec une recommandation d'examiner et de fermer l'incident actuel pour éviter les doublons.
- Si l'incident a été identifié comme un incident majeur.
- Une note si aucun article Knowledge pertinent n'a été trouvé pour aider à résoudre le problème.
- Examinez les résultats du tri et prenez les mesures appropriées, par exemple associer l'incident à un enregistrement existant ou l'escalader en incident majeur.
Scénario 1 :
Vérification de l'intégralité de l'incident
Lors de la création d'un incident, Agentforce examine les champs structurés et la description en texte libre, puis croise l'incident avec des incidents similaires passés afin d'identifier les lacunes dans les informations qui étaient critiques pour les résolutions antérieures.
Par exemple, lorsqu'un employé signale un problème de VPN, Agentforce reconnaît à la suite d'incidents passés que le nom et la version du client VPN sont requis pour un dépannage efficace. Agentforce contacte automatiquement l'employé par Slack ou par e-mail pour lui demander les détails manquants.
Agentforce consulte les sources de données suivantes pour déterminer les informations requises:
- Détails de l'incident actuel
- Incidents similaires passés, notamment le fil d'incident, les notes de résolution et les descriptions
- Articles Knowledge
Scénario 2 :
Notification des employés en cas d’incident majeur
Lorsqu'un employé soumet un incident lié à un incident majeur actif, Agentforce le notifie immédiatement et lui demande d'envisager de fermer son incident individuel. La résolution de l'incident majeur résout également le problème associé, ce qui réduit le volume d'incidents et permet aux équipes de support de se concentrer sur l'origine de l'incident.
Par exemple, si plusieurs employés signalent des problèmes d'accès aux e-mails pendant une enquête active sur une panne de serveur, chaque nouvelle soumission déclenche une notification automatique informant l'employé de l'incident majeur en cours et lui demandant de fermer son incident individuel.
Scénario 3 :
Identifier et gérer les incidents dupliqués
Lorsqu'un employé soumet un nouvel incident, Agentforce vérifie s'il y a des doublons dans son historique des incidents en cours. Si une correspondance est trouvée, Agentforce notifie l'employé avec le numéro d'incident existant et lui demande de fermer le nouvel incident et de mettre à jour l'enregistrement d'origine. Cela permet de garder la file d'attente des incidents précise et de générer des rapports plus précis sur la fréquence des problèmes et les temps de résolution.
Par exemple, si un employé soumet deux incidents pour le même problème de connectivité d'imprimante, Agentforce détecte la correspondance, fournit le numéro de l'incident existant et demande à l'employé de regrouper ses mises à jour dans l'enregistrement d'origine.
