Skapa och validera en automatiserad incidenttriage
Agentforce stegar automatiskt nya incidenter genom att verifiera att informationen är fullständig, upptäcka dubbletter och meddela anställda om aktiva större incidenter.
Versioner som krävs
Om du vill ändra indataparametrarna eller uppdatera utdata för denna åtgärd, redigera uppmaningsmallen Incidenttriage. För instruktioner, se Revidera en uppmaningsmall.
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise och Unlimited Editions med Agentforce IT Service. |
-
Sök fram och öppna Agentic IT Service Desk i Appstartaren.
Anställda kan även skapa incidenter från Slack.
- Klicka på fliken Incidenter.
- Klicka på Ny.
-
I formuläret Ny incident, fyll i de obligatoriska fälten:
- Ange ett beskrivande värde i fältet Ämne.
- Ange värdena Påverkan och Brådskan.
-
Spara dina ändringar.
Incidentposten skapas och incidenttriageflödet körs automatiskt i bakgrunden.
-
I incidentposten, klicka på fliken Kanal.
Den automatiserade processen publicerar en triagesammanfattning i kanalen. Beroende på incidentdata kan sammanfattningen inkludera:
- En lista över liknande öppna incidenter, med en rekommendation att granska och stänga den aktuella incidenten för att undvika dubbletter.
- Om incidenten identifierades som en allvarlig incident.
- En anteckning om inga relevanta Knowledge hittades för att hjälpa till att lösa problemet.
- Gå igenom prioriteringsresultaten och vidta lämpliga åtgärder, till exempel associera incidenten med en befintlig post eller flytta om den till en större incident.
Scenario 1:
Kontrollera incidentens fullständighet
När en incident skapas går Agentforce igenom de strukturerade fälten och fritextbeskrivningen och korsreferenserar sedan incidenten med tidigare liknande incidenter för att identifiera informationsluckor som var viktiga för tidigare lösningar.
Till exempel, när en medarbetare rapporterar ett VPN-problem känner Agentforce igen från tidigare incidenter att VPN-klientens namn och version krävs för effektiv felsökning. Agentforce kontaktar automatiskt medarbetaren via Slack eller e-post för att be om de detaljer som saknas.
Agentforce konsulterar följande datakällor för att avgöra vilken information som behövs:
- Aktuella incidentdetaljer
- Tidigare liknande incidenter, inklusive incidentkanalen, lösningsanteckningar och beskrivningar
- Knowledge-artiklar
Scenario 2:
Meddela anställda vid allvarliga incidenter
När en medarbetare skickar in en incident relaterad till en aktiv större incident meddelar Agentforce dem omedelbart och ber dem överväga att avsluta sin individuella incident. Att lösa huvudincidenten löser även det relaterade problemet, vilket minskar incidentvolymen och låter supportteam fokusera på grundorsaken.
Till exempel, om flera anställda rapporterar problem med e-poståtkomst under en aktiv undersökning av serveravbrott utlöser varje nytt inskickning ett automatiskt meddelande som informerar medarbetaren om den pågående större incidenten och ber dem stänga sin individuella incident.
Scenario 3:
Identifiera och hantera dubbla incidenter
När en medarbetare skickar in en ny incident kontrollerar Agentforce om de har en öppen incidenthistorik för dubbletter. Om en träff hittas meddelar Agentforce medarbetaren det befintliga incidentnumret och ber dem stänga den nya incidenten och uppdatera den ursprungliga posten. Detta håller incidentkön korrekt och säkerställer renare rapportering om problemfrekvens och lösningstider.
Till exempel, om en medarbetare skickar in två incidenter för samma anslutningsproblem för skrivaren upptäcker Agentforce matchningen, anger det befintliga incidentnumret och ber medarbetaren slå samman sina uppdateringar till den ursprungliga posten.
