IT 서비스의 사고 관리자 전체 분석 대시보드
주요 사고 메트릭을 검토 및 분석하여 사고 관리 프로세스의 전반적인 상태를 이해합니다. 이 대시보드를 사용하여 사고량, 평균 해결 시간(MTTR), SLA 위반 비율, CSAT 점수를 모니터링하여 추세 및 잠재적인 지체 지점을 식별합니다.
필수 Edition
예를 들어 사고 관리자는 SLA 위반의 증가 추세를 식별하여 프로세스 비효율성 또는 리소스 할당 문제를 사전에 해결하여 심각해지기 전에 해결할 수 있습니다.
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce IT 서비스 및 Data 360을 갖춘 무제한 및 개발자 에디션 |
전체 분석 대시보드의 데이터를 우선 순위, 구성 항목, 범주, 인적 에이전트, 기간별로 필터링하여 맞춤형 대상 분석을 가져옵니다.
- KPI 섹션은 서비스 중단 및 IT 작업 부하 추적을 위한 사고 볼륨, 효율성을 측정하고 가동 중지 시간을 최소화하기 위한 해결 시간(시간), 서비스 서약 충족 실패를 식별하기 위한 SLA 위반(%) 등 Agenttic IT Service Analytics 대시보드에 대한 중요한 메트릭을 강조 표시합니다. 또한 CSAT 점수는 서비스 품질 및 커뮤니케이션을 개선할 영역을 나타내는 IT 서비스에 대한 사용자 만족도를 직접 측정합니다.
- 사고 배포 섹션은 사고 관리에 대한 중요한 인사이트를 강조 표시합니다. 우선 순위별로 분류된 활성 사고의 포괄적인 개요를 제공합니다(위험, 높음, 보통, 낮음), 팀이 가장 심각한 문제를 먼저 해결할 수 있도록 지원합니다. 또한 근본 원인 또는 기능 영역별로 사고를 분석하여 개선해야 하는 영역을 파악하고 지체 지점 및 SLA 위반을 방지하기 위해 우선 순위에 따라 할당되지 않은 사고를 추적합니다. 또한 사고 상태의 실시간 스냅샷을 표시하여 진행 상황 추적 및 이해당사자 커뮤니케이션을 쉽게 수행할 수 있습니다.
전체 분석 대시보드의 핵심 성과 지표
전체 분석 대시보드에서 주요 메트릭의 정의를 알아봅니다.
| 메트릭 | 설명 |
|---|---|
| 해결 시간(시간) | 가동 중지 시간을 최소화하고 서비스를 신속하게 복원하는 효율성을 나타내는 사고 해결에 소요된 평균 시간을 표시합니다. |
| SLA 위반(%) | 서비스 수준 계약을 충족하지 않는 사고 비율을 식별합니다. 이는 서비스 서약이 충족되지 않고 수정이 필요한 영역을 보여줍니다. |
| CSAT 점수 | IT 서비스에 대한 사용자 만족도를 평가하고 서비스 품질 및 커뮤니케이션에 대한 직접 피드백을 제공하여 개선할 영역을 파악합니다. |
| 우선 순위별 사고 | 사고의 심각도(위험, 높음, 보통, 낮음)를 기준으로 범주화하여 가장 심각한 문제를 먼저 해결하고 자원 할당을 최적화합니다. |
| 범주별 사고 | 근본 원인 또는 기능 영역별로 사고를 분류하여 반복되는 문제 및 프로세스 또는 시스템 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다. |
| 우선 순위별 할당되지 않은 사고 | 아직 팀 또는 개인에 할당되지 않은 사고를 표시하여 지체 지점 및 잠재적인 SLA 위반을 방지합니다. |
| 상태별 사고 | 진행 상태를 추적하고 이해당사자와 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 사고 상태의 실시간 스냅샷을 표시합니다(예: 진행 중, 진행 중, 해결됨 또는 마감됨). |
| 사고 세부 사항 | 관련 특성 및 해결 단계를 포함하여 각 사고에 대한 포괄적인 정보를 표시하여 심층 분석 및 표적화된 문제 해결을 지원합니다. |
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