適用於 IT 服務的事件管理員整體分析顯示面板

檢閱並分析關鍵事件度量,以瞭解事件管理流程的整體運作狀況。使用此顯示面板可監視事件量、平均解決時間 (MTTR)、SLA 缺口百分比和 CSAT 分數,以識別趨勢和潛在瓶頸。

例如,事件管理員可以識別 SLA 缺口的上升趨勢,以主動處理流程效率不佳或資源配置問題,直到這些問題變得更嚴重。

提供版本：Lightning Experience

提供版本：具備 Agentforce IT Service 和 Data 360 的 Unlimited 及 Developer Edition

依優先順序、組態項目、種類、人力工作人員和期間,篩選「整體分析」顯示面板中的資料,以取得個人化且目標化的分析。

「KPI」區段會醒目提示 Agenttic IT Service Analytics 顯示面板的重要度量,包括追蹤服務中斷和 IT 工作量的事件量、用於測量效率和最小化停機時間的解決時間 (小時),以及用於識別符合服務承諾失敗的 SLA 缺口 (%)。此外,CSAT 分數直接測量使用者對 IT 服務的滿意度,指出服務品質與通訊的改善區域。
「事件分佈」區段會醒目提示事件管理的重要洞察。其提供已啟用事件的全方位概觀,依優先順序分類 (重要、高、中、低),協助小組先處理最嚴重的問題。此外,其會依根原因或功能區域細分事件,找出需要改善的區域,並依優先順序追蹤未指派的事件,以防止瓶頸和 SLA 缺口。它也會顯示事件狀態的即時快照,以協助進度追蹤和利害關係人溝通。

整體分析顯示面板中的主要績效指標

瞭解「整體分析」顯示面板中主要度量的定義。

度量	描述
解決時間 (小時)	顯示解決事件所需的平均時間,指出降低停機時間及快速還原服務的效率。
SLA 缺口 (%)	識別未符合其「服務層級契約」的事件百分比。這會顯示未符合服務承諾且需要修正的區域。
CSAT 分數	評估使用者對 IT 服務的滿意度,提供服務品質和通訊的直接回饋意見,以找出改善的區域。
依優先順序的事件	協助您依嚴重性分類事件 (重要、高、中、低),以確保先處理最嚴重的問題,最佳化資源配置。
依種類的事件	幫助您依其根本原因或功能區域將事件分類,以找出需要改善程序或系統的循環問題和區域。
依優先順序的未指派事件	顯示尚未指派給小組或個人的事件,以防止瓶頸和潛在的 SLA 缺口。
依狀態的事件	顯示事件狀態的即時快照,例如未結束、進行中、已解決或已結束,以協助進度追蹤和與利害關係人有效溝通。
事件詳細資料	顯示每個事件的全方位資訊,包括相關屬性和解決步驟,以支援深入分析和目標式問題解決。

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