Instrumentpanel för övergripande analys av incidenthanterare för IT-tjänster
Granska och analysera viktiga incidentmått för att förstå den övergripande hälsan hos din incidenthanteringsprocess. Använd denna instrumentpanel för att bevaka incidentvolym, genomsnittlig tid att lösa (MTTR), SLA-överträdelseprocent och CSAT-betyg för att identifiera trender och potentiell flaskhals.
Versioner som krävs
Till exempel kan en incidenthanterare identifiera en stigande trend i servicenivåavtalsbrott för att proaktivt hantera processineffektivitet eller resurstilldelningsproblem innan de blir allvarligare.
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Unlimited Editions och Developer Editions med Agentforce IT Service och Data 360 |
Filtrera data i instrumentpanelen Övergripande analys efter prioritet, konfigurationsobjekt, kategori, mänsklig agent och tidsperiod för att få personlig och målinriktad analys.
- Sektionen Nyckeltal lyfter fram viktiga mått för Agentic IT Service Analytics-instrumentpaneler, inklusive incidentvolymen för att följa serviceavbrott och IT-arbetsbelastning, lösningstid (timmar) för att mäta effektivitet och minimera nedtid, och servicenivåavtalsbrott (%) för att identifiera fel i att uppfylla serviceåtaganden. Dessutom mäter CSAT-betyget direkt användarnöjdhet med IT-tjänster, vilket indikerar områden som kan förbättras i servicekvalitet och kommunikation.
- Sektionen Incidentdistribution lyfter fram viktiga insikter i incidenthantering. Den erbjuder en omfattande översikt av aktiva incidenter, kategoriserade efter prioritet (kritisk, hög, medel, låg), vilket hjälper team hantera de allvarligaste problemen först. Dessutom delar den upp incidenter efter grundorsak eller funktionsområde, och identifierar områden som behöver förbättras, och följer otilldelade incidenter efter prioritet för att förhindra flaskhalsar och servicenivåavtalsbrott. Den visar även en ögonblicksbild i realtid av incidentstatusar, vilket underlättar förloppsspårning och kommunikation med intressenter.
Nyckeltal i instrumentpanelen Övergripande analys
Lär dig definitionerna av nyckelmått i instrumentpanelen Övergripande analys.
| MÅTT | BESKRIVNING |
|---|---|
| Lösningstid (timmar) | Visar den genomsnittliga tiden det tar att lösa incidenter, vilket indikerar effektivitet i att minimera nedtid och återställa tjänster snabbt. |
| Servicenivåavtalsbrott (%) | Identifierar procentandelen incidenter som inte uppfyllde deras servicenivåavtal. Detta visar områden där serviceåtaganden inte uppfylls och behöver åtgärdas. |
| CSAT-betyg | Utvärderar användarnöjdhet med IT-tjänster och ger direkt feedback om servicekvalitet och kommunikation för att hitta områden som kan förbättras. |
| Incidenter efter prioritet | Hjälper dig kategorisera incidenter efter deras allvarlighetsgrad (kritisk, hög, medel, låg) för att se till att de allvarligaste problemen åtgärdas först och optimera resursallokeringen. |
| Incidenter efter kategori | Hjälper dig kategorisera incidenter efter deras grundorsak eller funktionsområde för att hitta återkommande problem och områden som behöver förbättras av processer eller system. |
| Otilldelade incidenter efter prioritet | Visar incidenter som ännu inte är tilldelade till ett team eller en individ, vilket förhindrar flaskhalsar och potentiella servicenivåavtalsbrott. |
| Incidenter efter status | Visar en ögonblicksbild i realtid av incidentstatusar, till exempel öppna, pågående, lösta eller avslutade för att underlätta förloppsspårning och effektiv kommunikation med intressenter. |
| Incidentdetaljer | Visar omfattande information för varje incident, inklusive relevanta attribut och lösningssteg, för att stödja djupgående analyser och målinriktad problemlösning. |
