IT サービスのインシデントマネージャーの Overall Analysis ダッシュボード
主要なインシデント評価指標を確認および分析し、インシデント管理プロセスの全体的な健全性を把握します。このダッシュボードを使用して、インシデント量、平均解決時間 (MTTR)、SLA 違反率、CSAT スコアを監視し、トレンドと潜在的なボトルネックを特定します。
必要なエディション
たとえば、インシデントマネージャーは、SLA 違反の増加傾向を特定し、プロセスの非効率性やリソース割り当ての問題が深刻化する前に積極的に対処できます。
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service および Data 360 が付属する Unlimited Edition および Developer Edition |
Overall Analysis ダッシュボードのデータを優先度、設定項目、カテゴリ、ヒューマンエージェント、期間で絞り込み、パーソナライズされた対象を絞った分析を取得します。
- [KPIs (KPI)] セクションには、サービスの中断と IT ワークロードを追跡するためのインシデント量、効率を測定してダウンタイムを最小限に抑えるための解決時間 (時間)、サービスコミットメントの達成に失敗したことを特定する SLA 違反 (%) など、Agentic IT Service Analytics ダッシュボードの重要な総計値が強調表示されます。また、CSAT スコアでは、IT サービスに対するユーザーの満足度を直接測定し、サービス品質とコミュニケーションの改善点を示します。
- [インシデントの分布] セクションでは、インシデント管理に関する重要なインサイトが強調表示されます。優先度 (重大、高、中、低) で分類された有効なインシデントの概要が包括的に表示されるため、チームは最も深刻な問題に最初に対処できます。さらに、インシデントを根本原因または機能領域別に分割して改善が必要な領域を特定し、未割り当てのインシデントを優先度別に追跡して、ボトルネックと SLA 違反を防止します。また、インシデント状況のリアルタイムのスナップショットも表示されるため、進行状況の追跡と関係者のコミュニケーションが容易になります。
Overall Analysis ダッシュボードの重要業績評価指標
Overall Analysis ダッシュボードで主要な総計値の定義を確認します。
| 総計値 | 説明 |
|---|---|
| 解決時間 (時間) | インシデントの解決に要した平均時間が表示され、ダウンタイムを最小限に抑えてサービスを迅速に復元する効率を示します。 |
| SLA 違反 (%) | サービスレベル契約を満たしていなかったインシデントの割合を示します。サービスコミットメントが満たされておらず、修正が必要な領域が表示されます。 |
| CSAT スコア | IT サービスに対するユーザーの満足度を評価し、サービス品質とコミュニケーションに関する直接的なフィードバックを提供して、改善すべき領域を特定します。 |
| Incidents by Priority (優先度別のインシデント数) | インシデントを重要度 (重大、高、中、低) で分類し、最も深刻な問題が最初に解決されるようにして、リソース割り当てを最適化します。 |
| Incidents by Category (カテゴリ別のインシデント) | インシデントを根本原因または機能領域別に分類して、繰り返し発生する問題やプロセスまたはシステムの改善が必要な領域を特定できます。 |
| Unassigned Incidents by Priority (優先度別の未割り当てインシデント) | チームまたは個人にまだ割り当てられていないインシデントを表示し、ボトルネックや潜在的な SLA 違反を回避します。 |
| Incidents by Status (状況別のインシデント数) | インシデントの状況 (進行中、処理中、解決済み、クローズ済みなど) のリアルタイムのスナップショットが表示され、進行状況の追跡と関係者との効果的なコミュニケーションを促進します。 |
| インシデントの詳細 | 詳細な分析と対象を絞った問題解決をサポートするために、関連する属性や解決ステップなど、各インシデントの包括的な情報が表示されます。 |
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