Vous êtes ici :
Tableau de bord d'analyse globale Gestionnaire des incidents pour les services informatiques
Examinez et analysez les métriques clés des incidents pour comprendre l'intégrité générale de votre processus de gestion des incidents. Utilisez ce tableau de bord pour surveiller le volume d'incidents, le délai moyen de résolution (MTTR), le pourcentage d'infractions à l'accord de niveau de service et les scores de satisfaction client afin d'identifier les tendances et les blocages potentiels.
Éditions requises
Par exemple, un responsable des incidents peut identifier une tendance à la hausse des infractions à l'accord de niveau de service afin de résoudre proactivement les problèmes d'inefficacité des processus ou d'allocation de ressources avant qu'ils ne deviennent plus graves.
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Éditions Unlimited et Developer avec Agentforce IT Service et Data 360 |
Filtrez les données du tableau de bord Analyse globale par priorité, élément de configuration, catégorie, agent humain et période pour obtenir une analyse personnalisée et ciblée.
- La section des indicateurs de performance clés présente des métriques cruciales pour les tableaux de bord Agentic IT Service Analytics, notamment le volume d'incidents pour suivre les interruptions de service et la charge de travail informatique, le temps de résolution (heures) pour mesurer l'efficacité et minimiser les temps d'arrêt, et le non-respect des accords de niveau de service (%) pour identifier les échecs dans le respect des engagements de service. De plus, le score de satisfaction client mesure directement la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services informatiques, indiquant les zones à améliorer en matière de qualité du service et de communication.
- La section Distribution des incidents présente des connaissances critiques sur la gestion des incidents. Il offre une vue d'ensemble complète des incidents actifs, classés par priorité (critique, élevé, moyen, faible), aidant les équipes à résoudre d'abord les problèmes les plus graves. De plus, il décompose les incidents par cause première ou domaine fonctionnel, en identifiant les zones à améliorer, et suit les incidents non attribués par priorité afin d'éviter les blocages et les infractions aux accords de niveau de service. Il montre également un cliché instantané en temps réel du statut des incidents, ce qui facilite le suivi de la progression et la communication avec les parties prenantes.
Indicateurs de performance clés dans le tableau de bord Analyse globale
Découvrez les définitions des métriques clés dans le tableau de bord Analyse globale.
| MÉTRIQUE | DESCRIPTION |
|---|---|
| Temps de résolution (heures) | Indique le temps moyen nécessaire pour résoudre les incidents, indiquant l'efficacité de la réduction des temps d'arrêt et de la restauration rapide des services. |
| Infraction à l'accord de niveau de service (%) | Identifie le pourcentage d'incidents qui n'ont pas respecté leurs accords de niveau de service. Cela indique les zones dans lesquelles les engagements de service ne sont pas respectés et nécessitent une correction. |
| Score de satisfaction client | Évalue la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services informatiques, en fournissant des commentaires directs sur la qualité du service et la communication pour identifier les zones à améliorer. |
| Incidents par priorité | Aide à classer les incidents par leur gravité (critique, élevée, moyenne, faible) pour s'assurer que les problèmes les plus graves sont traités en premier, en optimisant l'allocation des ressources. |
| Incidents par catégorie | Aide à catégoriser les incidents par leur origine ou leur domaine fonctionnel afin de mettre en évidence les problèmes récurrents et les zones qui nécessitent des améliorations des processus ou du système. |
| Incidents non attribués par priorité | Affiche les incidents qui ne sont pas encore attribués à une équipe ou à un individu, ce qui évite les blocages et les infractions potentielles aux accords de niveau de service. |
| Incidents par statut | Affiche un cliché instantané en temps réel du statut des incidents, par exemple, ouverts, en cours, résolus ou fermés, pour faciliter le suivi de la progression et une communication efficace avec les parties prenantes. |
| Détails de l'incident | Affiche des informations complètes sur chaque incident, y compris les attributs pertinents et les étapes de résolution, pour faciliter une analyse approfondie et une résolution ciblée des problèmes. |
