建立和驗證自動事件分級

Agentforce 會透過驗證資訊完整性、偵測重複項目,以及通知員工有關啟用中的主要事件,來自動排序新事件。

如果您要修改輸入參數或更新此動作的輸出,請編輯「事件分級」提示範本。如需指示,請參閱修訂提示範本。

提供版本：Lightning Experience

提供版本：Enterprise 及具有 Agentforce IT 服務的 Unlimited Edition。

進入 App Launcher,尋找並選取「工作人員 IT 服務台」。
員工也可以從 Slack 建立事件。
按一下「事件」 索引標籤。
按一下「新增」。
在「新增事件」表單中,完成必要欄位:
1. 在「主旨」欄位中輸入描述值。
2. 設定「影響」和「緊急性」值。
儲存您的變更。
系統會建立事件記錄,且事件分級流程會在背景中自動執行。
在事件記錄上,按一下「摘要」 索引標籤。
自動程序會將分級摘要張貼至摘要。根據事件資料,摘要可包含:
- 類似未結束事件的清單,其中包含檢閱和關閉目前事件以避免重複的建議。
- 是否將事件識別為主要事件。
- 如果找不到相關 Knowledge 文章以協助解決問題的備註。
檢閱分級結果並採取適當的動作,例如將事件與現有記錄建立關聯,或將事件升級為主要事件。

範例

情況 1：

檢查事件完整性

建立事件時,Agentforce 會檢閱結構化欄位和自由文字描述,然後將事件與過去的類似事件交叉參照,以找出對先前解決方案而言十分重要的資訊缺口。

例如,當員工回報 VPN 問題時,Agentforce 會從過去的事件中辨識 VPN 用戶端名稱與版本為有效的疑難排解。Agentforce 會透過 Slack 或電子郵件自動連絡員工以要求遺漏的詳細資料。

Agentforce 會諮詢下列資料來源以決定需要哪些資訊:

情況 2：

在主要事件期間通知員工

當員工提交與作用中主要事件相關的事件時,Agentforce 會立即通知他們並要求他們考慮結束其個別事件。解決主要事件也會解決相關問題,進而減少事件量,並讓支援小組專注於根本原因。

例如,如果有多名員工在進行中的伺服器中斷調查期間報告電子郵件存取問題,則每個新的提交都會觸發自動通知,告知員工進行中的主要事件,並要求他們關閉其個別事件。

情況 3：

識別和管理重複事件

員工提交新事件時,Agentforce 會檢查其未結束事件歷程記錄是否有重複項目。如果找到相符項目,Agentforce 會以現有事件編號通知員工,並要求他們關閉新的事件並更新原始記錄。這可確保事件排入準確,並確保更精確地報告問題頻率和解決時間。

例如,如果員工針對相同的印表機連線問題提交兩個事件,Agentforce 會偵測相符項目、提供現有事件編號,並要求員工將其更新合併至原始記錄。

此文章是否解決您的問題？

請讓我們知道，以便我們改進！

產品區域