Dashboard Algemene analyse van incidentmanager voor IT-services
Bekijk en analyseer de belangrijkste incidentmeetgegevens om inzicht te krijgen in de algehele gezondheid van uw incidentbeheerproces. Gebruik dit dashboard voor het bewaken van incidentvolume, gemiddelde tijd voor oplossing (MTTR), SLA-inbreukpercentage en CSAT-scores om trends en potentiële bottleneck te identificeren.
Vereiste editions
Zo kan een incidentmanager een stijgende trend in SLA-inbreuken signaleren om procesinefficiënties of resourcetoewijzingsproblemen proactief aan te pakken voordat ze ernstiger worden.
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Onbeperkte en Ontwikkelaarsedities met Agentforce IT Service en Data 360 |
Filter de gegevens in het dashboard Algemene analyse op prioriteit, configuratie-item, categorie, menselijke agent en tijdsbestek voor een gepersonaliseerde en doelgerichte analyse.
- De sectie KPI's markeert cruciale meetgegevens voor Agentic IT Service Analytics-dashboards, waaronder het incidentvolume voor het bijhouden van serviceonderbreking en IT-werkbelasting, oplossingstijd (uren) voor het meten van efficiëntie en minimaliseren van downtime, en SLA-inbreuk (%) voor het identificeren van fouten bij het nakomen van serviceverplichtingen. Daarnaast meet de CSAT-score direct de tevredenheid van gebruikers over IT-services, wat aangeeft op welke gebieden de servicekwaliteit en communicatie kunnen worden verbeterd.
- De sectie Incidentenverdeling markeert kritieke insights in incidentbeheer. Het biedt een uitgebreid overzicht van actieve incidenten, gecategoriseerd op prioriteit (kritiek, hoog, normaal, laag), zodat teams de ernstigste problemen het eerst kunnen oplossen. Daarnaast worden incidenten opgesplitst op hoofdoorzaak of functioneel gebied, worden gebieden aangegeven die verbetering behoeven en worden niet-toegewezen incidenten bijgehouden op prioriteit om bottlenecks en SLA-inbreuken te voorkomen. Het toont ook een real-time momentopname van incidentstatussen, wat het bijhouden van de voortgang en communicatie met belanghebbenden vergemakkelijkt.
KPI's in het dashboard Algemene analyse
Lees hier meer over de definities van de belangrijkste meetgegevens in het dashboard Algemene analyse.
| MEETGEGEVEN | BESCHRIJVING |
|---|---|
| Oplossingstijd (uren) | Toont de gemiddelde tijd die is gebruikt voor het oplossen van incidenten, wat aangeeft hoe efficiënt het is om downtime te minimaliseren en services snel te herstellen. |
| SLA-inbreuk (%) | Identificeert het percentage incidenten dat niet voldeed aan de Service Level Agreements. Dit toont gebieden waar serviceverplichtingen niet worden nagekomen en een oplossing nodig is. |
| CSAT-score | Evalueert de tevredenheid van gebruikers over IT-services en geeft directe feedback over de servicekwaliteit en communicatie om gebieden voor verbetering te identificeren. |
| Incidenten op prioriteit | Helpt u incidenten te categoriseren op hun ernst (kritiek, hoog, normaal, laag) om ervoor te zorgen dat de ernstigste problemen het eerst worden aangepakt, waarbij de resourcetoewijzing wordt geoptimaliseerd. |
| Incidenten op categorie | Helpt u incidenten te categoriseren op basis van hun hoofdoorzaak of functionele gebied om terugkerende problemen en gebieden te identificeren die proces- of systeemverbeteringen vereisen. |
| Niet-toegewezen incidenten op prioriteit | Toont incidenten die nog niet zijn toegewezen aan een team of individu, waardoor bottlenecks en potentiële SLA-inbreuken worden voorkomen. |
| Incidenten op status | Toont een real-time momentopname van incidentstatussen, bijvoorbeeld open, gaande, opgelost of gesloten, om het bijhouden van de voortgang en effectieve communicatie met belanghebbenden te vergemakkelijken. |
| Incidentdetails | Toont uitgebreide informatie voor elk incident, inclusief relevante kenmerken en oplossingsstappen, ter ondersteuning van diepgaande analyse en gerichte probleemoplossing. |
