Vahinkotapahtumien hallinnan yleinen analyysi -mittaristo IT-palveluille
Tarkasta ja analysoi tärkeimpiä vahinkotapahtumien tilastoja ymmärtääksesi vahinkotapahtumien hallintaprosessisi yleisen kunnon. Käytä tätä mittaristoa valvoaksesi vahinkotapahtumien määrää, ratkaisun keskiarvoista aikaa (MTTR), palvelutasosopimuksen rikkomusten prosenttiosuutta ja asiakastyytyväisyyspisteitä tunnistaaksesi trendejä ja mahdollisia pullonkaulakohteita.
Vaaditut versiot
Vahinkotapahtumien päällikkö voi esimerkiksi tunnistaa palvelutasosopimusten rikkomusten kasvavan trendin korjatakseen prosessien tehottomuuksia tai resurssien allokointiongelmia ennakoivasti ennen kuin ne muuttuvat vakavammiksi.
| Käytettävissä: Lightning Experiencessa |
| Käytettävissä: Rajoittamaton ja Developer Edition -versio Agentforce IT Service- ja Data 360 -versioilla |
Suodata Overall Analysis -mittariston dataa prioriteetin, kokoonpanon kohteen, kategorian, henkilöllisen agentin ja ajanjakson mukaan saadaksesi henkilökohtaisia ja kohdennettuja analyysejä.
- KPI-mittarit-osiossa korostetaan Agenttic IT Service Analytics -mittaristojen tärkeitä tilastoja, mukaan lukien vahinkotapahtumien määrä palveluhäiriöiden ja IT-työkuormituksen seuraamiseen, ratkaisuaika (tunnit) tehokkuuden mittaamiseen ja käyttökatosten minimoimiseen sekä palvelutasosopimuksen rikkomus (%) palvelusitoumusten täyttämisen epäonnistumisten tunnistamiseen. Lisäksi asiakastyytyväisyyspisteet mittaavat suoraan käyttäjien tyytyväisyyttä IT-palveluihin, mikä osoittaa, miten palvelun laatua ja viestintää voi parantaa.
- Vahinkotapahtumien jakauma -osio korostaa kriittisiä havaintoja vahinkotapahtumien hallinnasta. Se tarjoaa kattavan yleiskatsauksen aktiivisista vahinkotapahtumista, jotka on luokiteltu prioriteetin mukaan (kriittinen, korkea, keskitaso tai matala), jotta tiimit voivat ratkaista vakavimmat ongelmat ensin. Lisäksi se pilkkoo vahinkotapahtumat juurisyyn tai toiminnalliseen alueeseen, tunnistaa parannettavat osa-alueet ja seuraa kohdistamattomia vahinkotapahtumia prioriteetin mukaan estääkseen pullonkaulakohdat ja palvelutasosopimuksen rikkomukset. Se näyttää myös reaaliaikaisen tilannekuvan vahinkotapahtumien tiloista, mikä helpottaa edistymisen seuraamista ja sidosryhmien viestintää.
Yleisen analyysin mittariston keskeisimmät suorituskykyindikaattorit
Tutustu tärkeimpien tilastojen määritelmiin Yleinen analyysi -mittaristossa.
| MITTATAULUKKO | KUVAUS |
|---|---|
| Ratkaisuaika (t) | Näyttää vahinkotapahtumien ratkaisemiseen käytetyn keskiarvoisen ajan, joka osoittaa, kuinka tehokkaasti käyttökatkokset minimoidaan ja palvelut palautetaan nopeasti. |
| Palvelutasosopimuksen rikkomus (%) | Tunnistaa prosenttiosuuden vahinkotapahtumista, jotka eivät täyttäneet palvelutasosopimuksiaan. Tämä näyttää alueet, joissa palvelusitoumuksia ei noudateta ja jotka tarvitsevat korjausta. |
| Asiakastyytyväisyyspisteet | Arvioi käyttäjien tyytyväisyyden IT-palveluihin tarjoamalla suoraa palautetta palvelun laadusta ja viestinnästä, jotta he voivat tunnistaa parannettavat osa-alueet. |
| Vahinkotapahtumat prioriteetin mukaan | Auttaa sinua luokittelemaan vahinkotapahtumat niiden vakavuuden perusteella (kriittinen, korkea, keskitaso, matala) varmistaaksesi, että vakavimmat ongelmat ratkaistaan ensin ja optimoidaksesi resurssien allokoinnin. |
| Vahinkotapahtumat luokittain | Auttaa sinua luokittelemaan vahinkotapahtumat niiden juurisyyn tai toiminnalliseen alueeseen, jotta voit tunnistaa toistuvia ongelmia ja alueita, jotka tarvitsevat prosessien tai järjestelmän parannuksia. |
| Kohdistamattomat vahinkotapahtumat prioriteetin mukaan | Näyttää vahinkotapahtumat, joita ei ole vielä kohdistettu tiimille tai yksityishenkilölle, mikä estää pullonkaulakohdat ja mahdolliset palvelutasosopimuksen rikkomukset. |
| Vahinkotapahtumat tilan mukaan | Näyttää reaaliaikaisen tilannekuvan vahinkotapahtumien tiloista, kuten Avoin, Kesken, Ratkaistu tai Suljettu, mikä helpottaa edistymisen seuraamista ja tehokasta viestintää sidosryhmien kanssa. |
| Vahinkotapahtuman lisätiedot | Näyttää kattavia tietoja kustakin vahinkotapahtumasta, mukaan lukien asiaankuuluvat attribuutit ja ratkaisuvaiheet, jotka tukevat syvällistä analyysiä ja kohdennettua ongelmanratkaisua. |
