자동 사고 분류 만들기 및 확인
Agentforce 정보 완결성을 확인하고 중복을 감지하고 활성 주요 사고에 대해 직원에게 알리는 방식으로 새 사고를 자동으로 분류합니다.
필수 Edition
입력 매개 변수를 수정하거나 이 작업에 대한 출력을 업데이트하려면 사고 분류 프롬프트 템플릿을 편집합니다. 지침은 프롬프트 템플릿 개정을 참조하십시오.
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 엔터프라이즈 및 무제한 Edition. |
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앱 시작 관리자에서 에이전트 IT 서비스 데스크를 찾아서 선택합니다.
직원은 Slack에서도 사고를 만들 수 있습니다.
- 사고 탭을 클릭합니다.
- 새로 만들기를 클릭합니다.
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새 사고 양식에서 필수 필드를 작성합니다.
- 제목 필드에 설명 값을 입력합니다.
- 영향 및 긴급성 값을 설정합니다.
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변경 사항을 저장합니다.
사고 레코드가 생성되고 사고 정렬 플로가 백그라운드에서 자동으로 실행됩니다.
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사고 레코드에서 피드 탭을 클릭합니다.
자동 프로세스가 피드에 정렬 요약을 게시합니다. 사고 데이터에 따라 요약에 다음이 포함될 수 있습니다.
- 중복을 방지하기 위해 현재 사고를 검토하고 마감할 권장 사항이 포함된 유사한 진행 중인 사고 목록입니다.
- 사고가 주요 사고로 식별되었는지 여부입니다.
- 문제 해결에 도움이 되는 관련 Knowledge 기사를 찾을 수 없는 경우 메모.
- 정렬 결과를 검토하고 사고를 기존 레코드에 연결하거나 주요 사고로 에스컬레이션하는 등 적절한 조치를 취합니다.
시나리오 1:
사고 완결성 확인
사고가 생성되면 Agentforce 구조화된 필드 및 자유 텍스트 설명을 검토한 다음, 이전 유사한 사고와 사고를 교차 참조하여 이전 해결에 중요한 정보 격차를 식별합니다.
예를 들어 직원이 VPN 문제를 보고할 때 Agentforce 과거 사고에서 효과적인 문제 해결을 위해 VPN 클라이언트 이름 및 버전이 필요함을 인식합니다. Agentforce Slack 또는 이메일을 통해 직원에게 연락하여 누락된 세부 사항을 요청합니다.
Agentforce 다음 데이터 소스를 참조하여 필요한 정보를 결정합니다.
- 현재 사고 세부 사항
- 사고 피드, 해결 노트, 설명 등 과거 유사 사고
- Knowledge 기사
시나리오 2:
중대한 사고 시 직원에게 알림
직원이 활성 주요 사고와 관련된 사고를 제출하면 Agentforce 직원을 즉시 알리고 개별 사고 종료를 고려하도록 요청합니다. 주요 사고를 해결하면 관련 문제도 해결되므로 사고량이 줄어들고 지원 팀이 근본 원인에 집중할 수 있습니다.
예를 들어, 여러 직원이 활성 서버 중단 조사를 수행하는 동안 이메일 액세스 문제를 보고하는 경우 각각의 새 제출은 직원에게 진행 중인 주요 사고를 알리고 개별 사고를 마감하도록 요청하는 자동 알림을 트리거합니다.
시나리오 3:
중복 사고 식별 및 관리
직원이 새 사고를 제출하면 Agentforce 진행 중인 사고 내역의 중복 항목을 확인합니다. 일치하는 항목이 발견되면 Agentforce 기존 사고 번호를 사용하여 직원에게 알리고 새 사고를 마감하고 원래 레코드를 업데이트하도록 요청합니다. 이렇게 하면 사고 대기열이 정확하게 유지되고 문제 빈도 및 해결 시간에 대한 보다 명확한 보고를 보장할 수 있습니다.
예를 들어 직원이 같은 프린터 연결 문제에 대해 두 개의 사고를 제출하는 경우 Agentforce 일치 항목을 감지하고 기존 사고 번호를 제공하고 직원이 업데이트를 원래 레코드에 통합하도록 요청합니다.
