Een geautomatiseerde incidenttriage maken en valideren
Agentforce test automatisch nieuwe incidenten door de volledigheid van informatie te verifiëren, duplicaten te detecteren en werknemers te informeren over actieve grote incidenten.
Vereiste editions
Als u de invoerparameters wilt wijzigen of de uitvoer voor deze actie wilt bijwerken, bewerkt u de aanwijzingssjabloon Incidenttriage. Zie Een aanwijzingssjabloon reviseren voor instructies.
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise en Unlimited Edition met Agentforce IT Service. |
-
Zoek en selecteer vanuit de Appstarter Agentic IT Service Desk.
Medewerkers kunnen ook incidenten maken vanuit Slack.
- Klik op het tabblad Incidenten.
- Klik op Nieuw.
-
Vul op het formulier Nieuw incident de verplichte velden in:
- Geef een beschrijvende waarde op in het veld Onderwerp.
- Stel de waarden voor Impact en Urgentie in.
-
Sla uw wijzigingen op.
De incidentrecord wordt gemaakt en de incidenttriagestroom wordt automatisch op de achtergrond uitgevoerd.
-
Klik in de incidentrecord op het tabblad Feed.
Het geautomatiseerde proces post een triagesamenvatting naar de feed. Afhankelijk van de incidentgegevens kan de samenvatting het volgende bevatten:
- Een lijst van soortgelijke open incidenten, met een aanbeveling om het huidige incident te beoordelen en te sluiten om dubbel werk te voorkomen.
- Of het incident is geïdentificeerd als een groot incident.
- Een opmerking als er geen relevante Knowledge artikelen zijn gevonden om het probleem op te lossen.
- Controleer de resultaten van triage en onderneem de juiste actie, zoals het koppelen van het incident aan een bestaande record of het escaleren als een groot incident.
Scenario 1:
Volledigheid van incident controleren
Wanneer een incident wordt gemaakt, beoordeelt Agentforce de gestructureerde velden en de beschrijving van vrije tekst en vergelijkt vervolgens het incident met soortgelijke incidenten uit het verleden om informatiehiaten te identificeren die van cruciaal belang waren voor eerdere oplossingen.
Wanneer een medewerker bijvoorbeeld een VPN-probleem meldt, herkent Agentforce aan de hand van incidenten uit het verleden dat de naam en versie van de VPN-client vereist zijn voor effectieve probleemoplossing. Agentforce neemt automatisch contact op met de medewerker via Slack of e-mail om de ontbrekende details op te vragen.
Agentforce raadpleegt de volgende gegevensbronnen om te bepalen welke informatie nodig is:
- Actuele incidentdetails
- Eerdere soortgelijke incidenten, inclusief de incidentfeed, notities bij oplossingen en beschrijvingen
- Knowledge-artikelen
Scenario 2:
Medewerkers informeren tijdens grote incidenten
Wanneer een medewerker een incident indient dat is gerelateerd aan een actief groot incident, informeert Agentforce hem of haar onmiddellijk en vraagt hem of haar zijn of haar individuele incident te sluiten. Het oplossen van het grote incident lost ook het gerelateerde probleem op, waardoor het aantal incidenten afneemt en ondersteuningsteams zich kunnen concentreren op de hoofdoorzaak.
Als bijvoorbeeld meerdere medewerkers problemen met e-mailtoegang melden tijdens een actief onderzoek naar serveruitval, activeert elke nieuwe indiening een automatische kennisgeving die de medewerker informeert over het lopende grote incident en verzoekt om hun individuele incident te sluiten.
Scenario 3:
Dubbele incidenten identificeren en beheren
Wanneer een medewerker een nieuw incident indient, controleert Agentforce diens open incidenthistorie op duplicaten. Als er een overeenkomst wordt gevonden, informeert Agentforce de medewerker met het bestaande incidentnummer en vraagt deze het nieuwe incident te sluiten en de oorspronkelijke record bij te werken. Dit houdt de incidentwachtrij nauwkeurig en zorgt voor schonere rapportage over de frequentie van problemen en de oplossingstijden.
Als een medewerker bijvoorbeeld twee incidenten indient voor hetzelfde printerconnectiviteitsprobleem, detecteert Agentforce de overeenkomst, geeft het bestaande incidentnummer op en vraagt de medewerker zijn of haar updates te consolideren in de oorspronkelijke record.
