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Creazione e convalida di un Triage incidente automatico
Agentforce esegue automaticamente il triage dei nuovi incidenti verificando la completezza delle informazioni, rilevando i duplicati e notificando ai dipendenti gli incidenti gravi attivi.
Versioni (Edition) richieste
Se si desidera modificare i parametri di input o aggiornare l'output per questa azione, modificare il modello di prompt Triage incidente. Per istruzioni, vedere Revisione di un modello di prompt.
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Enterprise Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
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Dal Programma di avvio app, trovare e selezionare Agentic IT Service Desk.
I dipendenti possono creare incidenti anche da Slack.
- Fare clic sulla scheda Incidenti.
- Fai clic su Nuova.
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Nel modulo Nuovo incidente, compilare i campi obbligatori:
- Immettere un valore descrittivo nel campo Oggetto.
- Impostare i valori Impatto e Urgenza.
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Salva le modifiche.
Viene creato il record incidente e il flusso di triage dell'incidente viene eseguito automaticamente in background.
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Nel record incidente, fare clic sulla scheda Feed.
Il processo automatico pubblica un riepilogo del triage nel feed. A seconda dei dati dell'incidente, il riepilogo può includere:
- Elenco di incidenti aperti simili, con il consiglio di rivedere e chiudere l'incidente corrente per evitare duplicati.
- Indica se l'incidente è stato identificato come incidente grave.
- Una nota se non sono stati trovati articoli Knowledge pertinenti per risolvere il problema.
- Esaminare i risultati del triage e intraprendere le azioni appropriate, ad esempio associare l'incidente a un record esistente o inoltrarlo al livello superiore come incidente grave.
Scenario 1:
Verifica della completezza degli incidenti
Quando viene creato un incidente, Agentforce esamina i campi strutturati e la descrizione a testo libero, quindi incrocia l'incidente con incidenti simili precedenti per identificare le lacune nelle informazioni che erano fondamentali per le risoluzioni precedenti.
Ad esempio, quando un dipendente segnala un problema VPN, Agentforce riconosce dagli incidenti passati che il nome e la versione del client VPN sono necessari per una risoluzione efficace dei problemi. Agentforce contatta automaticamente il dipendente tramite Slack o email per richiedere i dettagli mancanti.
Agentforce consulta le seguenti fonti di dati per determinare quali informazioni sono necessarie:
- Dettagli dell'incidente corrente
- Incidenti simili precedenti, inclusi il feed incidente, le note di risoluzione e le descrizioni
- Articoli Knowledge
Scenario 2:
Notifica ai dipendenti durante gli incidenti gravi
Quando un dipendente invia un incidente correlato a un incidente grave attivo, Agentforce lo informa immediatamente e chiede di valutare la possibilità di chiudere il singolo incidente. La risoluzione dell'incidente principale risolve anche il problema correlato, riducendo il volume dell'incidente e consentendo ai team di assistenza di concentrarsi sulla causa principale.
Ad esempio, se più dipendenti segnalano problemi di accesso alle email durante un'indagine di interruzione del server attiva, ogni nuovo invio attiva una notifica automatica che informa il dipendente dell'incidente grave in corso e richiede la chiusura del singolo incidente.
Scenario 3:
Identificazione e gestione degli incidenti duplicati
Quando un dipendente invia un nuovo incidente, Agentforce verifica la presenza di duplicati nella cronologia degli incidenti aperti. Se viene trovata una corrispondenza, Agentforce notifica al dipendente il numero di incidente esistente e chiede di chiudere il nuovo incidente e aggiornare il record originale. Ciò mantiene precisa l'area di attesa degli incidenti e garantisce una reportistica più pulita sulla frequenza dei problemi e sui tempi di risoluzione.
Ad esempio, se un dipendente invia due incidenti per lo stesso problema di connettività della stampante, Agentforce rileva la corrispondenza, fornisce il numero di incidente esistente e chiede al dipendente di consolidare gli aggiornamenti nel record originale.
