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Cruscotto digitale Analisi generale responsabile incidenti per i servizi IT
Esaminare e analizzare le metriche chiave degli incidenti per comprendere lo stato generale del processo di gestione degli incidenti. Utilizzare questo cruscotto digitale per monitorare il volume degli incidenti, il tempo medio per la risoluzione (MTTR), la percentuale di violazioni degli SLA e i punteggi CSAT per identificare le tendenze e i potenziali colli di bottiglia.
Versioni (Edition) richieste
Ad esempio, un responsabile degli incidenti può identificare una tendenza in aumento nelle violazioni degli SLA per risolvere in modo proattivo le inefficienze dei processi o i problemi di allocazione delle risorse prima che diventino più gravi.
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Unlimited Edition e Developer Edition con Agentforce IT Service e Data 360 |
Filtrare i dati nel cruscotto digitale Analisi generale per priorità, elemento di configurazione, categoria, agente umano e periodo di tempo per ottenere un'analisi personalizzata e mirata.
- La sezione KPI evidenzia le metriche cruciali per i cruscotti digitali Agentic IT Service Analytics, tra cui il volume degli incidenti per il tracciamento delle interruzioni del servizio e del carico di lavoro IT, il tempo di risoluzione (ore) per misurare l'efficienza e ridurre al minimo i tempi di inattività e la violazione degli accordi sul livello di servizio (%) per identificare gli errori nel rispetto degli impegni di servizio. Inoltre, il punteggio CSAT misura direttamente la soddisfazione degli utenti per i servizi IT, indicando le aree di miglioramento della qualità del servizio e della comunicazione.
- La sezione Distribuzione incidenti evidenzia approfondimenti critici sulla gestione degli incidenti. Offre una panoramica completa degli incidenti attivi, suddivisi per priorità (critico, alto, medio, basso), aiutando i team ad affrontare per primi i problemi più gravi. Inoltre, suddivide gli incidenti per causa principale o area funzionale, individuando le aree che richiedono miglioramenti e tiene traccia degli incidenti non assegnati in base alla priorità per evitare colli di bottiglia e violazioni degli SLA. Mostra anche un'istantanea in tempo reale degli stati degli incidenti, facilitando il tracciamento dell'avanzamento e la comunicazione con gli stakeholder.
Indicatori di prestazione chiave nel cruscotto digitale Analisi generale
Informazioni sulle definizioni delle metriche chiave nel cruscotto digitale Analisi generale.
| METRICA | DESCRIZIONE |
|---|---|
| Tempo di risoluzione (ore) | Mostra il tempo medio impiegato per risolvere gli incidenti, indicando l'efficienza nel ridurre al minimo i tempi di inattività e ripristinare rapidamente i servizi. |
| Violazione SLA (%) | Identifica la percentuale di incidenti che non hanno rispettato i contratti sui livelli di servizio. Mostra le aree in cui gli impegni di servizio non vengono rispettati e richiedono una correzione. |
| Punteggio CSAT | Valuta la soddisfazione degli utenti per i servizi IT, fornendo un feedback diretto sulla qualità del servizio e la comunicazione per individuare le aree da migliorare. |
| Incidenti per priorità | Aiuta a classificare gli incidenti in base alla loro gravità (critico, alto, medio, basso) per assicurarsi che i problemi più gravi vengano affrontati per primi, ottimizzando l'allocazione delle risorse. |
| Incidenti per categoria | Consente di classificare gli incidenti in base alla causa principale o all'area funzionale per individuare i problemi ricorrenti e le aree che richiedono miglioramenti dei processi o del sistema. |
| Incidenti non assegnati per priorità | Mostra gli incidenti non ancora assegnati a un team o a una persona, prevenendo colli di bottiglia e potenziali violazioni degli SLA. |
| Incidenti per stato | Mostra un'istantanea in tempo reale degli stati degli incidenti, ad esempio aperti, in corso, risolti o chiusi, per facilitare il tracciamento dell'avanzamento e una comunicazione efficace con le parti interessate. |
| Dettagli incidente | Mostra informazioni complete per ogni incidente, inclusi gli attributi pertinenti e le fasi di risoluzione, per supportare l'analisi approfondita e la risoluzione mirata dei problemi. |
