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Dashboard für die Gesamtanalyse von Vorfallsmanagern für IT-Services
Überprüfen und analysieren Sie wichtige Vorfallskennzahlen, um den Gesamtzustand Ihres Vorfallsverwaltungsprozesses zu verstehen. Verwenden Sie dieses Dashboard, um das Vorfallsvolumen, die mittlere Lösungszeit (MTTR), den Prozentsatz der SLA-Verstöße und die CSAT-Bewertungen zu überwachen und Trends und potenzielle Engpässe zu identifizieren.
Erforderliche Editionen
Beispielsweise kann ein Vorfallsmanager einen steigenden Trend bei SLA-Verstößen erkennen, um proaktiv auf Prozessineffizienzen oder Ressourcenzuteilungsprobleme einzugehen, bevor sie sich verschlimmern.
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Unlimited und Developer Edition mit Agentforce IT Service und Data 360 |
Filtern Sie die Daten im Dashboard "Gesamtanalyse" nach Priorität, Konfigurationselement, Kategorie, menschlichem Agenten und Zeitraum, um personalisierte und gezielte Analysen zu erhalten.
- Im Abschnitt "KPIs" werden wichtige Kennzahlen für Dashboards vom Typ "Analytics für den Agenten-IT-Service" hervorgehoben. Dazu zählen das Vorfallsvolumen für die Verfolgung von Serviceunterbrechungen und die IT-Arbeitslast, die Lösungszeit (Stunden) für die Messung der Effizienz und die Minimierung von Ausfallzeiten und der SLA-Verstoß (%), um Fehler bei der Erfüllung von Serviceverpflichtungen zu identifizieren. Darüber hinaus misst die Kundenzufriedenheitsbewertung direkt die Benutzerzufriedenheit mit IT-Services und gibt Bereiche an, in denen die Servicequalität und die Kommunikation verbessert werden können.
- Im Abschnitt "Verteilung von Vorfällen" werden wichtige Statistiken zur Vorfallsverwaltung hervorgehoben. Sie bietet einen umfassenden Überblick über aktive Vorfälle, kategorisiert nach Priorität (kritisch, hoch, mittel, niedrig), wodurch Teams die schwerwiegendsten Probleme zuerst angehen können. Darüber hinaus werden Vorfälle nach Ursache oder Funktionsbereich aufgeschlüsselt, wobei verbesserungsbedürftige Bereiche ermittelt und nicht zugewiesene Vorfälle nach Priorität verfolgt werden, um Engpässe und SLA-Verstöße zu vermeiden. Außerdem wird ein Echtzeit-Snapshot der Vorfallsstatus angezeigt, was die Fortschrittsverfolgung und die Kommunikation der Beteiligten erleichtert.
Wichtige Leistungsindikatoren im Dashboard "Gesamtanalyse"
Erfahren Sie mehr über die Definitionen wichtiger Kennzahlen im Dashboard "Gesamtanalyse".
| METRIC | BESCHREIBUNG |
|---|---|
| Lösungszeit (Stunden) | Zeigt die durchschnittlich benötigte Zeit zum Beheben von Vorfällen an, was auf Effizienz bei der Minimierung von Ausfallzeiten und der schnellen Wiederherstellung von Services hindeutet. |
| SLA-Verstoß (%) | Gibt den Prozentsatz der Vorfälle an, die ihre Service Level Agreements nicht erfüllt haben. Dadurch werden Bereiche angezeigt, in denen Serviceverpflichtungen nicht erfüllt werden und die behoben werden müssen. |
| CSAT-Bewertung | Wertet die Benutzerzufriedenheit mit IT-Services aus und gibt direktes Feedback zur Servicequalität und Kommunikation, um Verbesserungsbereiche zu ermitteln. |
| Vorfälle nach Priorität | Hilft Ihnen, Vorfälle nach ihrem Schweregrad (kritisch, hoch, mittel, niedrig) zu kategorisieren, um sicherzustellen, dass die schwerwiegendsten Probleme zuerst behoben werden, wodurch die Ressourcenzuteilung optimiert wird. |
| Vorfälle nach Kategorie | Hilft Ihnen, Vorfälle nach ihrer Ursache oder ihrem Funktionsbereich zu kategorisieren, um wiederkehrende Probleme und Bereiche zu identifizieren, die Prozess- oder Systemverbesserungen erfordern. |
| Nicht zugewiesene Vorfälle nach Priorität | Zeigt Vorfälle an, die noch nicht einem Team oder einer Einzelperson zugewiesen sind, wodurch Engpässe und potenzielle SLA-Verstöße vermieden werden. |
| Vorfälle nach Status | Zeigt einen Echtzeit-Snapshot der Vorfallsstatus an, beispielsweise "Offen", "Wird ausgeführt", "Lösung" oder "Geschlossen", um die Fortschrittsverfolgung und eine effektive Kommunikation mit Beteiligten zu erleichtern. |
| Vorfallsdetails | Zeigt umfassende Informationen zu jedem Vorfall an, einschließlich relevanter Attribute und Lösungsschritte, um eine detaillierte Analyse und eine gezielte Problemlösung zu unterstützen. |
